了得網管理_口碑化：小米為什麼能成功

編輯推薦

口碑化，用小米模式創造互聯網新奇跡。口碑的本質是用戶思維，就是讓用戶有參與感。互聯網思維的核心就是粉絲經濟，粉絲就是影響力，有多少粉絲，就有多大影響力。雷軍當年通過一本《海底撈你學不會》學會了創造神話的本領，你也能通過這本《口碑化：小米為什麼能成功》締造自己的神奇！

內容簡介

《口碑化：小米為什麼能成功》以小米科技公司為研究對像，深入淺出地分析了小米成功背後的秘密。該書一共分為十章。**章：小米的“群眾路線”：因為粉絲，所以小米。告訴讀者互聯網思維的核心是粉絲經濟。第二章：天下武功，唯快不破：小米用快字訣獨步天下。用具體的分析講述如何纔能做到快速迭代。第三章：找準企業的DNA：小米的DNA就是互聯網DNA。剖析了小米是一家互聯網企業的本質。第四章：用戶體驗至上：沒有完美體驗，用戶憑什麼鐘情你。以海底撈的服務為例子，強調了用戶體驗的重要。第五章：做出讓用戶尖叫的產品：不做中國蘋果，要做世界小米。講述了小米如何向同仁堂學習做產品。第六章：重新定義營銷：小米用互聯網思維改造傳統營銷。解釋了口碑營銷纔是**營銷。第七章：單打獨鬥難成大事：小米要建全鏈條覆蓋的移動互聯商業帝國。揭秘了小米生態圈的建立。第八章：逼瘋自己，逼死別人：沒有新的管理理念，就無法做強做大。逐一分析了不設置KPI的新型制度和透明的利益分配制度。第九章：多管齊下纔能走得更遠：小米用鐵人三項突出重圍。即軟件、硬件、互聯網服務一體化。第十章：征途漫漫，小米的未來將走向何方。分析了機遇和挑戰並存的大環境。

作者簡介

作者王一恆，是工商管理學碩士，知名企業管理專家，曾為英特爾、西門子、日立、奇瑞、蒙牛、伊利、北車、南車、國藥、三九、中美史克等國內**企業提供培訓咨詢服務。

作者陳衛中，畢業於武漢大學，電商專家，現任*資深講師。

前言
**章小米的“群眾路線”：因為粉絲，所以小米
互聯網思維的核心就是粉絲經濟
小米粉絲不僅是粉絲，還是產品經理
小米把用戶當朋友，而不是上帝
兜售參與感，讓粉絲參與到品牌建設中
走“群眾路線”，將服務做到極致化
粉絲營銷的幾個關鍵詞
第二章天下武功，唯快不破：小米用快字訣獨步天下
迅速迭代，讓小米所向披靡
在快速前進中也不忘冷靜思考
組織架構扁平化促使小米極速前進
如何纔能做到快速迭代
第三章找準企業的DNA：小米的DNA就是互聯網DNA前言

**章小米的“群眾路線”：因為粉絲，所以小米

互聯網思維的核心就是粉絲經濟

小米粉絲不僅是粉絲，還是產品經理

小米把用戶當朋友，而不是上帝

兜售參與感，讓粉絲參與到品牌建設中

走“群眾路線”，將服務做到極致化

粉絲營銷的幾個關鍵詞

第二章天下武功，唯快不破：小米用快字訣獨步天下

迅速迭代，讓小米所向披靡

在快速前進中也不忘冷靜思考

組織架構扁平化促使小米極速前進

如何纔能做到快速迭代

第三章找準企業的DNA：小米的DNA就是互聯網DNA

小米是一家互聯網企業

小米隻在互聯網上賣手機

小米的DNA就是重視冰冷的數據

小米玩轉互聯網“概念股”

第四章用戶體驗至上：沒有完美體驗，用戶憑什麼鐘情你

互聯網思維就是給用戶*棒的體驗

產品，至關重要的體驗門戶

不是你做了什麼，而是用戶感受到了什麼

不要把自己當生產者，要把自己當做顧客

跟海底撈學做服務

第五章做出讓用戶尖叫的產品：不做中國蘋果，要做世界小米

*好的產品就是能讓用戶尖叫的產品

低價格高配置，做性價比**的產品

跟同仁堂學做產品

讓你的產品乖乖替你說話

第六章重新定義營銷：小米用互聯網思維改造傳統營銷

首發+期貨讓小米輕裝上陣

小米的差異化營銷戰略

用饑渴營銷制造熱銷效應

痛點就是賣點

口碑營銷纔是**營銷

小米的社會化營銷就是做廣告不花一分錢

第七章單打獨鬥難成大事：小米要健全鏈條覆蓋的移動互聯商業帝國

小米通過米聯建立互聯生態圈

環環相扣的小米生態圈

讓三大運營商做自己的免費銷售渠道

第八章逼瘋自己，逼死別人：沒有新的管理理念，就無法做強做大

“中老年團隊”也能展現出極客精神

花80%時間用在高級人纔挖掘上

在線試讀

**章小米的“群眾路線”：因為粉絲，所以小米
小米之所以能在成立不到五年的時間裡成為中國手機行業的巨頭，*關鍵的是因為其始終堅定不移地走“群眾路線”，這讓其具備了雄厚的粉絲資源。幾千萬粉絲通過對小米產品的瘋狂熱愛和搶購，幫助小米一步步建立了自己的商業帝國。可以說，沒有米粉，就沒有小米今天的霸主地位。
互聯網思維的核心就是粉絲經濟
幾年前，百度一心做搜索，阿裡一心做電商，騰訊一心做社交，它們之間毫無交集。但到了互聯網時代，它們的擴展方向卻在逐漸趨同，業務範圍越來越相似——想方設法地貼近線上線下所有用戶的7×24生活，引誘你、黏著你、占有你。
這也直接造成了互聯網時代BAT之間的鬥爭白熱化。這種現像的根本原因，是流量之爭、數據之爭，而這些爭端的本質，其實就是粉絲之爭。也就是說，互聯網思維的核心就是粉絲經濟。
粉絲是什麼？傳統意義上說，粉絲就是對某個品牌或者某個個人的忠實追隨者。但是，在互聯網思維泛濫的當下，粉絲已經不再是單純瘋狂追隨某個品牌的群體，而是企業發展的重要基石。一個沒有粉絲的企業，是沒有任何影響力可言的。
也就是說，粉絲就是影響力。你有多少粉絲，你的影響力就有多大。
2013年11月1日，《財富》雜志公布了2013年“中國高管夢之隊”名單。其中，雷軍當選“首席營銷官”。緊接著幾天後，雷軍在光棍節那天，用一個漂亮的成績單回報業界對自己的信任和贊美。
在接下來的2014年雙十一購物節上，小米再次閃耀全場，成為當之無愧的手機霸主。
據淘寶平臺展示出的雙十一*終銷售數據顯示，小米在單一品類當中是當之無愧的一枝獨秀，排名第二的華為隻能達到小米銷量的約十分之一，其他品牌甚至可以直接忽略。這一天，小米吸金15.6億，占天貓當天交易總額的3%。小米的成功，與素有新經濟時代的營銷高手之稱的雷軍領導有方不無關繫。
但雷軍坦稱，小米的成功，靠的不是自己，靠的是“米粉”（小米的粉絲）。在小米整個發展時期，粉絲們功不可沒。他們不僅是小米產品的忠實擁護者、消費者（資料顯示，小米用戶中重復購買小米產品的達到42%），還會參與產品調研、開發、測試、營銷、公關等多個環節。**章小米的“群眾路線”：因為粉絲，所以小米

小米之所以能在成立不到五年的時間裡成為中國手機行業的巨頭，*關鍵的是因為其始終堅定不移地走“群眾路線”，這讓其具備了雄厚的粉絲資源。幾千萬粉絲通過對小米產品的瘋狂熱愛和搶購，幫助小米一步步建立了自己的商業帝國。可以說，沒有米粉，就沒有小米今天的霸主地位。

互聯網思維的核心就是粉絲經濟

幾年前，百度一心做搜索，阿裡一心做電商，騰訊一心做社交，它們之間毫無交集。但到了互聯網時代，它們的擴展方向卻在逐漸趨同，業務範圍越來越相似——想方設法地貼近線上線下所有用戶的7×24生活，引誘你、黏著你、占有你。

這也直接造成了互聯網時代BAT之間的鬥爭白熱化。這種現像的根本原因，是流量之爭、數據之爭，而這些爭端的本質，其實就是粉絲之爭。也就是說，互聯網思維的核心就是粉絲經濟。

粉絲是什麼？傳統意義上說，粉絲就是對某個品牌或者某個個人的忠實追隨者。但是，在互聯網思維泛濫的當下，粉絲已經不再是單純瘋狂追隨某個品牌的群體，而是企業發展的重要基石。一個沒有粉絲的企業，是沒有任何影響力可言的。

也就是說，粉絲就是影響力。你有多少粉絲，你的影響力就有多大。

2013年11月1日，《財富》雜志公布了2013年“中國高管夢之隊”名單。其中，雷軍當選“首席營銷官”。緊接著幾天後，雷軍在光棍節那天，用一個漂亮的成績單回報業界對自己的信任和贊美。

在接下來的2014年雙十一購物節上，小米再次閃耀全場，成為當之無愧的手機霸主。

據淘寶平臺展示出的雙十一*終銷售數據顯示，小米在單一品類當中是當之無愧的一枝獨秀，排名第二的華為隻能達到小米銷量的約十分之一，其他品牌甚至可以直接忽略。這一天，小米吸金15.6億，占天貓當天交易總額的3%。小米的成功，與素有新經濟時代的營銷高手之稱的雷軍領導有方不無關繫。

但雷軍坦稱，小米的成功，靠的不是自己，靠的是“米粉”（小米的粉絲）。在小米整個發展時期，粉絲們功不可沒。他們不僅是小米產品的忠實擁護者、消費者（資料顯示，小米用戶中重復購買小米產品的達到42%），還會參與產品調研、開發、測試、營銷、公關等多個環節。

如果說小米在雙十一取得的驕人戰績還帶有一點幸運成分的話，那麼2014年4月小米舉辦的米粉節活動，則充分證明了小米在粉絲文化方面的優勢。因為在這一天，共銷售小米手機130萬臺，總銷售金額達。

這就是粉絲的力量。雷軍是個非常聰明的人，他深知小米在沒有天然優勢的情勢下要想衝出重圍，殺出一條血路，就必須依靠米粉，米粉是提升小米手機影響力的直接力量。

在移動互聯網時代，對所有企業而言，不管是傳統的還是非傳統的，粉絲群體都蘊含著巨大的經濟能量。站在消費角度而言，粉絲更是“消費無底線”，隻要他喜歡的，隻要他認為值得去追隨的，就願意為之埋單。

所以，要想成為一家成功的企業，就應該學習小米模式，在管理運營、市場營銷等過程中積極運用互聯網思維，將粉絲文化和企業的發展緊密聯繫起來。

企業如果不明白粉絲就是影響力這個營銷潛規則，不懂得“討好”粉絲，不懂得讓粉絲跟著企業“一起玩兒”，那麼，就很難在這個營銷為王的時代站穩腳跟。

小米粉絲不僅是粉絲，還是產品經理

一直以來，很多業內人士都在研究小米為何每次都能讓用戶尖叫的原因，很多人*後把這一原因歸納為小米之所以能讓用戶尖叫，是因為小米有雷軍這個一流的產品經理。但是雷軍並不這樣認為，他說小米*好的產品經理其實是小米粉絲。

在產品思維上，雷軍隻是確定了一個“讓用戶尖叫”的大方向，他認為隻有讓用戶尖叫，纔能形成一個良好的口碑效應。

雷軍曾經對一線研發人員說：“什麼東西能產生口碑？我可以告訴你們一個真理，好的東西不一定有口碑，便宜的東西也不一定有口碑，又好又便宜的東西也不一定有口碑，不一定。我去過海底撈，隻有一個小地方打動了我，就是它的服務員是真的在笑，是真笑不是假笑。海底撈的服務肯定不會比五星級的酒店服務好，為什麼有這麼強的口碑呢？這個口碑的真諦是超預期，隻有超預期的東西大家纔會形成口碑。”

那麼如何纔能設計出超預期的小米手機呢？雷軍他們就開始深入思考這個問題。*後他們就得到了一個讓自己尖叫的答案：讓粉絲參與產品設計。他們認為小米是一家互聯網公司，所以就應該用互聯網思維去思考問題。而互聯網思維的核心就是粉絲文化，有粉絲參與，一切纔有保證。

於是，“小米粉絲是小米公司*好的產品經理”這句話就成了一句響亮的口號。因為有了這種產品經理，就可以研發出超預期的產品，這樣就可以讓小米橫掃一切。

有了這一與眾不同的方向，小米就開始了大張旗鼓的實施。在小米論壇上，粉絲可以和小米研發人員或者管理者直接交流，提出產品的創新或者改進方向。為了讓粉絲反饋和體驗產生**價值，小米公司甚至還專門設立了“爆米花獎”。

具體來說，就是小米公司會根據米粉的意見對產品進行改進，然後根據用戶對新功能的體驗投票確定做得好的項目，然後給設計者或者改進者頒發“爆米花獎”。如此一來，用戶體驗和反饋的價值就被**程度地表現出來了，小米也因此生產出了*符合粉絲需求的、“讓用戶尖叫的產品”。

同時，產品誕生後，參與整個生產周期的米粉們自然而然地又成了小米產品忠實的營銷人員，他們不僅自己使用，還會將自己的體驗感受和心得分享給小米設計者和其他人，這不僅為小米營銷帶來了巨大的助力，還為小米在產品迭代中提供了參考方向。

比如說，小米手電筒快捷鍵的研發就是根據用戶的建議而來的。據說有一次，一位用戶被困在了停電的電梯裡，在手機中找不到手電筒圖標，於是通過“米聊”建議雷軍開發手機的手電筒功能。於是，小米在下一周推出的MIUI新版本中，就增加了長摁HOME鍵打開手電筒的功能。這一實用功能的推出，也再次贏得了用戶的認可。

MIUI在2015年2月6日發布新版本時，就有11.6萬名用戶參與了新版本體驗投票，投票結果得出的四個體驗報告極具參考價值。

為了**限度地讓更多的米粉參與到產品設計中，爆米花獎頒發活動每年都會舉辦一次。如今，小米通過各種活動、互動，小米論壇上已經聚集了近800萬用戶，日發帖近兩萬條。這些由米粉扮演的產品經理，為小米的強勢崛起注入了無限的活力。

下面是一個米粉的親身經歷，他將自己的故事寫在了互聯網上。

我在一個小城市生活，沒錢，沒房，沒女友，沒人把俺當根蔥，是個標準的宅男，會點Android程序開發，還不是忒牛的那種。有一天我逛論壇，看到小米手機用戶界面有一些需要完善的地方，於是就抱著閑著也是閑著，不如隨便說兩句炫耀的心態在論壇上留下了一點建議。

第二天，我就接到了北京一位工程師給我的電話，他在電話裡說：“兄弟，你的想法真不錯，我們整個團隊都在研究呢，能不能給講講思路？我們也好學習學習。”當時我非常興奮，終於有人如此重視我了，並且還是當下名氣如日中天的企業。

那天我們聊了很久，具體探討了繫統的完善方法和思路。聊完後工程師對我說：“這個建議棒極了，我們會按照你的思路修改。”

*後，那款手機用戶界面真的按我說的思路修改了，*神奇的是新版本上有一列特別感謝的名單，其中竟然有我的名字。更讓我沒有想到的是，小米公司的雷總飛到我所在的城市，並請了一桌發燒友，這些發燒友都是為小米產品作過貢獻的人，雷總席上挨個敬酒，還叫著我的名字說：“兄弟，沒有你我們這個版本就出不來！”當時感動得我眼淚差點流下來。

小米，我參與做的手機，給力。我得讓我周圍人都知道，都買。

正是有了無數的米粉參與到小米產品的設計過程中，纔幫助小米產品不斷完善，不斷更新，不斷迭代，纔幫助小米產品*符合米粉的心意，讓小米產品可以超越米粉預期，引發米粉尖叫，從而在市場上一騎絕塵。

閉門造車的時代早已一去不復返，在當下這個粉絲決定一切的互聯網時代，隻有走好群眾路線，讓廣大群眾參與到產品設計中來，將他們定位為產品經理，纔能**限度地保證生產出來的產品符合用戶的胃口。也唯有如此，纔能在競爭激烈的市場中靠過硬的產品取勝。

小米把用戶當朋友，而不是上帝

用戶是上帝，是營銷界一直以來備受推崇的至理名言。幾乎所有的企業都把用戶當成自己的上帝，對上帝是恭敬從命，絕不抗命不從。但是如今，這種觀念正在被推翻，甚至被顛覆。

雷軍曾經將小米公司的成功總結為三點，一是堅持真材實料，絕不弄虛作假；二是堅持和用戶交朋友；三是堅持創業的心態。其中第二點被雷軍著重提起過。他的看法是，把用戶當上帝，在邏輯上是不成立的，也並沒有多大的好處。隻有把用戶當朋友，而不是上帝，纔能和用戶之間有良好的交流互動，纔真的有決心改善每一項服務。所以，朋友式的情誼，對於企業和用戶都是*好的。

大樸網創始人王治曾經對“應該把用戶當成朋友還是上帝”這一問題發表過自己的觀點，他的觀點和雷軍不謀而合。王治說：“過去商家把顧客定義為上帝或衣食父母，我認為純屬瞎扯淡。你能指定用戶是上帝，那代表你比上帝更牛，而且當指定某個人是上帝時，邏輯變得混亂，個體不成立，總體怎能成立？市場經濟體制下，用戶與商家是公平交易關繫，沒有父母與子女之分，我們也沒見過商家把用戶當爹娘伺候。我認為用戶與商家*貼切的定義是朋友關繫，信任是維繫朋友關繫的紐帶，相互交流取代單方互動，而傳統定位理論和品牌發展理論都是商家單方面向用戶洗腦的過程。”

所以，“和米粉，做朋友”成了小米成立以來一直的口號。在小米內部，上到雷軍、黎萬強，下到普通員工都會積極地和米粉們互動、交流，在線上共同討論、分享新品，在線下組織公益活動、同城會等各種活動，將米粉們牢牢地連在了一起。米粉經濟學大行其道，結果正如雷軍所說——因為粉絲，所以小米。

從另一方面來講，企業與用戶之間如果是服務者與上帝的關繫的話，那麼雙方之間始終帶有一定的隔閡，並且上帝是高高在上的，不可能與服務者打成一片，雙方之間隻是一種冷冰冰的服務與被服務的關繫。

而企業與用戶之間如果是朋友關繫的話，雙方就沒有隔閡。企業會以朋友的身份為用戶提供各種真誠的服務，用戶也會以朋友的身份消費著企業的產品，做企業品牌的忠實擁護者、傳播者和捍衛者。

當然，把用戶當朋友，並非隻是嘴上說說而已，而是要體現在實際行動中。

F碼是小米在會員特權上的一個微創新。它並非因為營銷而誕生的，主要是出於對老用戶的關愛，是給老用戶的一項特權。但也正是這種做法，體現了小米把用戶當朋友的真實情感。

自從2011年開始，小米手機火爆的銷售場面遠遠超過了小米公司人員的預期，而如何踐行小米公司“把用戶當朋友”這一信條就成了小米公司*急需解決的問題。因為購買用戶太多，供不應求，加之小米手機一直堅持網上預售+搶購的銷售模式，導致很多從MIUI開始就一直支持小米的老用戶朋友很難搶購到小米手機，這讓大家產生了不滿心理。

如何解決老朋友的這種不滿心理呢？小米團隊經過一番討論後，終於找到了一條解決問題的途徑——F碼。F碼也就是Friend Code（朋友邀請碼）的縮寫。小米團隊為此專門開發了後臺繫統，用戶可以在這個繫統上領取F碼，然後到小米官網的電商平臺上優先購買小米產品。

小米的這種做法，讓用戶體會到了小米對他們的重視和關懷，極大地提升了小米在用戶心中的地位，夯實了雙方之間的朋友關繫。

小米的F碼模式*後也被很多企業模仿運用過，但大多數結果都不盡如人意。這是因為那些企業隻看到了小米F碼光鮮的表面，卻沒有看到F碼存在的真正初衷。沒有朋友關繫的F碼，怎麼會有用戶去搶用呢？這正是那些企業失敗的原因，因為他們缺少“朋友”這種關繫做基石。

進入移動互聯網時代，人人都是自媒體，一旦認定企業的品牌和產品，他們不僅會多次光顧企業的生意，還會通過微信、微博、Facebook、Twitter等各種社交媒體分享他們的感動、體驗和情感。這就是企業培養和發展粉絲，和粉絲做朋友的價值和意義所在。

舉一個簡單的例子，在現實生活中，當我們和朋友之間存在矛盾或者發生利益衝突時，一般都會選擇一個比較中庸的辦法來解決，這樣做既不損害自己的利益，也不傷害朋友的感情。但如果是和其他人存在矛盾或者發生利益衝突時，我們往往會選擇一個對自己比較有利的辦法來解決問題，不過這樣做的結果就是對方對自己產生不滿甚至是敵意。

所以，企業隻有把粉絲當朋友，基於雙方之間的信任和情感基礎，雙方的關繫纔會穩固，雙方獲得的利益纔會更加持久。而要做到這一點，隻需像小米那樣，想用戶之所想，急用戶之所急，做用戶之所做，就可以贏得用戶的“友誼”，進而將用戶的營銷價值**化。

兜售參與感，讓粉絲參與到品牌建設中

雷軍曾經在一次訪談中明確指出，小米銷售的是參與感。在小米公司還沒有成立之前，雷軍就已經意識到了參與感在營銷中的重要性。

那時候諾基亞還是手機市場的巨頭，雷軍作為諾基亞的發燒級用戶，在諾基亞手機論壇上給諾基亞的工程提過很多建議，甚至直接提給當時諾基亞負責研發的全球副總裁。雖然對方覺得雷軍說得很有道理，但卻並沒有在設計中做改動。

這讓雷軍非常生氣，雷軍在訪談中說：“當你喜歡一個什麼東西的時候，你其實沒有經濟目的了，你就是覺得這個東西不好，如果能改一下會更好。所以，小米的出發點很簡單，我們有一個極其清晰的定位，就是聚集眾多粉絲的智慧，做大家能夠參與的一款手機。”

針對參與感，雷軍對用戶的心理有著精準的把握：“當粉絲參與到了小米品牌建設中，他們的建議被采納了，當產品發布出來後，他們會對自己的朋友說：‘看，這個功能是我設計的，牛不牛。你們也用小米吧，真的挺好的。’這種榮譽感是他們推銷小米很重要的動力。”

所以，自從小米手機問世以來，雷軍就一直堅定不移地讓小米企業走“群眾路線”，不僅要賣手機，更要兜售參與感。

早在2013年3月，小米組織“小米非常6+1，你敢挑戰嗎？”活動期間（3天），就有20多萬人參與微信互動，直接銷售收入超過400萬。如今，小米手機微信賬號粉絲早已超過500萬。

小米科技CEO雷軍說，他有100萬個發燒友，他們知道自己有什麼需求，渴望參與其中。小米每周更新四五十個，甚至上百個功能，其中三分之一是由米粉提供的。也就是說，正是這種想要參與其中的渴望，讓小米擁有了100萬個不拿工資的研發者。

更讓人喫驚的是，小米論壇上如今有近千萬用戶，每日發帖總數達到25萬條左右，可謂傲視所有國內同行。要知道，這25萬條帖子裡，很多都是用戶自願參與為小米產品出謀劃策的建議或產品完善方案，極具參考價值。

當然，這還不是*主要的，*重要的是，用戶參與得越多，對小米就越有感情，到*後，這些用戶幾乎全都成了小米的“死忠黨”，小米的每款產品他們幾乎都會購買，以及大力幫小米免費推銷。

有很多朋友私下裡問小米聯合創始人黎萬強：“小米是用什麼方法讓其口碑在社會化媒體上快速引爆的？”黎萬強說：“必須做到三點：**是參與感；第二是參與感；第三是參與感。”也就是說，口碑的本質是用戶思維，就是讓用戶有參與感。

隨著時代的變遷，經濟的發展，思維模式的不斷解構和重建，消費者選擇商品的決策心理早已發生了翻天覆地的變化。起初用戶購買一件商品，是為了滿足功能式消費心理。隨著功能式消費的日益飽和，人們又轉變成品牌式消費，接著再到近年來流行的體驗式消費。而隨著移動互聯網時代的到來，用戶與企業之間的溝通渠道化和直接化，體驗式消費也逐漸被參與式消費代替。

而小米利用的正是用戶的參與式消費心理。因為如果隻是單純的體驗式消費，消費者必定難以獲得滿足的體驗心理，隻有讓消費者參與到產品研發和市場運營的過程中，他們纔能獲得*為深入的體驗。正是靠著對用戶消費心理的微妙把握，小米成功了。

如今，在小米模式的帶動下，已經有越來越多的企業開始運用參與感營銷，兜售參與感，讓粉絲參與到品牌建設中。

“七格格”是一家以原創風格為主打的品牌服裝店，擁有15位年輕設計師以及1位專職服裝搭配師，每月都會推出100件以上的新款服飾。

每次新款服飾推出之前，“七格格”都會將新款設計圖上傳到店鋪，讓網友們對新款進行投票評選，並在QQ群中展開討論，*終選出大家普遍喜歡的款式進行修改，然後上傳到網站，再讓網友進行評選，如此反復幾個回合，纔會敲定*終款式進行生產、上架。

穿什麼款式的衣服，完全由消費者說了算，在“七格格”店裡，消費者開始真正決定時尚、引領風潮，而消費者也樂享這個過程，並對“七格格”摯愛不渝。

再看看我們周圍的那些社交網站：人人網、開心網、Facebook、Twitter，幾乎每個網站上聚集著數以億計的用戶。這些網站之所以具有如此大的吸引力，是因為用戶能夠在這裡找到存在感。刷狀態、發分享、傳照片、寫日志、玩遊戲、聊天，每個新增功能都能讓用戶參與其中，而且樂此不疲。這就在某種程度上增強了用戶黏性，為這些網站留住了大量的人氣。

與傳統的商業模式相比，互聯網經濟下，消費者擁有了更多話語權以及參與生產設計的機會，而這種參與感，恰恰就是用戶思維*重要的體現。企業要想在這個新時代中掌握話語權，俘獲用戶的“芳心”，就應該邀請用戶參與設計、創新、決策。隻有不斷向消費者兜售參與感，纔能創造出一種讓自己都驚訝的營銷奇跡。

走“群眾路線”，將服務做到極致化

互聯網思維通俗一點地理解，就是**限度地滿足用戶的需求，解決用戶的問題，給他們提供便捷的服務，極盡可能地讓他們“爽”、讓他們尖叫的思維。

雷軍可謂是把互聯網思維運用到了登峰造極的地步，因為他不僅對小米產品的質量、體驗精益求精，在對粉絲提供服務方面也是力求完美。用他的話來說，就是：在用戶服務方面，沒有*好，隻有更好。正因為如此，小米企業將服務做到了極致化。

為此，雷軍還專門號召小米向海底撈學如何做好服務。對於這一經歷，雷軍在聯想內部舉辦的一場會議演講中提到過。

他在演講中是這樣說的：

七八年前，我在機場的書店買了一本書，《海底撈你學不會》，可是看了三四個小時之後，我發現我學會了。我發現海底撈的秘訣其實隻有兩個字：口碑。

怎麼能把口碑做好呢？很多人很快就想到了口碑營銷，可是你一旦想到營銷，這件事情就死了，你首先要想，什麼樣的東西纔有口碑。

我看完這本書就去了海底撈。跟其他火鍋店一樣，海底撈的環境很嘈雜。但讓我驚訝的是，海底撈的服務員有著發自內心的笑容。

其他的服務型行業，比如民航業，空姐們雖然比海底撈的服務員更漂亮，制服也更好，但是，她們常常是一種皮笑肉不笑的狀態。相比之下，海底撈服務員的笑容真的能夠打動人。

我就問海底撈的服務員：“你當個服務員有啥好笑的呢？”她跟我說：“我一個40多歲下崗女工，一直找不到工作，結果海底撈錄用了我，七八年前就給我每的工資，我睡覺做夢都會笑醒。”

我對此很受觸動，海底撈連員工都感動了。所以我決定，小米的客服，在北京首先能比同行平均工資高30%，四千塊錢起，不惜代價，**能到一萬二。如果我不能對員工好，員工會怎麼對我們的客戶呢？

幾年前，微博上有個段子講得特別好。有個客人在海底撈喫完飯後，想將餐後沒喫完的西瓜打包帶走，海底撈說不行。可是他結完賬時，服務員拎了一個沒有切開的西瓜對他說：“您想打包，我們準備了一個完整的西瓜給您帶走，切開的西瓜帶回去不衛生。”

哇，那一瞬間就把客戶打動了。所以講到這裡，大家知道什麼叫口碑了嗎？

口碑營銷的本質就是服務極致化，這是雷軍在海底撈企業中獲得的**心得。所以他在管理小米的過程中，借鋻了海底撈的很多服務精髓。

為了讓客服人員能夠真心為用戶著想，**程度發揮他們自己的主觀能動性，讓用戶體驗到真實的情感，雷軍給了客服人員很多權限。比如一線的客服人員，在幫助用戶解決他們的問題時，可以根據實際的情況，給用戶發一些小禮物，這不需要得到主管的許可，他們自己就可以作出決定。正因為公司的信任，員工在做事的時候反而更會考慮很多，小心謹慎。

有一次，一個客服人員用自己的網銀給一位70多歲的老人付錢訂購了一部小米手機，並且把地址填寫為老人的地址。這讓老人非常感動，他是想給自己的孫子買一部小米手機，卻不會上網，這纔打電話給客服，希望客服能幫他想個辦法，沒想到客服給了這麼周到的服務。

當老人把錢送到客服這邊來的時候，有人問這位好心的客服，有沒有想過會遇到騙子呢？這個客服的回答也讓人很感動，她說自己要為用戶提供*好的服務，解決用戶的困難，而且她相信這位老人不是騙子，即便是被騙了，她也不會後悔，而且她也知道公司不會讓她一個人承擔這份損失。

這就是小米企業打造出來的服務態度。在客服上，小米給用戶提供了*貼心的服務，讓用戶享受到從別的客服那裡體驗不到的快捷與方便。這種把用戶當朋友，真正用心去幫用戶解決問題的態度，和其他企業那些敷衍式的服務一比較，用戶就會從心底感到溫暖。

小米帶給用戶的良好服務體驗是無處不在的，可以說，隻要和小米產品一接觸，用戶將無時無刻不感受到小米的細致周到的服務。

就拿小米之家來說，作為小米的官方服務旗艦店，小米之家是給用戶提供交流、自提服務、售後以及體驗的場所，小米對它的環境有很高的要求，要讓用戶在進入以後有一種親切感，找到“家”的感覺。

小米之家的選址不像別的售後服務部門那樣設在臨街的鬧市區，而是一律選在了寫字樓裡，不過這個位置的交通一定要方便，比如到地鐵隻需要10來分鐘的時間。小米之家的裝修設計都是按照**的標準來的，在裝修的時候就像裝修自己家一樣用心。在這裡，用戶可以做很多事情，比如可以來這裡上網，幾個人開個聚會，外面突然下雨了，到這裡來借把傘，學生們還可以來這裡打印自己的畢業論文，米粉們可以來這裡喫“小年”的年夜飯。

正因為小米在任何一個方面都非常注重用戶的體驗，關心每一個用戶的感受，所以它賣的不僅僅是產品，更是服務。用一流的服務獲得粉絲的忠誠感，是*不容易失去的，所以全國各地的米粉越來越多，這也是小米能夠在短短幾年的時間裡飛速發展起來的根本原因。

或許有人會問，隻要把各種服務做到極致就可以成功嗎？答案是否定的，因為有些服務是可以看到的，有些服務是看不到的。比如說那些售後服務，就是可以看到的，隻要用心就可以做好。而那些看不到的服務，纔是至關重要的。這類服務搞不好，就無法真正將服務做到極致化。

在手機性價比方面，小米算是達到了一個極致，高配低價，無人能出其右；在供應商方面，小米選擇的是夏普、高通這些世界知名的企業；在人纔招攬方面，也全是各行各業的精英。用雷軍的話說，就是：小米是整個中國公司裡為數不多的進入門檻非常高的企業。隻要是我看上的人纔，我都會親自打電話招聘。

在有了一流的產品、強大的供應商、可靠的團隊等多重保障下，小米的服務就有了**的保障。這也為小米將服務做到極致化提供了先決條件。

所以，企業如果想學習小米模式，不僅要看到小米在實質性的服務過程中是如何做的，還要看到提供實質性服務的前提是什麼。隻有打好了堅實的基礎，纔能切實地將服務做到極致化。

粉絲營銷的幾個關鍵詞

小米從成立到現在，不到5年的時間，就占據手機市場的半壁江山，打造了一個新興的民族手機品牌，真正締造了國產手機行業的銷售神話。如果我們非要找出成就這個神話的根源，那就是小米非常善於運用粉絲營銷。

粉絲營銷有一種裂變性質。我們都知道，細胞裂變時，一個變成兩個，兩個變成四個，四個變成八個，非常迅速，粉絲也是這樣。想一想，你喫到了一個美食，買到了一件好衣服，踫到了一塊好表，你想不想在朋友圈裡“秀一秀”？正是這個秀的過程，一個粉絲變成了兩個，兩個變成了四個，四個變成了更多個。

所以，隻要善於運用粉絲營銷，就可以像小米一樣創造出營銷奇跡。而要切實掌握粉絲營銷的真正內涵，首先就要把握粉絲營銷的幾個關鍵詞。

1.好玩

小米在進行粉絲營銷時，**的特點就是符合了好玩這一營銷特性。就拿小米經常運用的概念玩法來說。

小米粉絲中有剛剛從大學畢業的人，有雖然已經畢業卻仍舊懷念大學生活的人，還有正在上學的大學生，加之有段時間九把刀導演的《那些年，我們一起追過的女孩》和趙薇導演的《致青春》這兩部電影非常火爆，引發的話題經久不息，於是雷軍就借用“青春”這個概念，開始了小米青春版手機這個玩法。於是，小米青春版手機一出來，立即贏得了眾多年輕粉絲的喜愛和追捧。由於太好玩，粉絲們越發熱愛小米這個品牌。

隨著市場競爭的日益激烈，產品種類的與日俱增，消費者對廣告的免疫力也越來越強，對產品的忠誠度也越來越低，所有無法引起他們興趣的營銷方式，都難以入他們的法眼，更無法走進他們的心中。而要想引起消費者的興趣，讓消費者積極地投入到你的營銷活動中，那就必須讓他們覺得好玩，這也是必要前提。因為沒有人會對自己覺得不好玩的事物感興趣。

2.持續保持吸引力

營銷的本質就是吸引客戶的注意力，**的營銷境界就是讓客戶的吸引力始終保持在自己身上。這是一個快節奏的時代，無論你是什麼樣的企業，都有可能被如潮水般湧來的競爭對手淘汰，也有可能被消費者遺忘。即便你曾經光環璀璨，集眾人注意力於一身，但如果你無法保持消費者的注意力一直集中在你身上，那麼你很快就會被遺忘。

小米公司在粉絲吸引力保持方面做得非常棒，尤其雷軍這個名字時不時就會出現在各個門戶網站的頭條，這其實就是一種營銷方式。因為粉絲隻要看到雷軍這個名字，就會聯想到小米產品。何況雷軍每次成為話題人物的時候都是和小米產品有關的。

另外，小米公司每次有新產品需要發布時，都會提前一段時間進行持續的推廣和營銷，微博、微信、論壇、網絡，到處都充斥著小米對自己**手機功能和硬件參數的解讀。那些精美的配圖和簡明扼要的文字，很容易就吸引了粉絲們的注意力。即便有些用戶想更換新手機，但小米公司打造出的吸引力可以讓用戶選擇等待，一直等到小米新產品上市他們纔更換手機。

持續的吸引力是粉絲營銷成功的關鍵所在。一旦無法持續保持吸引力，那麼企業先前為了讓消費者的注意力集中在你身上，所付出的所有努力都將付諸東流。也就是說，持續保持吸引力，就猶如逆水行舟，不進則退。所以，粉絲營銷也不是那麼容易的。

3.讓粉絲參與

這是一個個性張揚的時代，每個人都渴望被重視，被關注，被肯定，每個人都渴望獲得參與感與存在感。尤其是在移動互聯網漸成主流、微營銷強勢崛起的大趨勢下，如果企業還不懂得向消費者兜售參與感，那麼你已經OUT了。

2014年3月26日，阿裡巴巴數字娛樂事業群通過娛樂寶官方微博，宣布娛樂寶平臺正式上線。首批登陸娛樂寶的投資項目有，郭敬明導演，楊冪等人主演的電影《小時代3》、《小時代4》；孫周導演，王寶強、小瀋陽共同主演的3D奇幻喜劇《非法操作》；馮紹峰、竇驍等人主演，根據著名暢銷小說改編的電影《狼圖騰》；全球首款明星主題的大型社交遊戲《魔範學院》，將在遊戲中與廣大粉絲進行互動。

網民隻要出資就可以參加熱門電影的投資，年化收益可達7%。此外，作為“投資人”還享有多種福利：參加影視劇主創見面會、電影點映會，與明星親密接觸等等。

4月3日，首批娛樂寶78萬份售罄，共有22.38萬人通過娛樂寶參與到影視娛樂投資中，過了一把“投資人”的癮。

這就是參與感的力量，它可以極大地提高粉絲的積極性和熱情。並且，如今已經成功上映且票房大賣的《小時代3》、《狼圖騰》等電影更加證明了粉絲參與的力量。因為很多購買娛樂寶參與電影投資的粉絲，幾乎都去影院觀看了自己投資的電影，這無疑為票房作出了極大的貢獻。

所以，在移動互聯網時代，企業賣產品不如賣參與感，有用戶參與的產品往往更容易贏得市場。

4.和粉絲充分互動

如果僅僅是向粉絲兜售參與感，營銷恐怕還無法形成強大的影響力。因為如果是參與，而沒有良好的互動的話，就會令消費者的激情冷卻，積極性大打。隻有雙方形成良好的互動，纔能推動雙方情感的增進，提高消費者的忠誠度。同時，還可以讓消費者看到企業對他們的重視和誠意。

另外，在不斷互動的過程中，消費者勢必會提出更多有價值的信息，這些信息可以幫助企業更好地完善產品功能，提升產品質量，以及為企業帶來更大的市場和更多的利潤。

第二章天下武功，唯快不破：小米用快字訣獨步天下

移動互聯網時代，快速迭代是**的主題。因為消費者的需求在不斷地變化著，這就要求產品也必須進行迅速迭代。跑得快，可以喫肉喝湯，跑得慢，連骨頭都撈不到。小米之所以能在高手如林的手機行業中成為一方霸主，就是靠著一個“快”字。快速出方案、快速設計、快速開發、快速上線、快速迭代，*終成就了小米帝國。

迅速迭代，讓小米所向披靡

在移動互聯網高速發展，市場經濟高度繁榮的當下，產品更新換代之快，已經超出了我們的想像。如果我們留意一下國內市場各個行業產品的更新換代情況，就會發現這樣一個有趣的現像：一件產品可能在昨天還持續熱賣，但是到了今天，已經被新的產品所取代。

也就是說，快速迭代，已經成為企業出奇制勝的不二法門。誰在市場競爭中能夠做到快速、穩步地迭代，誰就能戰勝對手，奪得市場話語權。

雷軍在幾年前闡述自己對互聯網思維的理解時，就明確提出了七字訣：專注、極致、口碑、快。他說這七個字就代表了自己對互聯網思維的理解。

而他對於“快”解釋是：“天下武功，唯快不破！有時候，快就是一種力量，你快了以後能掩蓋很多問題，企業在快速發展的時候往往風險是*小的，當你速度一慢下來，所有的問題都暴露出來了。所以，怎麼在確保安全的情況下提速是所有互聯網企業*關心的問題。互聯網就是要快，因為速度慢的話，在今天的互聯網領域基本是沒有機會的。”

要想做到快，首先就要有迭代思維，讓自己具備迅速迭代的能力。隻有這樣纔能保證自己的產品永遠與時俱進，隻有這樣纔能保證自己的產品時刻具備鮮活的生命力。

從小米公司的**款手機於2011年8月16日在小米公司北京發布會上面市以來，截至2015年1月15日，不到三年半的時間裡，小米公司相繼推出了小米、小米青春版、小米1S、小米2、小米2A、小米2S、小米3、小米4、小米Note以及紅米、紅米Note、紅米2、紅米3（即將面世）等產品，其迅速迭代的能力可見一斑。

在產品更新換代日新月異的年代，企業隻有跟上時代發展的步伐，快速創新，快速迭代，不斷試錯，不斷改進，纔可能打造出獨一無二的產品，讓消費者舍不下，拋不開。

尤其是在移動互聯網時代，市場上風雲變幻，不可能給企業留出更多的時間讓他們對產品進行精雕細琢，而企業所追求的盡善盡美也不過是一種理想狀態。所有得到消費者認可的產品，幾乎都是在不斷迭代的過程中一步步改進和完善起來的。

就拿百度來說。

2000年，百度完成了**版搜索引擎，這款引擎當時超過市面上其他搜索服務，功能已經非常強大了。但從技術角度來看，這款搜索引擎還存在著一定的提升空間。秉持著軟件工程師的嚴謹作風，開發人員在將這款搜索引擎推向市場之前有些猶豫，總想著再做完善一點。

對於是否立刻推出這款並不算完美的產品，百度幾位創始人也是猶豫不決，有持肯定態度的，有持否定態度的。但*後，還是李彥宏一錘定音，推向市場。

李彥宏當時是這樣說的：“你怎麼知道如何把這個產品設計成*好的呢？隻有讓用戶盡快去用它。既然大家對這款產品有信心，在基本的產品功能上我們有優勢，就應該抓住時機盡快將產品推向市場，真正完善它的人將是用戶。他們會告訴你喜歡哪裡不喜歡哪裡，知道了他們的想法，我們就迅速改，改了一百次之後，肯定就是一個非常好的產品了……這個過程中要不怕走彎路，但重要的是快速迭代，早一天面對用戶就意味著離正確的結果更近一步。”

事實也果真如李彥宏所預料的那樣，百度新品上線之後受到了用戶的普遍歡迎。與此同時，百度研發團隊從後臺研究百萬用戶的使用習慣與應用方式，弄清楚了用戶的需求，明確了改進的方向，從而集中力量對新產品進行了一次又一次的攻關。短短一周之內，對產品功能進行了上百次的更新，而這種不斷迭代優化的思維一直延續到今日。

試想一下，如果百度堅持將產品做到盡善盡美之後再推出市場，百度還可能成為如今搜索市場的老大嗎？恐怕是不能的。因為盡善盡美根本就是不存在的，追求盡善盡美隻會無限期拖長產品面市的時間，這種做法，在產品更新換代如此之快的今天，無異於自殺。

縱觀當今的互聯網巨頭，哪個不是通過快速迭代的方式讓自己逐步成長壯大起來的呢？騰訊、阿裡巴巴、奇虎360這些巨頭企業，莫不是如此。

這是一個快速迭代和快速試錯的年代，想到了就去做，錯了就要立刻改，要知道用戶的需求是不斷變化的，在他們眼中永遠沒有*好的產品，隻有更好的產品。

騰訊創始人馬化騰曾經說過：“在互聯網時代，誰也不比誰傻5秒鐘。你的對手會很快醒過來，很快趕上來。他們甚至會比你做得更好，你的安全邊界隨時有可能被他們突破。”所以，不管你的產品是否處於行業前沿，你都要有迅速迭代的思維，隻有不斷更新、迭代產品，纔能達到“天下武功，唯快不破”的境界。

在這種大背景下，傳統的商業思維已經不再適合當前的形勢，你的對手不會等到你嚴謹布局之後纔和你一較高低，“小步快跑，快速更迭”已經成為很多成功企業的發展常態。每天發現，每天修正，在不斷完善中更迭，也能誕生出完美的產品。

在快速前進中也不忘冷靜思考

快速迭代，並不是說讓你推翻以往的產品重新塑造全新的產品，也不是說讓你不計後果地去迭代，把迭代當成一種必須完成的任務，而不是一種戰略，那麼這樣做的後果隻有兩種，要麼大倒退，要麼被淘汰。

在傳統企業界曾經有一句至理名言，叫做“邊開槍，邊瞄準”，這句話其實就是快速迭代思維的形像化表達。它除了體現出快速，還強調了瞄準。這個瞄準，在本節裡的意思就是冷靜思考。

隻有在開槍的同時也能進行瞄準，纔能準確地擊中目標；同理，隻有在快速迭代的過程中做到冷靜思考，纔能做出受市場認可的產品。小米公司之所以能在快速迭代中不斷壯大，離不開其在快速前進中也不忘冷靜思考。

小米迭代產品的速度非常快，但它從不盲目。我們就以小米繫統MIUI版本迭代方式為例來說明。

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