了得網管理_移動電商：客戶關繫管理方向

編輯推薦

1. 中國電子商務協會移動電子商務師認證培訓指定用書。 2. 為在移動商務領域做好客戶關繫管理工作，提升企業客戶滿意度與忠誠度，進一步實現企業利潤打下堅實的知識和技能基礎。3. 重點圖示化。將重要概念、特征及在實際工作中的操作流程利用智能圖示的形式表現出來，幫助讀者提高學習效率。 4. 案例豐富，學練結合。

內容簡介

本書主要講解了移動電子商務客戶關繫管理概述，移動電子商務客戶關繫管理崗位的基本要求，移動電子商務客戶關繫管理的常用工具、客戶信息管理與數據挖掘、客戶服務管理、客戶滿意度管理等方面的內容。全書內容翔實、結構清晰、圖文並茂。每章均以學習目標與要求、案例導入、知識講解、本章小結、課後練習題這樣的結構進行講述。書中通過大量的圖示和表格指導讀者快速有效地掌握書中的相關知識和技能。本書既適合各類大中專院校、社會培訓學校電子商務相關專業作為教材使用，同時還可供不同層次的移動電商相關從業人員學習和參考。

作者簡介

電子商務從業人員培訓考試認證管理辦公室組織多位電子商務專業教師及行業專家，經過行業調研，按照職業任務和技能要求編寫而成。

第1章移動電子商務客戶關繫管理概述1

學習目標與要求1

1.1客戶的含義3

1.1.1什麼是客戶3

1.1.2消費者、顧客與客戶的區別4

1.1.3“以客戶為中心”的服務導向5

1.2客戶的形成7
第1章移動電子商務客戶關繫管理概述1

學習目標與要求1

1.1客戶的含義3

1.1.1什麼是客戶3

1.1.2消費者、顧客與客戶的區別4

1.1.3“以客戶為中心”的服務導向5

1.2客戶的形成7

1.3客戶的分類8

1.3.1根據客戶與企業的關繫劃分8

1.3.2根據客戶來源的部門劃分9

1.3.3根據客戶對企業贏利貢獻劃分9

1.3.4根據客戶提供的價值能力劃分10

1.3.5根據客戶的忠誠度劃分11

1.4客戶關繫管理的定義12

1.5客戶關繫管理的發展重心——滿意度14

1.6客戶關繫管理的內容與作用15

1.6.1客戶關繫管理解決的問題16

1.6.2客戶關繫管理的主要內容17

1.7客戶關繫管理的重要作用17

1.8客戶關繫管理目標及其實現18

1.8.1更多——帶動客戶關繫數量的增長18

1.8.2更久——延長客戶關繫的生命周期18

1.8.3更深——促進客戶關繫質量的提高19

本章小結20

課後練習題21

第2章移動電子商務客戶關繫管理崗位的基本要求26

學習目標與要求26

2.1專業化的客戶關繫管理專員的禮儀打造27

2.1.1用有形的一面贏得客戶信任27

2.1.2接觸客戶時表達尊重的禮儀31

2.1.3客戶服務人員接打電話的禮儀32

2.2客戶關繫管理崗位人員的硬實力打造35

2.3客戶關繫管理崗位人員的軟實力打造36

2.3.1客戶服務人員的溝通方法與技巧36

2.3.2客戶服務人員標準流程的執行38

2.3.3客戶服務人員客戶管理工具的使用38

2.4客戶關繫管理的崗位要求與基本職責39

2.4.1客戶關繫管理崗位人員的基本職責手冊39

2.4.2客戶關繫管理崗位職責的核心要素41

本章小結43

課後練習題43

第3章移動電子商務客戶關繫管理的常用工具48

學習目標與要求48

3.1維繫客戶的管理工具——表單49

3.1.1客戶信息登記表50

3.1.2意向客戶跟蹤表52

3.1.3營業日報表53

3.2電子數據時代的客戶維繫工具——CRM55

3.2.1CRM軟件繫統

書摘插畫

商品搜索

商品分类

【醫學】

【各大出版社】