第1 章 跨境電商客服的工作範疇與目標 1

1.1 客服的工作範疇

1.1.1 解答客戶咨詢——Consulting

1.1.2 解決售後問題——Trouble Shooting

1.1.3 促進銷售——Selling pushing

1.1.4 管理監控職能——Managing monitor

1.1.5 小結  

1.2 客服的工作目標

1.2.1 保障賬號安全  

1.2.2 降低售後成本  

1.2.3 促進再次交易  

1.2.4 小結  

第2 章 跨境電商客服工作慣例 20

2.1 客服服務對像不同

2.1.1 淘寶賣家客服服務對像及特點

2.1.2 速賣通賣家客服服務對像及特點

2.2 客服溝通工具側重不同

2.2.1 淘寶

2.2.2 速賣通

2.3 客服回復時效要求不同

2.3.1 淘寶回復時效要求

2.3.2 速賣通回復時效

2.4 小結

第3 章 客服工作的思路與技巧 34

3.1 做談判的主導，控制客戶對事件的認知與情緒

3.1.1 客戶聯繫賣家時的一般情況

3.1.2 如何做談判的主導，引導客戶的情緒

3.1.3 上述思路的案例與分析

3.2 堅持我們承擔責任，第三方承擔錯誤

3.2.1 什麼是“責任”與“錯誤”

3.2.2 為什麼需要“第三方承擔錯誤”而“賣家承擔責任”

3.2.3 上述思路的案例與分析

3.3 解決方案由賣家積極提供，讓買家有選擇

3.3.1 為什麼要由賣家提供解決方案

3.3.2 上述思路的案例與分析

3.4 盡量為客戶提供可信賴的數據與證據

3.4.1 什麼是“可信賴的數據與證據”

3.4.2 向客戶提供“數據與證據”時的注意事項

3.4.3 上述思路的案例與分析

3.5 多樣化地解答復雜的、技術性的問題 .

3.5.1 什麼是“多樣化的回復方式”

3.5.2 多樣化回復方式的優點

3.5.3 上述思路的案例與分析

3.6 注意語言相關的溝通技巧

3.6.1 跨境電商常用語言溝通技巧

3.6.2 上述思路的相關案例與分析

3.7 小結

第4 章 客服體繫的構建與管理 55

4.1 客服團隊建設

4.1.1 客服崗位設置與規劃

4.1.2 客服崗位職責界定與招聘

4.1.3 客服團隊培訓與考核定崗

4.2 客服團隊管理

4.2.1 客服團隊績效考核與管理

4.2.2 客服薪酬福利設計與管理

4.2.3 客服勞務關繫管理

4.3 客服團隊建設與管理的實證研究與思考

4.3.1 初級客服團隊建設與管理的實證研究

4.3.2 客服團隊建設與管理的變革和創新

4.3.3 跨境電商客服人纔需求趨勢預測與思考

4.4 小結

第5 章 平臺基本流程 88

5.1 客戶購買流程

5.1.1 搜索商品

5.1.2 聯繫賣家

5.1.3 拍下產品及付款

5.1.4 確認收貨

5.1.5 評價

5.2 付款方式介紹

5.2.1 Visa and Master Card Credit Card

5.2.2 Master Debit Card

5.2.3 Western Union

5.2.4 Bank Transfer（TT payment）

5.2.5 QIWI

5.2.6 WebMoney

5.2.7 Boleto

5.2.8 Yandex.Money

5.2.9 MercadoPago

5.3 訂單處理流程

5.3.1 訂單處理原則

5.3.2 認識各種訂單及處理方式

5.3.3 等待發貨訂單的處理流程

第6 章 ODR 與賣家服務等級 105

6.1 賣家服務等級的定義及規則

6.1.1 賣家服務等級的考核方式

6.1.2 賣家服務等級的考核周期

6.1.3 賣家服務等級考核的訂單

6.1.4 賣家服務等級的分級標準&獎勵資源

6.2 賣家服務等級對店鋪的影響

6.3 如何提升賣家服務等級

6.3.1 成交不賣率

6.3.2 糾紛提起率

6.3.3 貨不對板仲裁提起率

序言一
****旗下的全球速賣通平臺原本隻是****B2B業務中的一個項目。因為洞察到外貿訂單碎片化的趨勢，速賣通業務負責人瀋滌凡和核心團隊在過去五年臥薪嘗膽，披荊斬棘，硬是趟出一條跨境電商零售之路。
有時我會覺得不可思議，難道就是這樣一群普通得不能再普通的小二，幫助中國數以萬計的商家把上億商品行銷海外，服務了全球超過220個國家和地區的消費者嗎？
之前速賣通低調得令國人甚至阿裡的同事都感覺陌生，直到在2014年全球化“雙十一”活動中大放異彩，單日創造680萬筆訂單，纔讓堅定地跟了我們很多年的中國賣家幸福得淚流滿面。
更讓我們興奮的是*後一小時全球還有211個國家和地區的買家在下單，*後一秒還有支付記錄。遠在地球北極的格陵蘭島居然有60筆訂單！
要感謝過去五年無數“中國制造”工廠、中小外貿公司以及個人賣家的不離不棄，陪伴速賣通平臺一起成長壯大，共同探索跨境電商的技巧和心得。作為平臺，我們除了幫助賣家獲取到全球優質的流量、配以完善的跨境支付和物流解決方案以外，*重要的任務是向商家學習，把優秀商家的心得和我們探索的經驗充分與大家分享！
跨境電子商務領域的全球競爭已經開始。而中國將首次因為擁有世界上**的電子商務市場而重新制定“電商WTO”新秩序。這對一直在尋找轉型方向的中國制造、想要全球化和國際化的本土企業，以及渴望價廉物美的中國商品的全球消費者來說，都是一種希望。讓天下沒有難做的跨境生意！

****集團跨境B2C事業部總經理逸方

序言二
2014年5月，江南漸入初夏的日子，我來到綏芬河，在這個湖面依然冰封的邊陲小城舉行了客戶見面會。當地賣家的熱情之高讓我驚訝。與其中一位客戶隨意交談，他告訴我，之前從事傳統邊貿十餘年，也做過**，而現在毅然轉型速賣通的原因，一是在國外社交網站上看到越來越多的老外在曬單，誇耀在速賣通上買到的物美價廉的商品；二是看到物流公司的速賣通業務突飛猛進。“這兩件事情，假不了！”他非常肯定地說。
電子商務在中國雖然隻有短短十餘年的歷史，但已經經歷了B2B和C2C兩次創業浪潮：**次讓許多外貿公司、外貿工廠如虎添翼；第二次，淘江湖應運而生，**、天貓成為網購的代名詞；而現在，跨境B2C來了。
速賣通平臺能夠讓賣家直接面對全球終端客戶，這條短得不能再短的商業鏈造成了多贏的局面，因而業務呈現爆發式的增長。而大量賣家經歷過B2B、C2C的歷練和準備後，如上面那位綏芬河的賣家一樣，有勇氣和能力，直面全球220多個國家和地區的消費者。
因語言、地域、氣候、國家政策、文化、消費習慣等因素的不同，跨境電商從一開始，就對賣家提出了較高的要求，在基礎操作、規則、選品、物流、營銷、數據分析、視覺美工、客服、支付等電商課題上，需要有不同於國內電商業務的視野和思考。
作為直接負責賣家成長和培訓的部門，速賣通培訓中心從創立開始，就秉持“助人為快樂之本”的信念，面對市場日益急迫和洶湧的學習需求，在線上及線下，借助速賣通培訓中心講師團及全國合作機構、商會、院校的力量，幫助速賣通賣家提升和進步！
本書的編撰工作集結了速賣通培訓中心**秀的師資力量，他們以**負責的精神，投入了大量的時間和精力，沒有這些老師的努力，就不會有本書的出版！在此致以衷心感謝！
由於電子商務時時刻刻都在高速進化，永遠是Beta版，本書的內容隻對應截稿日的頁面、規則、數據和經驗之談。另外，由於水平有限，時間倉促，難免有不足之處，請各位同行及讀者不吝提出寶貴意見和建議。
*後，願本書能幫助所有從事跨境電商的朋友們取得更好的業績！

速賣通培訓中心橫刀

序言三

“跨境電商”是近年來在各渠道媒體上頻繁曝光的一個行業名詞。自2014年起，也即媒體人口中的“跨年”開始，該行業備受矚目，許多致力於傳統企業轉型的公司老板以及大量有志於創業的年輕人更是對其趨之若鹜。
行內盛傳，中國外貿人對跨境零售電商的嘗試肇始於2006年左右。廣東地區*早一批電子產品、3C配件的經銷商，將產品投放到國外電商平臺網站，成為*早一批嘗試跨境零售電商的探路者。
當然，早期的跨境電商，無論是在產品的種類、營銷的模式，還是客戶服務的水平等方面都有很多缺陷。隨著時間的推移與行業的發展，中國跨境電商人也在不斷進步，*明顯體現在以下三方面：
? 產品種類在橫向上日益多樣化，縱向上也分化出多種層次，以滿足了不同細分市場的需求；
? 國人在商業上的聰明纔智充分體現在跨境電商領域，多種多樣的營銷模式、促銷手段的不斷進化，逐步形成一套完整的方法論；
? 順應跨境電商發展的需求，國內物流行業也在飛速發展，各種針對不同國家市場、不同產品而優化設計的物流解決方案層出不窮，為中國跨境電商人提供了極大的便利與優勢。
這些都使中國賣家日漸成為全球跨境電商領域中*活躍、*富有生命力的一個群體。行業得到了飛速發展，並逐步吸引了全社會的關注，調動了新老賣家極大的參與熱情。
但我們也看到，在跨境電商相關方面不斷進步的環境下，由於語言的隔閡與文化的差異，中國跨境電商人的客戶服務水平一直與國外（特別是歐美國家）的同行存在一定差距。在客服團隊的建設與企業的培訓中，一直沒有一套讓人信服的、可復制的“跨境電商客服解決方案”。客服工作人員的培養與崗位素質的提升仍然以“師徒式”的言傳身教為主。
有趣的現像是，在一個規則完整的跨境電商團隊中，我們往往發現，客服崗位是*默默無聞的一群人。他們每天的工作大都集中在電腦前，由於處理的郵件與信息的數量較大、工作繁重，他們往往從上班到下班都極少與其他同事溝通。這與業務、采購等崗位的工作狀態形成鮮明對比。魯迅先生的有句名言——“於無聲處聽驚雷”能生動地描述跨境電商客服的價值：正是在這個默默的崗位上，我們的跨境電商經營者可以從其中挖掘巨大的潛力。無論是在成本的控制上，還是在潛在訂單的挖掘上，甚至在整個團隊的運營管理上，客服崗位都應當起到它他應有的作用。
通過改進客服工作的整體思路、優化客服的工作方法，進而發掘客服工作對推進跨境電商業務的巨大潛力，正是本書的主旨。
區別於之前大部分討論跨境電商客服工作的本書圖書，本書的特點可以歸結為如下幾點：
? 身為跨境電商**線的經營者與速賣通培訓中心的講師，我們的作者首次嘗試從煩瑣的日常客服工作中提煉出一套相對完整的、具有邏輯性的跨境電商客服理論。幫助讀者從傳統的“言傳身教”式的客服人員培訓方式中走出來，理出相對清晰的客服工作與管理思路；
? 針對近年來跨境電商市場日趨多樣化，許多非英語語繫國家的新興市場崛起，本書首次在英文客服模板的基礎上，增加了俄羅斯語、西班牙語的客服模板，並將相關模板文件存儲到固定的網絡空間，方便讀者下載使用；
? 在本書成書前，為了理清廣大賣家的需求，我們與眾多新老賣家進行了溝通。在這個過程中我們發現，即使是許多經驗豐富的大中型賣家，在“客服團隊的建設與管理”與“客戶關繫的精細化維護”這兩個問題上仍然有很多困惑，暫時沒有可參考的成熟方案。本書的第三個特點就是邀請了具有豐富團隊管理經驗的速賣通培訓中心講師專門研究撰寫了關於“跨境電商客服團隊建設、管理”與“客戶關繫管理”的全新章節。試圖為這兩個在以前的圖書中較少繫統探討的問題提供相對完整的一套參考方法。
速賣通培訓中心眾多優秀的講師參與了本書的撰寫，他們是：鄭雅乾老師，負責第1章《跨境電商客服的工作範疇與目標》、第3章《客服工作的思路與技巧》和第9章《小語種國家客服模板》；歐陽蓮英老師，負責第2章《跨境電商客服工作慣例》與第7章《糾紛的預防和處理》；盧傳勝老師，負責第4章《客服體繫的構建與管理》與第7章《糾紛的預防與處理》中的案例點評部分；蔡齊雄老師，負責第5章《平臺基本流程》；周玉萍老師，負責第6章《ODR與賣家服務等級》；呂鵬老師，負責第8章《客服模板整理》（英文）；鄧**老師，負責第10章《客戶關繫管理》。在本書的撰寫過程中，我們得到了來自速賣通培訓中心的橫刀老師、澈影老師、張何文老師、修魚老師的大力支持與指導；在專業知識與平臺政策上，我們也得到了速賣通眾多小二的無私幫助，他們是：速賣通糾紛團隊的閤江月老師、姚瑩瑩老師、王凡老師、於溪老師、丁滔濤老師、岑文文老師、王蘇敏老師，以及速賣通網規團隊的王琴老師、陸媛昕老師；速賣通體驗變革團隊的陳淑麗老師。
本書的作者群體抱著極大的熱忱與交流學習的心態，做出了一繫列有益的探討。雖然由於作者經驗有限，難免存在不足之處，但“引玉之磚，一得之見”也自有其意義，如能引起廣大賣家對跨境電商客服工作更多的思考，從這一工作中挖掘出更大的價值，那麼也就實現了本書的初心。
預祝各位讀者與賣家在跨境電商這條路上走得更好！

速賣通培訓中心講師團鄭雅乾