內容簡介
本書主要通過實證分析,開發自助服務技術下顧客參與的量表,以網上銀行為具體的研究對像,探求顧客參與對服務質量的影響路徑,具體包含以下內容:探討自助服務技術下顧客參與的維度,開發網上銀行顧客參與量表;研究顧客參與影響服務質量的傳導機制,建立顧客參與對服務質量影響模型;研究顧客參與的各個維度與其他變量之間的關繫;通過對模型的驗證和分析,從顧客參與的角度,提出營銷管理建議。
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