上篇如何說客戶纔肯聽

第1章先做專家再做銷售，讓客戶重視你的話  /  003

專家式的銷售人員受客戶喜愛  /  003

客戶都有相信權威、專家或行家的心理  /  007

扮演好產品專家的角色  /  011

專業化介紹產品可給客戶帶來利益  /  015

多談產品的價值，少談產品的價格  /  017

第2章知己知彼，猜透“上帝”的心思好說話  /  020

先了解客戶再去“攻城”  /  020

對客戶的了解，要像了解老朋友一樣  /  022

讓客戶感到你的關心  /  024

猜透客戶對稀少的東西想占有的心理  /  027

猜透客戶的貪便宜心理  /  032

猜透客戶的從眾心理  /  035

第3章捕捉客戶的興趣點，輕松與客戶達成共識  /  042

善於發現客戶的興趣  /  042

投其所好，打動客戶  /  045

尋找共同話題來接近客戶  /  050

借助一些細節暗示調動客戶的興趣  /  053

將客戶的興趣轉化為購買欲望  /  055

第4章為客戶著想，站在客戶的立場說話   /  058

客戶纔是銷售員真正的上司  /  058

客戶的利益是“我們”共同的利益  /  061

站在雙贏的角度向客戶推銷  /  063

為客戶著想，拉近彼此間的距離  /  066

掌握逆反心理，獲得客戶的信任  /  069

客戶都喜歡勇於承擔責任的人  /  071

第5章量體裁衣因地制宜，因人說話因景說話  /  075

對待忠厚老實型客戶，要真誠以待  /  075

對待專家型客戶，要以守為攻  /  077

對待自命不凡型客戶，要顯示自己的專業  /  079

對待誇耀財富型客戶，要滿足其虛榮心  /  082

對待精明嚴肅型客戶，以推銷自己為先  /  083

對待沉默寡言型客戶，忌施壓催促  /  085

對待吹毛求疵型客戶，要有耐心  /  086

第6章逆鱗莫觸，銷售中不能踩的話術  /  090

銷售中不該說的5類話  /  090

各賣各的貨，勿妄自貶低對手  /  093

別縱容自己的情緒，用語不慎傷害對方  /  096

切記不要急於求成  /  098

東拉西扯沒有重點，等於白說  /  100

心不在焉是推銷中的大忌  /  102

下篇怎樣聽客戶纔肯說

第7章傾聽可以四兩撥千斤，要給客戶說話的機會  /  107

用傾聽打開你的銷售之門  /  107

少說多聽，盡量創造傾聽的機會  /  111

不要隻顧著自己的想法，要傾聽客戶想說的  /  114

很多時候，我們要學會閉嘴  /  116

不要把銷售溝通變成一場獨白  /  119

不給別人說話的機會，就永遠拿不到訂單  /  123

第8章認真、耐心地有效傾聽，勝過一味地推銷  /  126

傾聽是一種有目的的聽覺  /  126

從客戶談話中掌握有用的信息  /  130

善於傾聽客戶的意見和建議  /  132

有效傾聽：聽見、聽清和聽懂  /  135

即使對客戶的話不感興趣，也要耐心聽完  /  140

用心聽對方說話，不要急於否定客戶  /  143

耐心地傾聽，化干戈為玉帛  /  146

第9章聆聽弦外之音，聽出客戶話語背後的潛臺詞  /  150

做到會聽是不那麼容易的  /  150

從傾聽中了解客戶的真實需求  /  153

找出客戶異議背後的真實意圖  /  155

細心聆聽，洞悉對方的弦外之音  /  158

客戶說“我想到別家再看看”怎麼辦  /  161

怎樣應對“改天再來”的客戶  /  164

第10章聽不等於不說，傾聽中要運用的插話技巧  /  166

“尼爾拉克姆模式”的傾聽法  /  166

傾聽中說出自己的不懂  /  168

適當的時候說出自己的想法  /  171

傾聽時注意和客戶的情緒同步  /  173

客戶不反感的三種插話方式  /  175

恰到好處地贊美你的客戶  /  178

第11章投石問路，連環發問打開客戶話匣子  /  182

以發問探尋客戶的真正需要  /  182

問題接近法：善於提出一個問題  /  186

問得越多，離成交越近  /  189

站在客戶的立場提問題  /  191

“6 1”問題成交法  /  193

“您是要A，還是要B？”  /  195

第12章察言觀色，在傾聽中把握成交的契機  /  198

在傾聽中找到客戶的“牛鼻子”  /  198

抓住成交信息，獲得成交主動權  /  201

傾聽客戶的購買心理，促成交易  /  203

準確判斷客戶的想法和態度  /  205

密切注意成交信號，伺機而動  /  207

抓住八個促成交易的信號  /  210

專家式的銷售人員受客戶喜愛

顧問式營銷，起源於20世紀90年代，它是指銷售人員以專業的銷售技巧，向客戶進行產品介紹的同時，還要運用綜合的分析能力、實踐能力、說服能力切中客戶的需求，並且預見到客戶未來的需求，提出積極有益的建議。

生活中，我們需要用形形色色的產品來滿足自己的需求。但作為普通消費者來說，是沒辦法做到精通每一個行業、每一種產品的，這時，銷售人員的專業程度就變得極為重要。

銷售人員需要成為客戶信賴的業務顧問，為他們排憂解難，提供一切咨詢。比如，你賣香水，就要了解這瓶香水的制造過程、原材料、香味的作用、品位和寓意，要讓消費者在使用香水的同時，得到很多受益的知識，提高自己的格調。你賣一臺空調，就需要你能夠根據客戶的居住空間，提供合適的空調機型，並且解決客戶的一切技術需要。

消費者喜歡專家、顧問式的銷售人員。對銷售人員來講，你所掌握的知識及信息，與客戶對比起來，是極為不對等的，你的專業程度遠遠超過客戶。所以，你需要向客戶提供的幫助，並不僅僅是賣掉產品這麼簡單，而是應該讓產品在客戶的生活和工作中發揮大限度的作用，並且讓客戶感覺這筆付出是物超所值。

有一家手表公司，隨著人們的生活水平逐漸提高，他們的業績十多年來也飛速地發展。但是隨著經營規模的擴大，公司發現以前屢試不爽的經營策略，好像一夜間就失靈了，產品銷售越來越喫力，就像掉進了一張漁網。

癥結出在哪裡呢？新上任的銷售部經理經過仔細的調查和分析，發現問題出在老化的銷售方式上：

1. 銷售人員的角色定位，依然停留在銷售員和促銷員的層次上，賣掉產品就當完成了任務；

2. 現場銷售技能不足，言行不專業，沒有統一的培訓和產品講解規範；

3. 銷售人員的隊伍不穩定，缺乏一個專業的能為客戶服務到位的團隊。

針對這三個問題，他提出了解決方案：為公司建立顧問式營銷策略，讓客戶得到專家式的服務，提高產品滿意度，進而推動銷售，提升品牌形像。通過這種營銷手段的轉變，銷售人員的專業水平提高了，同時在手表的形像設計上，公司也加入了更多深層次的內涵，繼而經過一繫列的廣告投放，用了兩年的時間，該公司的手表就繼而成了全國知名品牌。

大多數客戶購買手表的時候，並不僅僅是想擁有一個計時的工具，而是在尋求一種身份和地位的像征，想滿足精神上的需求。如果銷售人員隻是針對手表的使用性能大加宣揚，效果往往不理想。顧問式的營銷人員，則很擅長利用消費者的精神需求，對產品進行高層次的包裝，影響客戶的理性決策。

比如，男性適合戴什麼樣的手表？它的品牌選擇，外形，顏色，功能，質地，寓意如何？適合女性的手表又是什麼樣的？今年的流行時尚與去年有什麼不同？顏色有什麼講究？還有像裝飾品、電腦、手機等各種產品，客戶都需要銷售人員給予全面而專業的講解，讓客戶感覺到，自己不僅獲得一件產品，更重要的是獲得了一種品位，一種全方位的服務。

顧問式銷售的好處：

1.直接的益處，就是讓客戶在收集信息、評估選擇和購買決定這三個過程中，得到顧問與專家式的幫助，減少客戶的購買支出，少走彎路；

2. 由於面對面地交流，可以提供體貼入微、周到的服務，從而能給客戶帶來情感收入，並留下良好的服務印像；

3. 為企業帶來無窮的利益，大程度地激發消費需求，增加企業的銷售機會，樹立優秀的品牌形像；

4. 讓客戶產生良好的購後反應，企業與客戶之間建立雙贏的銷售關繫。

一個滿意的客戶，是企業好的廣告。專家、顧問式銷售的目的，就是讓客戶成為企業的宣傳員。通過一種全方位的專業化服務，無形中能夠讓客戶與企業建立一種情感關繫，將產品形像深植於客戶的心中。像惠普電腦公司的“金牌服務”，讓用戶得到專家品質的免費的售後服務，這在很大程度上提高了公司品牌，贏得了消費者的信賴。

怎樣讓自己成為顧問式銷售人員呢？

1. 深入了解產品和技術，可以隨時為客戶提供正確的支持，這是基本素質；

2. 了解你的目標客戶，具備甄選與分析客戶的能力，根據客戶不同的類型，自如地提供合適的服務方案；

3. 增加與客戶的親近感，消除陌生客戶的抗拒心理，把握適當的時機，說服客戶主動購買；

4. 銷售時，做到有效地開場，有條理地詢問，真誠地傾聽，專業地介紹，策略性地談判，能夠與客戶坦誠相對；

5. 不僅能成為客戶的顧問，還能成為客戶的朋友。

如果你能領會這些，並且掌握相關的銷售服務技能，你就會無往不勝。