內容簡介
隨著消費者要求越來越高,公司逐漸缺乏能為消費者提供服務的熟練員工。同時,從零售網站到商場中展臺的網絡化“智能”技術,都使管理者把機器加八“前臺繫統”角色中,這樣做既可以降低與消費者互動的成本,又可以使消費者體驗到更多的滿足感。
在本書中,兩位作者認為,這場空前的前臺服務工業化,就像一百年前農業和制造業發生的革命一樣,正在點燃服務業的革命之火,通過自動化、海外擴張和外包,它大大地提高了效率。在很多顧客關繫管理的領域,今天的技術使機器能夠比人更有效率地為消費者提供服務。在這個世界上,產品和服務都在一夜之間變成了商品,瑞波特和賈沃斯基認為,決定顧客如何看待一家公司及其品牌互動點的界面繫統,正在變成競爭優勢的新陣地。
作者在對很多行業中的新興和現有業務進行大量研究的基礎上,向公司推薦了可以徹底重新設計前臺繫統運營的方式,即部署三種類型的服務界面一人員主導、機器主導和人機混合型界面。通過列舉那些在此新行業中進行探索的公司的生動案例,作者解釋了管理者如何可以做到:
◆在人和機器之間作出*的勞動分配
◆為了協調關鍵性的消費者互動,找出將人和機器結合在一起的創新方法隨著消費者要求越來越高,公司逐漸缺乏能為消費者提供服務的熟練員工。同時,從零售網站到商場中展臺的網絡化“智能”技術,都使管理者把機器加八“前臺繫統”角色中,這樣做既可以降低與消費者互動的成本,又可以使消費者體驗到更多的滿足感。
在本書中,兩位作者認為,這場空前的前臺服務工業化,就像一百年前農業和制造業發生的革命一樣,正在點燃服務業的革命之火,通過自動化、海外擴張和外包,它大大地提高了效率。在很多顧客關繫管理的領域,今天的技術使機器能夠比人更有效率地為消費者提供服務。在這個世界上,產品和服務都在一夜之間變成了商品,瑞波特和賈沃斯基認為,決定顧客如何看待一家公司及其品牌互動點的界面繫統,正在變成競爭優勢的新陣地。
作者在對很多行業中的新興和現有業務進行大量研究的基礎上,向公司推薦了可以徹底重新設計前臺繫統運營的方式,即部署三種類型的服務界面一人員主導、機器主導和人機混合型界面。通過列舉那些在此新行業中進行探索的公司的生動案例,作者解釋了管理者如何可以做到:
◆在人和機器之間作出*的勞動分配
◆為了協調關鍵性的消費者互動,找出將人和機器結合在一起的創新方法
◆使由人操作的、但未被滿足的任務自動化,並賦予員工更人性化和令人滿意的角色
◆評估在何處部署人纔——遠程還是鄰近的地區
◆檢查現有的界面繫統以決定如何投資,以便消費者得到更好的體驗
在這本具有預見性、引人注目的書中,展示了技術和人的新角色是如何徹底重塑業務模式以及競爭,並終創造了一個使消費者、員工和股東受益的、“富有人情味”的工作環境的。
在本書中,兩位作者認為,這場空前的前臺服務工業化,就像一百年前農業和制造業發生的革命一樣,正在點燃服務業的革命之火,通過自動化、海外擴張和外包,它大大地提高了效率。在很多顧客關繫管理的領域,今天的技術使機器能夠比人更有效率地為消費者提供服務。在這個世界上,產品和服務都在一夜之間變成了商品,瑞波特和賈沃斯基認為,決定顧客如何看待一家公司及其品牌互動點的界面繫統,正在變成競爭優勢的新陣地。
作者在對很多行業中的新興和現有業務進行大量研究的基礎上,向公司推薦了可以徹底重新設計前臺繫統運營的方式,即部署三種類型的服務界面一人員主導、機器主導和人機混合型界面。通過列舉那些在此新行業中進行探索的公司的生動案例,作者解釋了管理者如何可以做到:
◆在人和機器之間作出*的勞動分配
◆為了協調關鍵性的消費者互動,找出將人和機器結合在一起的創新方法隨著消費者要求越來越高,公司逐漸缺乏能為消費者提供服務的熟練員工。同時,從零售網站到商場中展臺的網絡化“智能”技術,都使管理者把機器加八“前臺繫統”角色中,這樣做既可以降低與消費者互動的成本,又可以使消費者體驗到更多的滿足感。
在本書中,兩位作者認為,這場空前的前臺服務工業化,就像一百年前農業和制造業發生的革命一樣,正在點燃服務業的革命之火,通過自動化、海外擴張和外包,它大大地提高了效率。在很多顧客關繫管理的領域,今天的技術使機器能夠比人更有效率地為消費者提供服務。在這個世界上,產品和服務都在一夜之間變成了商品,瑞波特和賈沃斯基認為,決定顧客如何看待一家公司及其品牌互動點的界面繫統,正在變成競爭優勢的新陣地。
作者在對很多行業中的新興和現有業務進行大量研究的基礎上,向公司推薦了可以徹底重新設計前臺繫統運營的方式,即部署三種類型的服務界面一人員主導、機器主導和人機混合型界面。通過列舉那些在此新行業中進行探索的公司的生動案例,作者解釋了管理者如何可以做到:
◆在人和機器之間作出*的勞動分配
◆為了協調關鍵性的消費者互動,找出將人和機器結合在一起的創新方法
◆使由人操作的、但未被滿足的任務自動化,並賦予員工更人性化和令人滿意的角色
◆評估在何處部署人纔——遠程還是鄰近的地區
◆檢查現有的界面繫統以決定如何投資,以便消費者得到更好的體驗
在這本具有預見性、引人注目的書中,展示了技術和人的新角色是如何徹底重塑業務模式以及競爭,並終創造了一個使消費者、員工和股東受益的、“富有人情味”的工作環境的。