前言

CHARPTER 1與銷售額息息相關的交流  
  Q  01  大家明明都很擅長待客，可結果卻……
  從對話中提煉關鍵詞，並且反映到對顧客提出的問題中  
    把顧客的言語與問題聯繫起來  
  Q  02  顧客數量少……
  越是沒有顧客的時候，越是要“動起來”  
  Q  03  隻打趣閑聊而不買東西的顧客
  目前沒買東西的顧客，也會在未來成為下單的顧客  
  Q  04  強的營銷說辭
  營業員的一句“連我都想要”所具備的說服力  
  Q  05  對顧客的同伴該如何接待？
  顧客的同伴亦是顧客  
    帶著孩子來的顧客  
  Q  06  改善後卻不見成果
  作為營業員，關鍵在於持續牢記“身為顧客的心情”  
  Q  07  在不花錢的前提下，能做點什麼呢？
  幫助顧客消除“小壓力”  
  Q  08  如何纔能讓大家共同理解銷售額目標
  把“負面的內容”以“正面的方式”來傳達  
    注意表達方式  
  Q  09  如何纔能讓DM和宣傳推廣產生效果
  要在腦中浮現每位顧客的音容笑貌  
  Q  10  如何提高顧客回頭率？
  要對具有價值的邂逅心存感激  
  Q  11  當顧客提及商品的缺點時……
  “YES（是的）BUT（不過）”式說話技巧  
  核對表  

CHARPTER 2平易近人的店  平易近人的營業員  
  Q  12  有人說我們店“不好進”
  賣場是為了讓顧客購物而存在的，是屬於顧客的主場  
  Q  13  要記的東西太多……
  無論多忙，都不要忘了“嘴角上揚”  
  Q  14  不擅長稱贊別人
  試著稱贊顧客顯眼的部分  
  Q  15  找不到可以稱贊的“亮點”
  顧客的鋻別能力和獨到眼光也是可以稱贊的“亮點”  
  專欄  提高“稱贊”能力的訓練“Praise Pairwork（結對稱贊活動）”  
  Q  16  業績優秀的賣場的共通點是什麼？
  賣場內外洋溢著笑容  
  Q  17  如何避免顧客產生“門檻高”的感覺
  “營業員對顧客”的關繫基礎是“人對人”的關心體貼  
  Q  18  即便向顧客打招呼，顧客也不理睬我
  “春風化雨”般默默關注顧客，站在顧客的角度思考，不要錯過與顧客搭話的時機  
  Q  19  當使用“洋文”和專業術語時
  營業員擺出“你當然應該知道”的態度，這是讓顧客失望的原因所在  
  核對表  

CHARPTER 3以“人對人”的理念為基礎的真誠接待  
  Q  20  顧客謝絕我的好意
  要以顧客願意接受的方式表示好意  
  Q  21  當讓顧客久等時
  從顧客等待到購物完成的整個過程中，營業員能做些什麼？  
  Q  22  當顧客向我問路時
  要注意用詞，慎用“那邊”，多用“這邊”  
    把顧客的訴求轉告顧客目的地的店員  
  Q  23  如何纔能讓問候語直達顧客的心靈
  要仔細推敲問候語的含義  
    以“七大待客問候語”為例的具體說明  
  Q  24  禮貌待客的“陷阱”
  不要把自己的“待客套路”強加於顧客  
    減輕顧客的“焦躁感”  
  Q  25  是否應該向顧客推薦其他店？
  顧客的信賴勝過眼前的銷售額  
  Q  26  如何接待已經發了DM的顧客？
  手寫的信息 能夠讓回頭客倍感親切的待客方式  
  Q  27  怎樣纔能讓營業員時刻牢記“笑容是待客之本”
  上司首先要以身作則，面帶笑容  
  Q  28  如何分辨顧客是否願意閑聊？
  要根據顧客的態度來揣摩其心理  
  Q  29  太過拘泥於指導手冊
  隻有發自內心的語言，纔能直達顧客的心靈  
    指導手冊的本質是什麼？  
  Q  30  如何減少顧客的退貨率
  顧客退貨的真正原因  
  核對表  

CHARPTER 4如何解決顧客的投訴和煩惱  
  Q  31  如何應對顧客的抱怨
  顧客不滿的本質是期待  
    如何安慰被顧客抱怨的店員  
  Q  32  如何應對顧客“不近情理”的投訴
  顧客“不近情理”的投訴，對店鋪和服務的改良而言其實是一種啟示  
  Q  33  如何把顧客的投訴案例靈活運用到賣場的改良中
  要“精確到細節”地記錄已經解決的投訴案例  
    一定要把投訴記錄下來  
  Q  34  與顧客通話時的注意點
  正因為對方看不見，所以更要注重禮儀  
  Q  35  沒有足夠的時間去待客
  要意識到“顧客把寶貴的時間交付給了自己”  
    賣場的小竅門  
  Q  36  不擅長向顧客傳達商品的缺點
  先把商品的缺點告訴顧客  
    要按照“缺點→優點”的順序告知對方  
  Q  37  不得不離崗時
  與周邊專櫃的營業員建立“互幫互助”的關繫  
    要告知對方大概的離崗時間  
  Q  38  店員的穿著打扮讓人糾結
  “顧客的感受”纔是判斷基準  
    穿著打扮的規範也在隨著時代而變化  
  核對表  

CHARPTER 5營業員的培養與團隊協作  
  Q  39  營業員之間陷入互相競爭的局面
  顧客對於營業員之間的人際關繫也很敏感  
  Q  40  激發新人的工作熱情
  新人是貼近顧客的人  
  Q  41  渴望具有“決定性”的創意
  要“吸收”新人營業員的意見  
  Q  42  大家無法做到“團結一心”
  避免“內部競爭”，以“店鋪整體”為單位展開待客服務，就能提升顧客的滿意度  
  Q  43  希望營業員能發揮主觀能動性
  引入“負責人制度”，讓每位營業員都成為各個具體領域的“小領導”  
  Q  44  與生產現場的溝通
  把顧客的喜悅更好地傳達給生產現場  
  Q  45  如何對待心態消極的店員
  行動是語言的反映，首先要讓語言充滿正能量  
    當描述一個人時，可以采用的積極肯定的表達方式  
  Q  46  “努力推銷”造成了逆反效果
  要讓全體店員“共享糾紛”  
  Q  47  把握“表揚”和“批評”的分寸
  當營業員“給顧客添麻煩”時要進行批評  
  Q  48  如何打造一支強大的團隊
  從“提升員工滿意度（ES）”到“提升顧客滿意度（CS）”  
  核對表  

CHARPTER 6回歸“一切為了顧客”的初心  
  Q  49  怎樣以“自己的話”來問候顧客
  “歡迎光臨”不止一個“版本”  
  Q  50  何為問候語所發揮的“意外作用”
  問候也是一種收集信息的方式  
  Q  51  不擅長角色扮演訓練
  共享信息，克服弱點  
  Q  52  保持積極的心態
  回歸原點，不忘初衷  
    了解80年代那些令人懷念的時裝界用語  
  Q  53  被批評“態度冷淡”
  笑容是所有言語的基礎  
    “七大待客問候語”也有各種“版本”  
  Q  54  對於總部暗訪的調查結果無法接受
  “一瞬間的負面印像”所起的決定性作用  
  Q  55  面對難以推薦的商品……
  “不喜歡”的情緒反而是一種機遇  
    不要被既有的價值觀所束縛  
  核對表  

問題04   強的營銷說辭

是否有一種適用於任何商品的、“放之四海而皆準”的“強營銷說辭”呢？

營業員的一句“連我都想要”所具備的說服力
我在一家舊貨商店當營業員時，曾經嘗試把數量繁多的商品一件件擦得锃亮，然後按照顏色、外形和季節感重新進行整理陳列。於是乎，我自然而然地發現了每件商品的亮點，從而對其產生了喜愛之情。比如有一個咖啡杯，隨著我對它的擦拭，它給我的印像也在不斷改變。後經過仔細觀察後，我發現那個咖啡杯的設計兼具了古典美和小巧可愛的特點。
當我向顧客推銷該咖啡杯時，我自然會吐露出這樣的心聲：“連我都想要！”於是，那位顧客開心地買下了那個咖啡杯。正是因為站在顧客的立場上真心地產生了“想要”的感情，該商品的魅力纔能以自己平實的言語成功傳達到顧客的心中。

問題05   對顧客的同伴該如何接待？

當顧客就要決心購買時，因為結伴而來的朋友、戀人或者家人的一句話而終放棄。這樣的例子時有發生。發生這種事時，作為營業員，有時會覺得顧客的同伴有點“可恨”，面對這種情況，是否有什麼對策？

顧客的同伴亦是顧客

當顧客猶豫於是否下單時，營業員的一句“很適合您哦”有時反而會讓顧客心生懷疑。相反，在這種情況下，如果顧客的同伴說“挺不錯的嘛”，這將會成為使顧客下決心購買的關鍵驅動因素。因此，營業員要重視顧客的同伴，要努力與其進行順暢的交流和溝通。
當品牌總部以兩人一組的方式對各下屬店鋪進行暗訪式檢查時，會發現不少營業員都存在一個問題——對扮演購物者的檢查人員面帶笑容地禮貌接待，對扮演同伴的檢查人員卻敷衍應付。作為營業員，必須明白“來者皆是客”的道理，要對顧客平等對待。
比如，在一對情侶光顧的情況下，女方在試衣間時，等待的男方往往會感覺不太自在。這時，如果營業員能以“二位穿得都好時尚啊”這樣的言語對男方進行搭話，那麼等於在誇獎顧客（女方）穿著的同時，也誇獎了作為顧客同伴（男方）的品位。而在女方從試衣間穿好衣服出來時，營業員也可以詢問一下顧客同伴（男方）的意見，從而讓男方消除那種“被孤立”的感覺，讓他也能夠參與到這次購買行為中來。

要點貼士
帶著孩子來的顧客
顧客帶來的孩子也是顧客重要的同伴。許多帶著孩子逛店的媽媽往往因為要照顧孩子而無法全身心地投入到購物的樂趣中，所以營業員應該在店裡常備像小椅子、繪本和玩具等哄孩子用的什物，盡力讓顧客的孩子在店鋪裡不會感到無聊，顧客也能夠專心購買。

問題10如何提高顧客回頭率？

我們店的位置不錯，所以顧客的入店率很高，可回頭率卻似乎並不高。要如何纔能提高顧客回頭率呢？

要對具有價值的邂逅心存感激

如果店鋪的位置或地段不錯，就等於能夠獲得更多讓顧客邂逅自家商品的機會。比如下班後順便逛逛的顧客、隨便到處看看的顧客等。換言之，位置好的店鋪具備一個容易培養自家品牌“粉絲”的環境。不管顧客是否有明確的購買目的，在任何狀況或場合之下，顧客都是懷著期待之情來店的。雖然顧客的次來店或許是出於偶然，但如果他在你的店裡反復獲得了諸如“臉上不自覺地出現了笑容”“獲得了正能量”“得到了滿足”等愉悅體驗的話，那麼顧客自然會願意再次光臨。
如今已經不再是商品稀缺的“賣方市場”時代，無論何種商品，無論在何地，都能輕易買到手，因此顧客有充分的自由和權力去選擇在哪家店購物。因此對店鋪而言，顧客的光臨其實並不是偶爾的路過，而是非常有價值的邂逅。如果顧客再次光臨，證明他心懷不小的期待。比如，如果有數家位置或地段及商品都類似的店鋪，在不知如何選擇時，顧客自然趨向於在能夠獲得更多幸福感及感動體驗的店鋪購買。顧客總是青睞待客熱情體貼、且能讓自己獲得正能量的店鋪。這個道理很簡單，對於總是以發自內心的笑容歡迎和接待自己的人，肯定會有“還想再見面”的感情。店員高漲的熱情、充滿活力的工作狀態、溫暖的笑容，這些纔是真正能夠抓住顧客的心、讓其“欲罷不能”的要素。

問題11當顧客提及商品的缺點時……

向顧客傳達對於賣方而言有利的信息，即商品的優點。這樣的業務能力，我們的營業員都能很好地掌握。可當顧客以“嗯，可這件商品不是有某某問題嗎”這樣的方式指出商品的缺點時，營業員就會面露難色，或者岔開話題。要如何做，纔能在向顧客如實傳達商品缺點的同時，又以積極的方式向顧客推銷呢？

“YES（是的）BUT（不過）”式說話技巧

對於你所推薦的商品或服務，如果顧客指出了其中的負面缺陷，其實恰恰證明顧客對該商品抱有興趣。事實上，在顧客的內心深處，希望營業員先以“您說得對（YES）”的言語對自己的不安心情予以體察和接受，然後再以“不過（BUT）”的表述方式消除自己對該商品的負面看法。因此，作為營業員，要通過語言表達的技巧來向顧客傳達商品的魅力，從而引導顧客以積極正面的視角去看待商品。
比如，當我還在店鋪工作時，曾經有一位年齡較大的顧客問我：“這家店的衣服是面向年輕人的吧？”當時，我所在店鋪的品牌理念的確是以20幾歲到40多歲的顧客為目標群體的，但事實上，前來購買的顧客的年齡跨度非常廣，從10幾歲到80多歲都有。所以，面對那位顧客的疑慮，我如此回答：“很多年輕的女白領會買我們家的衣服（YES），不過（BUT）我們家的許多衣服都是基於簡約設計，而且很多是不受流行影響的經典款，所以愛穿我們家衣服的顧客是涵蓋各個年齡層的。請您也隨便看看，挑選一下，這是我們的榮幸。”每當我以這種方式推薦商品時，總是會有不少顧客對我吐露心聲：“其實我一直都對你們店的衣服感興趣，隻是擔心……”因此，對於懷揣不安的顧客，要通過“YESBUT”式說話技巧，來消除他的不安情緒。