了得網管理_電子商務中客戶關繫管理的研究

內容簡介

本書探討了對網絡和電子商務飛速發展環境下電子商務中管理客戶的諸項熱點問題，提供了一套較完善的客戶分析方案，幫助企業制訂相應的營銷策略，對企業適應日益復雜激列的網絡競爭環境，提高企業生存與競爭能力具有重要的理論意義和應用價值。
本書可以作為電子商務、企業管理和市場營銷工作者在客戶關繫管理方面的參考資料和培訓用書，也可以用作大中專院校相關專業課程的參考文獻。

1緒論
1.1選題背景和研究意義
1.2電子商務研究綜述
1.3電子商務和客戶關繫管理研究現狀
1.4本書的主要內容和方法路線
2客戶關繫管理理論基礎
2.1客戶關繫管理思想
2.2客戶關繫管理的理論依據
2.3客戶關繫管理的分類和發展
2.4電子商務中客戶關繫管理與其他管理體繫的比較分析
2.5電子商務中的客戶分析
2.6本章小結
3電子商務中的客戶細分研究
3.1客戶細分概述1緒論
1.1選題背景和研究意義
1.2電子商務研究綜述
1.3電子商務和客戶關繫管理研究現狀
1.4本書的主要內容和方法路線
2客戶關繫管理理論基礎
2.1客戶關繫管理思想
2.2客戶關繫管理的理論依據
2.3客戶關繫管理的分類和發展
2.4電子商務中客戶關繫管理與其他管理體繫的比較分析
2.5電子商務中的客戶分析
2.6本章小結
3電子商務中的客戶細分研究
3.1客戶細分概述
3.2電子商務環境下客戶細分的變化與特點
3.3電子商務中客戶細分動態指標體繫的設計
3.4電子商務中動態客戶細分模型的建立
3.5本章小結
4電子商務中的客戶保持研究
4.1客戶保持概述
4.2客戶保持的根本——客戶忠誠綜述
4.3電子商務中客戶忠誠的變化和特點
4.4電子商務中面向企業的客戶忠誠度評價模型
4.5本章小結
5電子商務中的客戶升級研究
5.1客戶升級概述
5.2追加銷售和交叉銷售概述
5.3電子商務中客戶升級的變化和特點
5.4電子商務中面向競爭的客戶升級模型
5.5本章小結
6案例分析
6.1背景介紹
6.2計算分析和營銷對策
6.3本章小結
7總結與展望
7.1總結
7.2收獲
7.3展望
參考文獻
後記

在線試讀

1 緒論
1.1選題背景和研究意義
1.1.1 選題背景
自1997年7月美國政府正式公布《全球電子商務政策框架》以來，全球範圍內掀起了一股電子商務的熱潮。各類國際組織紛紛采取行動，為全球電子商務的發展推波助瀾。我國也形成共識，l998年11月18日，在APEC（Asia Pacific Economic Cooperation亞太經濟合作會議）第六次領導人非正式會議上，曾明確指出：“電子商務代表著未來貿易方式的發展方向”，“我們不僅要重視私營以及工商企業的推動作用，同時也應加強政府部門對發展電子商務的宏觀規劃和指導，並為電子商務的發展提供良好的法律法規環境。”2001年4月5日，在第五屆中國國際電子商務大會開幕式上，信息產業部部長吳基傳表示：在未來5年，我國政府將進一步推進電子商務發展，在技術、業務和法制等方面建立良好的發展環境。中國互聯網絡信息中心（China Internet Net Work Information Center，簡稱CNNIC）於2009年1月發布的《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示：截至2008年12月31日，中國網民數量達到2.98億人，普及率達到22.6％，超過全球平均水平，較2007年增長8800萬人，年增長率為41.9％，中國網民規模依然保持快速增長之勢。目前的網絡購物使用率為24.8％，網絡購物用戶人數已經達到7400萬人，年增長率為60％，早已成為十大網絡應用之一；與網絡購物密切關聯的網絡支付發展也十分迅速，目前使用的網民數量已經達到5200萬人，年增長率為57.6％，有力地推動了網絡購物的發展。可見，電子商務已經得到了快速的發展。
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