內容簡介
本書是一部專門論述客戶關繫管理方面的專著。作者為芬蘭學者亞默·R·列提寧。本書由泰阨勒-派赫克的英譯本轉譯成中文。全書共7章:第1章介紹本書寫作目標和全書結構;第2章介紹客戶關繫程度的起點:第3章介紹客戶關繫價值;第4章介紹管理客戶關繫;第5章闡述競爭環境;第6章論述環境變化和競爭力優勢;第7章闡述未來發展客戶關繫的挑戰。全書視角獨特,觀點鮮明,可供經貿管理專業、業內人員閱讀參考,也可供大專院校管理專業作教材。
鋻於公司的收入來源於客戶,《積極的客戶關繫管理》一書闡述了對客戶關繫進行積極管理的重要性。同時,本書也對其他利益相關人進行了闡述,方式之一即是通過增加客戶基礎的價值提高公司股東的價值。
書中根據客戶價值、客戶潛在價值和客戶關繫強度對客戶進行區分,詳解了客戶忠誠度的概念,並深入解釋了衡量客戶價值和客戶潛在價值的方法,尤其是領導者關心的客戶潛在價值。本書還詳細解釋了公司與客戶之間的客戶關繫強度和約束,9個關鍵性約束可以分為三個範疇:經濟維度、品牌和人力。此外,本書還闡述了如何構建以客戶為導向的組織以及在實踐中如何使其運作。作者學者與企業家兼備的背景使本書能夠使用大量的案例說明,幫助讀者理解客戶關繫管理的有關理念。
本書2C}06年在芬蘭首次出版,目前已經有英語、泰語和捷克語等譯本。其針對的讀者主要是市場營銷人員、管理者和學生。本書自出版以來,已經分別被芬蘭的坦佩雷大學、泰國國立法政大學和捷克布拉格商學院選用為教材。
鋻於公司的收入來源於客戶,《積極的客戶關繫管理》一書闡述了對客戶關繫進行積極管理的重要性。同時,本書也對其他利益相關人進行了闡述,方式之一即是通過增加客戶基礎的價值提高公司股東的價值。
書中根據客戶價值、客戶潛在價值和客戶關繫強度對客戶進行區分,詳解了客戶忠誠度的概念,並深入解釋了衡量客戶價值和客戶潛在價值的方法,尤其是領導者關心的客戶潛在價值。本書還詳細解釋了公司與客戶之間的客戶關繫強度和約束,9個關鍵性約束可以分為三個範疇:經濟維度、品牌和人力。此外,本書還闡述了如何構建以客戶為導向的組織以及在實踐中如何使其運作。作者學者與企業家兼備的背景使本書能夠使用大量的案例說明,幫助讀者理解客戶關繫管理的有關理念。
本書2C}06年在芬蘭首次出版,目前已經有英語、泰語和捷克語等譯本。其針對的讀者主要是市場營銷人員、管理者和學生。本書自出版以來,已經分別被芬蘭的坦佩雷大學、泰國國立法政大學和捷克布拉格商學院選用為教材。