了得網管理_積極的客戶關繫管理

內容簡介

本書是一部專門論述客戶關繫管理方面的專著。作者為芬蘭學者亞默·R·列提寧。本書由泰阨勒-派赫克的英譯本轉譯成中文。全書共7章：第1章介紹本書寫作目標和全書結構；第2章介紹客戶關繫程度的起點：第3章介紹客戶關繫價值；第4章介紹管理客戶關繫；第5章闡述競爭環境；第6章論述環境變化和競爭力優勢；第7章闡述未來發展客戶關繫的挑戰。全書視角獨特，觀點鮮明，可供經貿管理專業、業內人員閱讀參考，也可供大專院校管理專業作教材。
鋻於公司的收入來源於客戶，《積極的客戶關繫管理》一書闡述了對客戶關繫進行積極管理的重要性。同時，本書也對其他利益相關人進行了闡述，方式之一即是通過增加客戶基礎的價值提高公司股東的價值。
書中根據客戶價值、客戶潛在價值和客戶關繫強度對客戶進行區分，詳解了客戶忠誠度的概念，並深入解釋了衡量客戶價值和客戶潛在價值的方法，尤其是領導者關心的客戶潛在價值。本書還詳細解釋了公司與客戶之間的客戶關繫強度和約束，9個關鍵性約束可以分為三個範疇：經濟維度、品牌和人力。此外，本書還闡述了如何構建以客戶為導向的組織以及在實踐中如何使其運作。作者學者與企業家兼備的背景使本書能夠使用大量的案例說明，幫助讀者理解客戶關繫管理的有關理念。
本書2C}06年在芬蘭首次出版，目前已經有英語、泰語和捷克語等譯本。其針對的讀者主要是市場營銷人員、管理者和學生。本書自出版以來，已經分別被芬蘭的坦佩雷大學、泰國國立法政大學和捷克布拉格商學院選用為教材。

作者簡介

亞默·R·列提寧博士
生於1949年5月29日
亞默·R·列提寧博士大學畢業於芬蘭和美國，1970年始就讀於坦佩雷大學，於1973年獲得工商管理碩士學位，1985年完成博士學位，其博士論文題為《客戶導向的服務體制》（由W&G出版社出版）。亞默曾任坦佩雷大學和亞利桑

前言
1 寫作目標與結構
1.1 範式變化
1.2 架構
1.3 客戶關繫管理給公司帶來了什麼
1.3.1 客戶關繫的量化
1.3.2 引導性客戶關繫的方法及其在不同市場中的實踐
2 客戶關繫強度的起點
2.1 競爭的三個維度
2.2 客戶關繫方法的九個維度與短期壟斷
2.3 客戶關繫強度之間的聯繫紐帶
2.3.1 客戶關繫強度
2.3.2 經濟世界：市場力量
2.3.3 人力領域：人力前言
1 寫作目標與結構
1.1 範式變化
1.2 架構
1.3 客戶關繫管理給公司帶來了什麼
1.3.1 客戶關繫的量化
1.3.2 引導性客戶關繫的方法及其在不同市場中的實踐
2 客戶關繫強度的起點
2.1 競爭的三個維度
2.2 客戶關繫方法的九個維度與短期壟斷
2.3 客戶關繫強度之間的聯繫紐帶
2.3.1 客戶關繫強度
2.3.2 經濟世界：市場力量
2.3.3 人力領域：人力
2.3.4 價值觀念：品牌力量
3 客戶關繫價值
3.1 客戶關繫知識及其使用
3.2 客戶關繫價值的定義
3.2.1 客戶關繫的經濟視角
3.2.2 價值的評價性維度
3.2.3 風險是雙向的
3.2.4 價值維度和公司的商業戰略地位
3.3 客戶關繫的潛在價值
3.3.1 客戶的成長
3.3.2 客戶業務增長
3.4 評估客戶關繫強度
3.4.1 經濟力量
3.4.2 人際關繫
3.4.3 紐帶分析
3.5 客戶關繫價值與客戶關繫強度的一體化
3.5.1 公司的平衡經營
3.5.2 開發客戶關繫價值的三個維度
3.5.3 客戶關繫路線圖與開發客戶關繫
3.5.4 客戶關繫管理的空間
3.5.5 客戶關繫戰略
3.5.6 客戶關繫管理模式
3.5.7 思考客戶關繫階段
3.5.8 朝著實現前進
4 管理客戶關繫
4.1 未來的客戶關繫
4.1.1 戰略兼容性
4.1.2 客戶關繫遠景
4.2 未來的公司
4.2.1 理性的確定性的企業
4.2.2 檢視企業的演進方式
4.2.3 每一細胞都有其作用
4.2.4 必須創立市場
4.3 以客戶關繫為導向的組織
4.3.1 客戶群落的形成
4.3.2 感覺建立聯繫
4.3.3 通過產品，人們被定型，與參照集團聯繫在一起
4.3.4 關聯性資源形成組織
5 競爭環境
6 環境變化和競爭力優勢
6.1 西方盈餘社會
6.1.1 全球化世界秩序的新範式
6.1.2 摘要：對全球化和虛擬國度的評論
6.2 盈餘社會和商業活動
6.2.1 完全競爭
6.2.2 客戶的解放
6.2.3 權力轉移到終用戶手中
6.2.4 客戶轉向多重忠誠
6.2.5 向完全競爭進發
6.3 體驗社會
6.3.1 體驗經濟
6.3.2 體驗經濟和教育
6.4 虛擬社會
7 未來發展客戶關繫的挑戰
7.1 客戶關繫管理項目為什麼會失敗
7.2 開發客戶關繫方法
7.3 客戶關繫趨勢
參考文獻

在線試讀

1 寫作目標與結構
本項研究的目的是調查持續變化的商業環境，以及在持續變化的商業環境中企業對於客戶關繫的經營。
目前日益增強的重視客戶關繫經營的趨勢是基於這一假設：客戶是關聯性資源的中心。因此，對客戶關繫應給予更多的關注。本書力圖從不同角度檢視客戶關繫，從而創立一個能夠從不同立場研究客戶關繫的框架。將客戶作為本項研究中心的原因很簡單：
客戶是關聯性資源，終能給公司提供全部可利用資源。
我們正朝向更深入的市場經濟、超強競爭邁進。這意味著爭奪客戶資源的競爭日益激烈。
舉一個小卻重要的例子。主要由比利時政府持有的薩伯納公司在2001年11月破產，成為該國首家宣布破產的國有公司。導致薩伯納破產的原因，在它80年的歷史中始終存在——80年中它僅有兩年曾經盈利。據說這家低效的航空公司是賣機票，而不是轉運乘客，所以，它不能從顧客那裡得到足夠的資源，或者從顧客的角，度來說，該公司濫用了資源。
這個例子充分說明了吸收客戶資源為公司所用的重要性。
一個公司如何纔能使客戶資源為己所用呢?的辦法是產出顧客願意付費的價值。
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