了得網管理_滲透--中國式服務

內容簡介

21世紀的今天，企業之間的競爭已經達到白熱化的程度，服務無處不在。無論組織還是個人，要想有所作為，都必須具有服務精神。
“服務”已經成為企業的一種核心競爭力，很多企業幾乎天天在強調要抓好服務質量，但是卻找不到開啟“服務”之門的鑰匙。在產品同質化越來越嚴重的今天，產品附帶的服務成為企業制勝的法寶，本書通過大量知名企業的經典案例結合作者親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結，並且提出了相應的服務技巧指導。通過這些趣味橫生而又發人深省的服務案例，讓讀者不知不覺中領悟服務的真諦，贏得顧客的購買和忠誠，有效地提升企業經營績效。
通過閱讀本書，你可以找到激發每個人主動、熱情服務的方法。所有身在組織中的人都應該認真仔細地閱讀這本書，通過學習和實踐本書中的法則，你將改變對服務的看法。發現服務的樂趣，讓客戶得到更愉快的體驗，企業的服務質量得到提升，你的個人生活得到改善，更會增強你的成就感和榮譽感。

作者簡介

華紅兵：商學院院長，清華、北大特聘教師、博士生導師，中國營銷界獲得“策劃金鑰匙”的*專家，中國營銷界獎項“金鼎獎”獲得者，中國營銷類理論書籍《一度戰略》創建者，榮登2008年財經類暢銷圖書榜首位，中國實戰品牌管理人，“王老吉神話”的締造者

導論
部分戰略：著眼未來的軟實力
章競爭有國界嗎?
引子：鯰魚效應
世界是平的
中國向西，服務向東
第二章服務可以照搬西方嗎?
引子：一個天堂，兩條不同的路
文化即土壤
文化即烙印
文化即偏好
文化即文明
第三章戰略性服務：從服務結構說起
引子：服務是距離消費者心靈近的地方導論
部分戰略：著眼未來的軟實力
章競爭有國界嗎?
引子：鯰魚效應
世界是平的
中國向西，服務向東
第二章服務可以照搬西方嗎?
引子：一個天堂，兩條不同的路
文化即土壤
文化即烙印
文化即偏好
文化即文明
第三章戰略性服務：從服務結構說起
引子：服務是距離消費者心靈近的地方
服務戰略：不隻是付出更多的是收獲
服務創新：五維度模型
服務執行：通暢、高效
金鑰匙：服務專家
第二部分價值：顧客價值理論
引子：後的競爭一價值
章中國式服務創造出軟價值
超越顧客滿意
把“顧客忠誠”寫進字典
創建顧客信息管理繫統
贏在人心與口碑
第二章顧客價值變遷
營銷3時代
發現顧客價值
服務軟價值實現顧客忠誠
第三部分軟實力：核心資產理論
章突破服務邊界
第二章管理創新
第三章向對手學習
第四部分文化：服務營銷本質
章後的營銷
第二章文化是品牌的核心
第三章文化經營
第五部分環境：經營服務特質
章給予是快樂
第二章快樂服務與服務快樂
第三章貼身管家無縫式服務
第四章一天有個小時
第五章沒有定制的服務
第六章家是服務環境的境界
第七章服務細節是籌碼
附錄你也會有體驗：創新中國式服務——蘇州新城花園酒店集團

在線試讀

部分戰略：著眼未來的軟實力
章競爭有國界嗎?
世界是平的
服務業在歷史上是一個不被重視的“剩餘部門”，它在經濟和社會生活中所起的作用相當有限。隨著工業化進程的深入和經濟信息化、知識化程度的不斷提高，服務業在當代經濟中扮演的角色越來越重要，人們對服務的態度發生了根本性的轉變，更新服務理念，發展服務方式對企業的做大做強有著重要的戰略意義。
1．經濟活動的核心是什麼？
從全球來看，服務業在全球平均GDP中占據了40％～50％，在發達國家甚至達到75％以上，服務成為國民經濟和世界商務活動的核心。如果沒有以交通運輸等形式提供的基礎服務和以教育、醫療等形式存在的政府服務，任何一種經濟都無法運轉。隨著經濟的發展，服務的作用與日俱增，大多數人口將從事服務活動。
盡管需求決定生產，但在需求結構變化不大的情況下，生產制度、生產要素、生產環節的變化使得生產方式發生了重大的變化，服務業已經滲透生產環節的每一個領域。在世界經濟快速發展的今天，世界各國正在進行經濟結構的戰略調整，從制造業向服務業轉移，通過服務業的發展增強制造業的競爭力。同時，科學技術作為生產力的迅猛發展促使知識和技術含量高的服務業得到快速的發展，並成為服務業的主體， “服務經濟”將成為未來世界經濟的主導。
2．服務隻是服務業的話題嗎？
服務業在發達國家與發展中國家的產值結構和經濟結構中的比重日益上升。發展速度遠遠超過了工業發展速度。成為許多國家的主導產業。服務業不僅本身得到了很大的發展，而且改變了生產型企業的單純生產制造的特點。使得這點產業出現了明顯的“軟化”趨勢。對服務業來說。生產型企業為服務業的發展提供了舞臺，為服務業尤其是新興服務業提供了更為廣闊的發展空間。對生產型企業而言，加入服務要素可以為其提供更多的產品附加值，更容易實現差異化競爭優勢。它們之間相互滲透、相互影響、相互依賴、共同發展。
3．未來服務的核心技術是什麼？
服務業是新技術發展的重要推動者，它不僅是新技術的主要使用者和推廣者，還指引著新技術發展的方向，並促進了多項技術之間的溝通和發展。部分戰略：著眼未來的軟實力
章競爭有國界嗎?
世界是平的
服務業在歷史上是一個不被重視的“剩餘部門”，它在經濟和社會生活中所起的作用相當有限。隨著工業化進程的深入和經濟信息化、知識化程度的不斷提高，服務業在當代經濟中扮演的角色越來越重要，人們對服務的態度發生了根本性的轉變，更新服務理念，發展服務方式對企業的做大做強有著重要的戰略意義。
1．經濟活動的核心是什麼？
從全球來看，服務業在全球平均GDP中占據了40％～50％，在發達國家甚至達到75％以上，服務成為國民經濟和世界商務活動的核心。如果沒有以交通運輸等形式提供的基礎服務和以教育、醫療等形式存在的政府服務，任何一種經濟都無法運轉。隨著經濟的發展，服務的作用與日俱增，大多數人口將從事服務活動。
盡管需求決定生產，但在需求結構變化不大的情況下，生產制度、生產要素、生產環節的變化使得生產方式發生了重大的變化，服務業已經滲透生產環節的每一個領域。在世界經濟快速發展的今天，世界各國正在進行經濟結構的戰略調整，從制造業向服務業轉移，通過服務業的發展增強制造業的競爭力。同時，科學技術作為生產力的迅猛發展促使知識和技術含量高的服務業得到快速的發展，並成為服務業的主體， “服務經濟”將成為未來世界經濟的主導。
2．服務隻是服務業的話題嗎？
服務業在發達國家與發展中國家的產值結構和經濟結構中的比重日益上升。發展速度遠遠超過了工業發展速度。成為許多國家的主導產業。服務業不僅本身得到了很大的發展，而且改變了生產型企業的單純生產制造的特點。使得這點產業出現了明顯的“軟化”趨勢。對服務業來說。生產型企業為服務業的發展提供了舞臺，為服務業尤其是新興服務業提供了更為廣闊的發展空間。對生產型企業而言，加入服務要素可以為其提供更多的產品附加值，更容易實現差異化競爭優勢。它們之間相互滲透、相互影響、相互依賴、共同發展。
3．未來服務的核心技術是什麼？
服務業是新技術發展的重要推動者，它不僅是新技術的主要使用者和推廣者，還指引著新技術發展的方向，並促進了多項技術之間的溝通和發展。
服務業之所以如此迅速、穩定的發展，首要的因素是由旺盛的、穩定的內部需求決定的，這是生產型企業所不具備的優勢，如金融、保險、商業服務等。同時，服務業也不像生產型企業存在存貨多、產品滯銷的問題，即使是經濟衰退時仍能保持相對穩定的發展。
信息化產業的發展大大提高了經濟中各個生產領域的生產效率。實際產品的生產已經通過高度的機械化和自動化由“工具”來完成。勞動者的工作也變得更加“知識化”和“專業化”，工作越來越具有服務的特質。
服務是有技術含量的，隨著網絡化、信息化和知識化的到來，知識密集型人纔和知識服務式將替代傳統的微笑服務。例如，未來的賓館服務員必須會電腦技術、通訊技術，並熟悉國家地理、國家歷史、宗教文化等等，因為顧客的知識升級，他們不再滿足衣食住行的服務內容。
4．服務業的國際化趨勢：向東還是向西？
近些年來，服務業的國際化已經成為各個服務業發展的明顯趨勢。服務業在國際市場的投資比重增加，跨國公司增多。企業不僅局限於本國內部，而是更多地參與國際化的運作和發展，企業不僅面臨本土競爭者，更要直接面對來自世界各國的經濟瓜分。服務業發展的快慢。直接關繫到整個經濟王國前進的腳步，在全球化競爭中具有不可替代的重要作用。
IBM戰略轉型：主打服務經濟牌
從全球的電腦硬件生產廠商到關注民生的服務型咨詢公司，IBM的每一次轉變都在引領整個行業前進的步伐。IBM將2008年的策略定位在全球整合、服務經濟、關注民生這三條主線上。業務架構的變化體現了IBM未來新的增長點。
今天，IBM全球業務已經發生了很大變化，起家的硬件業務雖然每年仍保持增長，但在軟件和服務的更快速趕超下，2007年已經下降到目前第三位23％份額的位置，而對於IBM未來看重的服務領域，在2007年所占全球業務份額已經達到了37％。軟件業務則達到了40％。增長速度都遠遠超過硬件業務。
此次IBM策略中顯示了IBM未來在技術和應用方面重點關注的領域，也意味著IBM將從後臺技術推動者的角色走向前臺，未來會依靠更多應用於日常生活的創新技術走近大眾。比如更輕松地實現綠色節能；智能交通導航、汽車駕駛輔助技術；追蹤分析食品確切來源和成分；手機扮演購物顧問、票務代理、前臺和銀行信息員等角色；為醫生增強超級診斷能力，提供更好的診治服務等。可以說，這些計劃中的轉變將徹底改變每個人的生活，這就是IT帶給人們的便捷。
IBM已經從這個戰略轉變中，向我們傳遞了一個觀點，IBM要把服務經濟作為發展龍頭。隨著對服務需求的增多，IBM必將借助管理手段，集成現有技術，將服務品質進一步提升，提高客戶滿意度，將服務這種無形的商品進行量化。現在，IBM已經跨越了IT的界限，將服務延伸到了國際社會各個領域。
中國向西，服務向東
服務所創造出來的價值已經成為企業利潤的主要來源。重視服務的巨大潛力，采取各種措施推動服務健康、快速的發展，是推動經濟前進的重要驅動力。
經濟服務化是工業化過程中社會分工日益深化、技術進步和消費過程社會化的必然結果，是產品型經濟向服務型經濟的轉變過程，是服務性經濟活動的成長，並成為經濟活動主導方式的發展過程及其引發的經濟和社會後果。
1．服務立足於具像還是抽像？
服務業在全球經濟中的地位不斷提高，服務在很多方面已經成為財富的主要來源，而且潛力巨大。意大利市場營銷專家G．佩裡切利認為，服務在經濟和社會發展中起決定性作用，或所謂“中心作用”。
傳統戰略中經常把產品看成物化的具體實體而把服務當成抽像領域來研究。比如把汽車理解成產品，把Coogle理解成服務業。這種研究角度傷害了產品創新的空間。其實為什麼產品本身不是為人類服務的？人們究竟買汽車是為了什麼，為了它的發動機還是變速箱？顯然，人們買汽車是為了購買它的移動空間的價值。
新寶馬汽車：並非技術突破，而是服務價值創新
寶馬汽車高層經理每年都要聚會一次，慶祝集團公司過去一年所取得的業績，但是2007年的上半年報，卻為公司未來的發展敲響了警鐘：公司的銷售總收入持續增長，然而直接來自汽車業務的利潤卻下滑了17％。公司的汽車銷售利潤因此降至歷史點。
未來的寶馬之路在何方？2007年下半年開始．寶馬計劃采取“兩增一減”的措施進行產品創新。 “一減”是減少成本高的發動機技術研發成本，而發動機技術恰是幾十年來寶馬快速飛奔的基石：但是為了繼續領先市場，不得不在“兩增”上大做文章。
“一減”是指寶馬有可能采取壯士斷臂的措施，來“卸磨殺驢”。這其中也包括改變一些寶馬傳統的造車理念。首當其衝的是發動機部門。寶馬將首次使用其他廠商的發動機來裝備旗下的車型：未來的寶馬1繫就將采用與PSA集團聯合研發的新型發動機。這樣做的結果可以使單車成本降低100。在Mini品牌車上，這樣的合作早已經開始了。而對於寶馬品牌來說，這還是開天闢地頭一遭。
雷瑟夫甚至堅定地認為，寶馬應該將發動機部門賣給其他廠商，徹底剝離這部分業務，從而一大筆發動機研發的費用。
“一增”是指增加寶馬與互聯網的合作。提升寶馬汽車在互聯網時代的服務價值：
BMW宣布與Google聯合推出了導航繫統．但此繫統目前隻限於德國使用。使用該繫統可以尋找到銀行、加油站、超市、電影院和其他公共設施。如果發現目標，繫統的“Send to Car”功能可以把搜尋結果通過互聯網發到車上。通過互聯網，當車輛拋錨後，也可以通過營救部門前來幫助。
2007年10月。保時捷公司為了紀念保時捷的第三代傳人35年前的設計師費迪南德·亞歷山大，保時捷創辦了Ponche De69n|Edifion l而推出了Cayman S的“Ponche Design Edition l車型．限量發售777輛。全新的新車車身降低了10毫米，輪胎尺寸增至千235／35 ZK 19，後265／35 ZR 19。另外，隨車的標準配置還包括了一個手提箱（內置一隻保時捷腕表）、一把刀、一支鋼筆、鑰匙環和一副太陽鏡；而所有這些附件都是與車身同色的黑色。
另外一項增加是指在豪華車X5基礎上增加新服務功能的X6，X6實現了超級二合一的混合價值。
何謂SAC?也就是sport Activity Concept，即SAV（寶馬對自家SlAV的稱謂）+Concept（雙門硬頂跑車）。再說清楚點，就是把X5的車頂變成6繫的樣式——一輛跑車形的四門SUV。這正是X6的特點。
對於鐘愛sUv的消費者，X6 Concept帶來的將是全新的概念。克制住驚訝，仔細想想，會有人喜歡這樣的車嗎?寶馬認為，X6很有市場潛力，擁有運動色彩的車型誰會不欣賞，更何況是雙重色彩。
代表征服荒野的SUV與統治公路的跑車都是運動精神的寫照，合二為一雖未曾有先例，但卻合情合理。所以，當人們在驚奇之後，睜大的眼睛中隻剩下一輛漂亮而引人注目的寶馬。
……

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