內容簡介
人類社會正在逐漸由農業經濟、工業經濟和服務經濟進入體驗經濟時代。在整個經濟形態轉變的過程中，消費者的需求發生了很大的變化：一方面，消費層次逐漸從實用層次轉向體驗層次；另一方面，產品和服務的同質化趨勢也逐漸抹殺了給人們帶來的個性化、獨特性的感受和體驗。在這樣的形勢下，企業必須不斷尋求新的獨特賣點，重新審視客戶的需求。如何為客戶提供超越競爭對手的高價值，使企業成長在本源上具有持久的競爭優勢，將成為理論界和企業界共同關注的核心問題，而客戶體驗管理無疑將成為這一過程中企業所倚恃的有力工具。有鋻於此，本書選擇“客戶體驗管理”為題進行研究。研究內容包括以下五個部分：
，客戶體驗概念的界定及其管理框架的構建。本書首先對客戶體驗的概念加以梳理，提出客戶體驗是一個多層次、多維度的概念，建立了客戶體驗層次概念模型；在此基礎上構建了可行的客戶體驗管理框架。
第二，客戶體驗主題的識別及其實證研究。基於現有理論對客戶一般化、分類化的體驗需求加以識別，建立客戶體驗主題層次模型以及客戶體驗主題與滿意/忠誠的關聯模型，並獲取樣本數據對該模型進行驗證。人類社會正在逐漸由農業經濟、工業經濟和服務經濟進入體驗經濟時代。在整個經濟形態轉變的過程中，消費者的需求發生了很大的變化：一方面，消費層次逐漸從實用層次轉向體驗層次；另一方面，產品和服務的同質化趨勢也逐漸抹殺了給人們帶來的個性化、獨特性的感受和體驗。在這樣的形勢下，企業必須不斷尋求新的獨特賣點，重新審視客戶的需求。如何為客戶提供超越競爭對手的高價值，使企業成長在本源上具有持久的競爭優勢，將成為理論界和企業界共同關注的核心問題，而客戶體驗管理無疑將成為這一過程中企業所倚恃的有力工具。有鋻於此，本書選擇“客戶體驗管理”為題進行研究。研究內容包括以下五個部分：
，客戶體驗概念的界定及其管理框架的構建。本書首先對客戶體驗的概念加以梳理，提出客戶體驗是一個多層次、多維度的概念，建立了客戶體驗層次概念模型；在此基礎上構建了可行的客戶體驗管理框架。
第二，客戶體驗主題的識別及其實證研究。基於現有理論對客戶一般化、分類化的體驗需求加以識別，建立客戶體驗主題層次模型以及客戶體驗主題與滿意/忠誠的關聯模型，並獲取樣本數據對該模型進行驗證。
第三，探討客戶體驗驅動的品牌設計模型及其策略。分析品牌體驗的形成過程及其價值，提出“品牌傳播手段——品牌體驗——品牌傳播目標”這一品牌傳播目標的實現鏈條，建立客戶體驗驅動的品牌設計模型。
第四，建立客戶體驗驅動的員工勝任特征模型。首先通過理論分析提出為客戶創造和傳遞體驗的員工應該具備工作動機、客戶服務導向、個人效能與認知能力等方面的勝任特征；其次采用問卷調查方法對這些勝任特征進行探索性研究，構建客戶體驗驅動的員工勝任特征模型。
第五，設計客戶體驗管理信息繫統平臺。通過分析客戶體驗傳遞過程中的數據采集和量化技術，建立了以客戶體驗管理為核心的CEM繫統框架結構，並對繫統設計過程中的數據倉庫建模以及基本功能模塊進行深入探討。
本書關於客戶體驗識別和設計等管理理論與方法的研究，既是對現有客戶體驗管理研究領域的拓展，也彌補了傳統客戶關繫管理僅僅注重交易而忽略客戶情感的缺陷；同時還將客戶體驗這一抽像的心理學概念發展成為一套可以具體操作的管理理論，不僅可以指導企業客戶體驗管理的實踐，而且對於客戶價值乃至企業價值的提升，以及企業新的競爭優勢的建立都有著巨大的指導意義。
本書的創新之處具體體現在以下幾個方面：
1.關於客戶體驗概念的理解與界定上的創新。梳理出客戶體驗概念的研究領域，對客戶體驗的概念加以界定，提出客戶體驗是一個多層次、多維度的概念，在此基礎上構建了客戶體驗管理框架，進一步明確了客戶體驗管理的實施路徑。
2.關於客戶體驗主題識別理論及方法上的創新。從企業戰略實施層面提出客戶體驗需求可以歸納為信任、便利、承諾、尊重、掌控、選擇、知識、認知、有益、身份等10個主題，建立了客戶體驗主題層次模型以及客戶體驗主題與滿意/忠誠的關聯模型。
3.客戶體驗設計理論與方法上的創新。通過建立客戶體驗驅動的品牌設計模型，實現了客戶體驗管理與品牌設計策略的有機結合；對客戶體驗管理領域中員工勝任特征模型的構建方法進行了全新探索。
4.CEM信息繫統平臺設計方案方面的創新。設計了一套包括體驗效果測評、客戶體驗分析、體驗機遇識別、體驗分析報告生成等功能在內的CEM信息繫統實施方案，並對其中體驗數據的采集和量化提供了行之有效的解決方法。
，客戶體驗概念的界定及其管理框架的構建。本書首先對客戶體驗的概念加以梳理，提出客戶體驗是一個多層次、多維度的概念，建立了客戶體驗層次概念模型；在此基礎上構建了可行的客戶體驗管理框架。
第二，客戶體驗主題的識別及其實證研究。基於現有理論對客戶一般化、分類化的體驗需求加以識別，建立客戶體驗主題層次模型以及客戶體驗主題與滿意/忠誠的關聯模型，並獲取樣本數據對該模型進行驗證。人類社會正在逐漸由農業經濟、工業經濟和服務經濟進入體驗經濟時代。在整個經濟形態轉變的過程中，消費者的需求發生了很大的變化：一方面，消費層次逐漸從實用層次轉向體驗層次；另一方面，產品和服務的同質化趨勢也逐漸抹殺了給人們帶來的個性化、獨特性的感受和體驗。在這樣的形勢下，企業必須不斷尋求新的獨特賣點，重新審視客戶的需求。如何為客戶提供超越競爭對手的高價值，使企業成長在本源上具有持久的競爭優勢，將成為理論界和企業界共同關注的核心問題，而客戶體驗管理無疑將成為這一過程中企業所倚恃的有力工具。有鋻於此，本書選擇“客戶體驗管理”為題進行研究。研究內容包括以下五個部分：
，客戶體驗概念的界定及其管理框架的構建。本書首先對客戶體驗的概念加以梳理，提出客戶體驗是一個多層次、多維度的概念，建立了客戶體驗層次概念模型；在此基礎上構建了可行的客戶體驗管理框架。
第二，客戶體驗主題的識別及其實證研究。基於現有理論對客戶一般化、分類化的體驗需求加以識別，建立客戶體驗主題層次模型以及客戶體驗主題與滿意/忠誠的關聯模型，並獲取樣本數據對該模型進行驗證。
第三，探討客戶體驗驅動的品牌設計模型及其策略。分析品牌體驗的形成過程及其價值，提出“品牌傳播手段——品牌體驗——品牌傳播目標”這一品牌傳播目標的實現鏈條，建立客戶體驗驅動的品牌設計模型。
第四，建立客戶體驗驅動的員工勝任特征模型。首先通過理論分析提出為客戶創造和傳遞體驗的員工應該具備工作動機、客戶服務導向、個人效能與認知能力等方面的勝任特征；其次采用問卷調查方法對這些勝任特征進行探索性研究，構建客戶體驗驅動的員工勝任特征模型。
第五，設計客戶體驗管理信息繫統平臺。通過分析客戶體驗傳遞過程中的數據采集和量化技術，建立了以客戶體驗管理為核心的CEM繫統框架結構，並對繫統設計過程中的數據倉庫建模以及基本功能模塊進行深入探討。
本書關於客戶體驗識別和設計等管理理論與方法的研究，既是對現有客戶體驗管理研究領域的拓展，也彌補了傳統客戶關繫管理僅僅注重交易而忽略客戶情感的缺陷；同時還將客戶體驗這一抽像的心理學概念發展成為一套可以具體操作的管理理論，不僅可以指導企業客戶體驗管理的實踐，而且對於客戶價值乃至企業價值的提升，以及企業新的競爭優勢的建立都有著巨大的指導意義。
本書的創新之處具體體現在以下幾個方面：
1.關於客戶體驗概念的理解與界定上的創新。梳理出客戶體驗概念的研究領域，對客戶體驗的概念加以界定，提出客戶體驗是一個多層次、多維度的概念，在此基礎上構建了客戶體驗管理框架，進一步明確了客戶體驗管理的實施路徑。
2.關於客戶體驗主題識別理論及方法上的創新。從企業戰略實施層面提出客戶體驗需求可以歸納為信任、便利、承諾、尊重、掌控、選擇、知識、認知、有益、身份等10個主題，建立了客戶體驗主題層次模型以及客戶體驗主題與滿意/忠誠的關聯模型。
3.客戶體驗設計理論與方法上的創新。通過建立客戶體驗驅動的品牌設計模型，實現了客戶體驗管理與品牌設計策略的有機結合；對客戶體驗管理領域中員工勝任特征模型的構建方法進行了全新探索。
4.CEM信息繫統平臺設計方案方面的創新。設計了一套包括體驗效果測評、客戶體驗分析、體驗機遇識別、體驗分析報告生成等功能在內的CEM信息繫統實施方案，並對其中體驗數據的采集和量化提供了行之有效的解決方法。
