內容簡介
從內容上看，本書的章節安排力求清晰、明了，從重點闡述服務流程管理開始，按照服務問題產生、發展和解決流程的自然邏輯，詮釋並探討了與服務補救相關的重要問題和理論工具。隨後，我們又在理論探索和企業*實踐總結的基礎上，設計了服務補救繫統，以便從更全面、更繫統的角度來看待和運用服務補救，讓讀者再一次領會到服務補救並不是企業服務的目的和結果，而是對不可避免的失誤所設計和實施的一套*戰略方案。從另外一個角度來說，事前預防、事中應對和事後補救，都是維護顧客權益和提升顧客資產的重要環節。換句話說，企業要想真正贏得顧客，就必須在整體流程和全部環節上下功夫，做到“萬無一失”纔行。後，本書的提升篇，旨在概述顧客資產經營的前沿理論與實踐，闡明企業未來的經營方向和趨勢，幫助管理者深入理解服務補救在顧客資產經營中的地位及其與其他顧客資產管理工具之間的關繫，給讀者更富有成功的經營顧客資產提供建議和啟示。
從寫作形式上看，本書力求在汲取眾家之精華的基礎上形成切實可行的實踐思路，而竭力避免各方觀點與成果的無序拼湊。同時，本書也力求表現形式豐富多樣，綜合運用了圖表、案例和資料卡等十分形像化的表現手段，在語言上也竭力避免教科書般的理性分析，在不影響表述準確的情況下盡量使用一些發人深省和通俗易懂的詞語。此外，為了更便於讀者閱讀理解並加以實際運用，本書力爭在以下兩個方面做出嘗試：一是努力使理論與案例相互印證，即用深刻的理論指明道路、以鮮活的案例講述道理，因此，在案例的選擇和編輯上我們投入了大量的時間和精力；二是不斷進行視角切換，分別從企業和顧客兩個視角來認識與剖析問題，以便在更有力地支撐本書觀點的同時，提高本書的可讀性和啟示性，從而激發讀者不斷以新的視角、更全面地進行思考和實踐。
從寫作形式上看，本書力求在汲取眾家之精華的基礎上形成切實可行的實踐思路，而竭力避免各方觀點與成果的無序拼湊。同時，本書也力求表現形式豐富多樣，綜合運用了圖表、案例和資料卡等十分形像化的表現手段，在語言上也竭力避免教科書般的理性分析，在不影響表述準確的情況下盡量使用一些發人深省和通俗易懂的詞語。此外，為了更便於讀者閱讀理解並加以實際運用，本書力爭在以下兩個方面做出嘗試：一是努力使理論與案例相互印證，即用深刻的理論指明道路、以鮮活的案例講述道理，因此，在案例的選擇和編輯上我們投入了大量的時間和精力；二是不斷進行視角切換，分別從企業和顧客兩個視角來認識與剖析問題，以便在更有力地支撐本書觀點的同時，提高本書的可讀性和啟示性，從而激發讀者不斷以新的視角、更全面地進行思考和實踐。
