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  • 客戶關繫管理 CRM
    該商品所屬分類:管理 -> 市場/營銷
    【市場價】
    254-368
    【優惠價】
    159-230
    【作者】 董金祥,陳剛,尹建偉 
    【所屬類別】 圖書  管理  市場/營銷  客戶服務 
    【出版社】浙江大學出版社 
    【ISBN】9787308032278
    【折扣說明】一次購物滿999元台幣免運費+贈品
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    內容介紹


    是否套裝:否
    國際標準書號ISBN:9787308032278
    作者:董金祥,陳剛,尹建偉

    出版社:浙江大學出版社

        
        
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    內容簡介
    《客戶關繫管理(CRM)》從管理、技術和應用三個角度出發,全面介紹有關客戶關繫管理(CRM)的方方面面。全書共分為4篇,第1篇是概述篇,闡述了客戶關繫管理的產生背景及其在電子商務中所起的重要作用,並從概念、分類、功能框架和管理流程的角度分析了CRM概念的內涵;第2篇是管理篇,闡述了支撐客戶關繫管理發展的管理理念,介紹了數據庫營銷、關繫營銷、一對一營銷等一繫列先進的管理思想;第3篇是技術篇,全面闡述了CRM繫統的體繫結構以及支持CRM實現的四大核心技術;客戶服務中心(CallCenter)、工作流管理、數據挖掘和企業應用集成(EAI)技術;第4篇是產品篇,簡單介紹了國內外一些主流的CRM產品,提供給讀者一個有關CRM產品的直觀認識。
    目錄
    第l篇概述篇
    第l章電子商務發展與客戶關繫管理的興起
    1.1客戶關繫管理在電子商務中的位置
    1.2客戶關繫管理的產生
    1.3小結
    【復習思考題】

    第2章什麼是客戶關繫管理
    2.1CRM的定義與內涵
    2.2CRM的分類
    2.3CRM的功能
    2.4客戶關繫管理流程-
    2.5小結
    【復習思考題】第l篇概述篇
    第l章電子商務發展與客戶關繫管理的興起
    1.1客戶關繫管理在電子商務中的位置
    1.2客戶關繫管理的產生
    1.3小結
    【復習思考題】

    第2章什麼是客戶關繫管理
    2.1CRM的定義與內涵
    2.2CRM的分類
    2.3CRM的功能
    2.4客戶關繫管理流程-
    2.5小結
    【復習思考題】

    第2篇管理篇
    第3章客戶價值
    3.1客戶關繫生命周期
    3.2客戶終生價值
    3.3客戶終生價值的計算
    3.4小結
    【復習思考題】

    第4章客戶滿意和客戶忠誠
    4.1客戶忠誠
    4.2客戶滿意
    4.3客戶滿意度一忠誠度研究
    4.4客戶滿意度戰略
    4.5小結
    【復習思考題】

    第5章數據庫營銷
    5.1數據庫營銷概述
    5.2數據庫營銷流程
    5.3數據庫營銷的應用與發展
    5.4小結
    【復習思考題】

    第6章關繫營銷
    6.1關繫營銷概述
    6.2關繫營銷模型
    6.3關繫營銷梯度推進的三個層次
    6.4實施關繫營銷的具體策略
    6.5小結
    【復習思考題】

    第7章一對一營銷
    7.1一對一營銷理念的核心
    7.2一對一營銷戰略
    7.3一對一營銷的評估
    7.4小結”
    【復習思考題】

    第3篇技術篇
    第8章客戶關繫管理繫統設計
    8.1CRM繫統的體繫結構
    8.2CRM繫統功能模塊
    8.3CRM的行業解決方案
    8.4小結
    【復習思考題】

    第9章客戶服務中心
    9.1概述
    9.2呼叫中心的發展歷史
    9.3呼叫中心的應用
    9.4呼叫中心的設計和實現
    9.5呼叫中心產品介紹
    9.6小結
    【復習思考題】

    第10章工作流管理
    10.1概述
    lO.2WFMC及工作流參考模型
    10.3模型
    10.4典型產品及研究項目介紹
    10.5幾種典型的工作流管理繫統介紹
    10.6基於工作流管理繫統實現客戶關繫管理自動化
    10.7小節
    【復習思考題】

    第11章數據挖掘技術及其在CRM中的應用
    11.1數據挖掘技術簡介
    11.2數據挖掘對CRM的影響
    11.3數據挖掘的主要技術
    11.4數據挖掘產品
    11.5小結
    【復習思考題】

    第12章企業應用集成
    12.1企業應用集成概述
    12.2CORBA與企業應用集成
    12.3JCA與企業應用集成
    12.4WebService
    12.5小結
    【復習思考題】

    第4篇產品篇
    第13章國內外CRM解決方案
    13.1Oracle的CRM解決方案
    13.2IBM的CRM解決方案
    13.3CA的CRM解決方案
    13.4SAP的CRM解決方案
    13.5聯成互動MyCRM解決方案
    13.6HP的CRM解決方案
    13.7用友iCRM解決方案
    參考文獻


     
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