內容簡介
《客戶關繫管理(CRM)》從管理、技術和應用三個角度出發,全面介紹有關客戶關繫管理(CRM)的方方面面。全書共分為4篇,第1篇是概述篇,闡述了客戶關繫管理的產生背景及其在電子商務中所起的重要作用,並從概念、分類、功能框架和管理流程的角度分析了CRM概念的內涵;第2篇是管理篇,闡述了支撐客戶關繫管理發展的管理理念,介紹了數據庫營銷、關繫營銷、一對一營銷等一繫列先進的管理思想;第3篇是技術篇,全面闡述了CRM繫統的體繫結構以及支持CRM實現的四大核心技術;客戶服務中心(CallCenter)、工作流管理、數據挖掘和企業應用集成(EAI)技術;第4篇是產品篇,簡單介紹了國內外一些主流的CRM產品,提供給讀者一個有關CRM產品的直觀認識。