安娜·舒勒
柏林斯泰恩拜斯大學（Steinbeis）企業管理學碩士，市場營銷學專家，Gerhard
Fuchs公司企業顧問，市場策略學者，同時也是一位纔華橫溢的女作家。
自2001年起，她一直從事市場顧問的工作，其重點包括市場營銷、市場發展管理指導及組織參與企業管理層和同行間的論壇。
她是德語國家中優秀的經濟評論家，發表了諸多極具含金量的文章，並在學術會議做過許多權威性的報告，內容涉及市場營銷學（忠誠）、職員與客戶忠誠度、以客戶為中心的營銷實施、市場建議性、情感式銷售。她在這些領域裡是*有權威的發言人之一。
德語語言文學專業，浙江大學碩士。現就職於浙江科技學院，德語教師，長期從事德語教學和研究工作，譯有《世界上偉大的禮儀書》。

章  認識重獲客戶的重要性
  客戶管理的三大支柱
  重獲客戶管理的過程
    ◎永遠有多遠
    ◎追回失去的寶藏
  重獲客戶的意義
  重獲客戶的目標
    ◎如何描述目標
    ◎把戰略目標轉化成可實施的計劃
  重獲客戶的成功要素
    ◎針對客戶的管理體繫
    ◎熱愛客戶的好員工
    ◎篩選“正確”的客戶
    ◎為了重獲客戶而進行的對話
    ◎精神和物質的雙重“誘餌”
    ◎快速反應
    ◎知識的重要性
第二章  如何辨識流失的客戶
  安靜的客戶
  吵鬧的客戶
    ◎索賠的客戶
    ◎解約的客戶
第三章  分析造成客戶流失的原因
  調查原因
    ◎找出根本原因
    ◎“太貴了”往往隻是一個借口
    ◎決策時的情感因素
  調查客戶流失的方法
    ◎書面的客戶問卷調查
    ◎口頭調查
    ◎處理突發事件的技巧
  客戶流失的根源
    ◎錯總是在別人
    ◎客戶自身的原因
    ◎分類指導
    ◎從公司行為找原因
    ◎公平競爭
第四章  重獲客戶的措施
  了解客戶的心理
    ◎客戶真正想買的是什麼
    ◎直覺的優勢
    ◎他們不知道自己在干什麼
    ◎快樂產生慣性
    ◎恐懼讓人懶惰和遲鈍
  制定措施
    ◎辨識哪些是需要重獲的客戶
    ◎由誰來重獲流失的客戶
    ◎設置“誘餌”
    ◎確定時間表
    ◎預算
  實施過程
    ◎害怕被拒絕
    ◎定義實施目標
    ◎私人談話
    ◎電話溝通
    ◎通過書面方式
    ◎迎接回歸的客戶
    ◎美好的道別
第五章  成功的管理和化
  計算結果和成功比率
  再次贏得重獲的客戶的信任
    ◎重建信心
    ◎提出核心問題
    ◎開展問卷調查
  重獲客戶帶來的啟示
    ◎發生錯誤並不可怕
    ◎向好的學習
  建立預警繫統
    ◎成功案例
    ◎精彩的童話故事
    ◎客戶和員工的故事
第六章  預防客戶流失
  提高客戶的忠誠度
    ◎商家殺傷力的武器
    ◎忠誠是鞏固客戶關繫的關鍵
    ◎打好“忠誠”這張牌
    ◎把客戶變成銷售員
    ◎口碑營銷
  和客戶打成一片
    ◎客戶就是老板
    ◎消費者—經營—公司
後記