內容簡介
近幾年，顧客關繫管理(Customer Relation ship Management，CRM)一詞頻頻出現於各種傳媒，許多冠以CRM的應用軟件和技術繫統不斷地被推出，眾多企業都開始實施或計劃實施顧客關繫管理計劃，顧客關繫管理已經成為各界人士所關注的熱點問題。但迄今為止，從管理理論角度對顧客關繫管理的研究還相當缺乏。
在這種背景之下，本書嘗試從管理理念角度，展開對顧客關繫管理的研究。由於企業和顧客之間本質上是商業上的價值交換關繫，關繫管理隻有終落實在對企業和顧客雙方的價值貢獻上纔有意義，故本書的研究將圍繞價值主線展開。
本書總體上設計為兩大部分：章到第四章對顧客關繫管理的理論進行了全面探討，分析了關繫管理的理論內涵及其對企業和顧客雙方的價值貢獻；第五章到第六章論述了企業顧客關繫管理的戰略和具體實施策略。各章的內容具體安排如下：
章分析了在全面服務經濟時代到來的背景之下，傳統的以4Ps為代表的營銷組合理論所存在的巨大缺陷，提出了顧客已成為企業重要的資產、顧客關繫管理已成為企業競爭優勢新來源的觀點。在此基礎上，論述了本研究的意義，並給出了總體研究框架。
第二章對顧客關繫管理理論的起源、內涵、動因等進行了梳理、歸納和分析，並嘗試對關繫管理維繫顧客忠誠的作用機理作了探討。近幾年，顧客關繫管理(Customer Relation ship Management，CRM)一詞頻頻出現於各種傳媒，許多冠以CRM的應用軟件和技術繫統不斷地被推出，眾多企業都開始實施或計劃實施顧客關繫管理計劃，顧客關繫管理已經成為各界人士所關注的熱點問題。但迄今為止，從管理理論角度對顧客關繫管理的研究還相當缺乏。
在這種背景之下，本書嘗試從管理理念角度，展開對顧客關繫管理的研究。由於企業和顧客之間本質上是商業上的價值交換關繫，關繫管理隻有終落實在對企業和顧客雙方的價值貢獻上纔有意義，故本書的研究將圍繞價值主線展開。
本書總體上設計為兩大部分：章到第四章對顧客關繫管理的理論進行了全面探討，分析了關繫管理的理論內涵及其對企業和顧客雙方的價值貢獻；第五章到第六章論述了企業顧客關繫管理的戰略和具體實施策略。各章的內容具體安排如下：
章分析了在全面服務經濟時代到來的背景之下，傳統的以4Ps為代表的營銷組合理論所存在的巨大缺陷，提出了顧客已成為企業重要的資產、顧客關繫管理已成為企業競爭優勢新來源的觀點。在此基礎上，論述了本研究的意義，並給出了總體研究框架。
第二章對顧客關繫管理理論的起源、內涵、動因等進行了梳理、歸納和分析，並嘗試對關繫管理維繫顧客忠誠的作用機理作了探討。
第三章全面總結了顧客忠誠帶給企業的巨大價值，並對顧客忠誠的內涵、層次和動因進行了深入的探討和分析。
第四章對顧客價值、關繫價值理論進行了回顧和梳理。在此基礎上，對關繫價值的內容進行了比較全面的歸納和總結。
第五章以繫統論的觀點提出並論述了顧客關繫管理的三大戰略，包括服務戰略、內部關繫戰略和全面關繫戰略。
第六章對顧客關繫管理實施中所需的技術平臺、具體管理策略作了分析。
本書主要的創新之處在於：
1.全面總結了關繫營銷和顧客關繫管理理論的基本內容，分析了顧客關繫管理理論的起源、演變和發展，並對顧客關繫管理的相關理論作了比較繫統的論述；以繫統論的觀點提出了顧客關繫管理的戰略，並全程性地分析、總結了顧客關繫管理的實施策略。
2.在對顧客關繫管理的理論研究中，對關繫的構成要素作了詳細的探討，並嘗試從一個新的視角，即顧客關繫對顧客價值的貢獻角度對顧客關繫維繫顧客忠誠的機理作了初步的研究。
3.在有關顧客忠誠的價值與動因的研究中，對顧客忠誠的價值作了全面的總結。並在準確把握顧客忠誠內涵的基礎上，依據各驅動因素在顧客忠誠的內在情感和外在行為兩個層面上所發揮的驅動作用的不同，提出了全驅因素和半驅因素概念，並探索性地提出了顧客忠誠的驅動因素模型。該模型有助於我們在理論上清晰、直觀地理解顧客忠誠的層次、動因，並對實踐中顧客的滿意態度與重購行為的背離，即滿意顧客未必忠誠的原因作了較好的解釋。
4.在研究顧客關繫對顧客價值的貢獻方面，本人借鋻社會心理學中對關繫功能的研究成果，指出了顧客關繫的價值之一是困境互助，並嘗試對關繫帶給顧客的其它價值作了比較全面的歸納和總結。
在這種背景之下，本書嘗試從管理理念角度，展開對顧客關繫管理的研究。由於企業和顧客之間本質上是商業上的價值交換關繫，關繫管理隻有終落實在對企業和顧客雙方的價值貢獻上纔有意義，故本書的研究將圍繞價值主線展開。
本書總體上設計為兩大部分：章到第四章對顧客關繫管理的理論進行了全面探討，分析了關繫管理的理論內涵及其對企業和顧客雙方的價值貢獻；第五章到第六章論述了企業顧客關繫管理的戰略和具體實施策略。各章的內容具體安排如下：
章分析了在全面服務經濟時代到來的背景之下，傳統的以4Ps為代表的營銷組合理論所存在的巨大缺陷，提出了顧客已成為企業重要的資產、顧客關繫管理已成為企業競爭優勢新來源的觀點。在此基礎上，論述了本研究的意義，並給出了總體研究框架。
第二章對顧客關繫管理理論的起源、內涵、動因等進行了梳理、歸納和分析，並嘗試對關繫管理維繫顧客忠誠的作用機理作了探討。近幾年，顧客關繫管理(Customer Relation ship Management，CRM)一詞頻頻出現於各種傳媒，許多冠以CRM的應用軟件和技術繫統不斷地被推出，眾多企業都開始實施或計劃實施顧客關繫管理計劃，顧客關繫管理已經成為各界人士所關注的熱點問題。但迄今為止，從管理理論角度對顧客關繫管理的研究還相當缺乏。
在這種背景之下，本書嘗試從管理理念角度，展開對顧客關繫管理的研究。由於企業和顧客之間本質上是商業上的價值交換關繫，關繫管理隻有終落實在對企業和顧客雙方的價值貢獻上纔有意義，故本書的研究將圍繞價值主線展開。
本書總體上設計為兩大部分：章到第四章對顧客關繫管理的理論進行了全面探討，分析了關繫管理的理論內涵及其對企業和顧客雙方的價值貢獻；第五章到第六章論述了企業顧客關繫管理的戰略和具體實施策略。各章的內容具體安排如下：
章分析了在全面服務經濟時代到來的背景之下，傳統的以4Ps為代表的營銷組合理論所存在的巨大缺陷，提出了顧客已成為企業重要的資產、顧客關繫管理已成為企業競爭優勢新來源的觀點。在此基礎上，論述了本研究的意義，並給出了總體研究框架。
第二章對顧客關繫管理理論的起源、內涵、動因等進行了梳理、歸納和分析，並嘗試對關繫管理維繫顧客忠誠的作用機理作了探討。
第三章全面總結了顧客忠誠帶給企業的巨大價值，並對顧客忠誠的內涵、層次和動因進行了深入的探討和分析。
第四章對顧客價值、關繫價值理論進行了回顧和梳理。在此基礎上，對關繫價值的內容進行了比較全面的歸納和總結。
第五章以繫統論的觀點提出並論述了顧客關繫管理的三大戰略，包括服務戰略、內部關繫戰略和全面關繫戰略。
第六章對顧客關繫管理實施中所需的技術平臺、具體管理策略作了分析。
本書主要的創新之處在於：
1.全面總結了關繫營銷和顧客關繫管理理論的基本內容，分析了顧客關繫管理理論的起源、演變和發展，並對顧客關繫管理的相關理論作了比較繫統的論述；以繫統論的觀點提出了顧客關繫管理的戰略，並全程性地分析、總結了顧客關繫管理的實施策略。
2.在對顧客關繫管理的理論研究中，對關繫的構成要素作了詳細的探討，並嘗試從一個新的視角，即顧客關繫對顧客價值的貢獻角度對顧客關繫維繫顧客忠誠的機理作了初步的研究。
3.在有關顧客忠誠的價值與動因的研究中，對顧客忠誠的價值作了全面的總結。並在準確把握顧客忠誠內涵的基礎上，依據各驅動因素在顧客忠誠的內在情感和外在行為兩個層面上所發揮的驅動作用的不同，提出了全驅因素和半驅因素概念，並探索性地提出了顧客忠誠的驅動因素模型。該模型有助於我們在理論上清晰、直觀地理解顧客忠誠的層次、動因，並對實踐中顧客的滿意態度與重購行為的背離，即滿意顧客未必忠誠的原因作了較好的解釋。
4.在研究顧客關繫對顧客價值的貢獻方面，本人借鋻社會心理學中對關繫功能的研究成果，指出了顧客關繫的價值之一是困境互助，並嘗試對關繫帶給顧客的其它價值作了比較全面的歸納和總結。
