中國營銷管理實力派代表人物

中國營銷學會副會長，中國市場學會理事

清華大學CEO營銷課程客座教授

北京工商大學碩士生導師

中國商貿專家委員會委員

中國傑出營銷獎評委

品牌中國聯盟專家成員

中國十大企業培訓師

中國十大策劃專家

品牌中國十大專家

改革30年中國營銷策劃界領軍人物之一

吳江福華世家、同濟東莞醫院、嫩江縣人民政府等數十家企業顧問

出版《銀行營銷》《郵政渠道營銷》等30餘部專著

《中國經營報》《市場周刊》等20餘家報刊專家顧問

在《銷售與市場》《中國經營報》等多家報刊發表論文300餘篇

曾應邀到韓國、馬來西亞、新西蘭、加拿大等國講學

章

生活無處不營銷??001

因為愛，有了需要便產生市場  // 003

好比情敵間的戰爭  // 011

理解萬歲  // 020

第二章

客戶不能是上帝??025

客戶到底是什麼  // 027

愛人決定論  // 032

上帝無法承載客戶的形像  // 038

第三章

給他需要的??041

男女眼中不同的愛  // 043

對方不是的客戶  // 048

新塞翁失馬  // 054

第四章

愛情保衛戰??061

春有百花秋有月  // 064

給愛做個市場調研  // 070

找準那個競爭對手  // 078

第五章

借一雙慧眼??081

不舍者不得  // 083

新孟母三遷  // 088

“對像”的來歷  // 092

愛的定位繫統  // 097

雙贏需要智慧  // 104

第六章

一家人不說兩家話??119

如果把愛當成產品  // 122

需要經常保鮮的愛  // 128

愛的定價  // 134

第七章

愛要怎麼說出口??143

有表達纔能有感受  // 145

如何給愛情促銷  // 153

第八章

和你一起慢慢變老??159

一粒麥子的4種命運  // 161

不能忽視團隊的任何一個人  // 167

婚姻失敗的原因與防範  // 172

以德報怨  // 178

愛之永恆  // 182

特別的愛給特別的你

這兩年，關於企業成敗以誰為本的話題眾說紛纭，戰略決定成敗、細節決定成敗、態度決定成敗，一時之間各種觀點此起彼伏，令企業眼花繚亂，無所適從。我認為，在企業的生存發展過程中，客戶決定成敗。沒有了客戶，企業都無法生存了，哪裡還有成敗這一說呢？

現在市場上不斷湧現關於營銷的書籍，有的是引進西方營銷管理思想的理論，有的是本土資深人士編寫的點石成金的實戰手冊。這些書在市場上都曾“紅極一時”，它們能不能為國內企業真正提供一些幫助呢？好像不一定。

西方人說客戶就是上帝，我說客戶不是上帝。客戶是什麼？客戶是你的愛人、戀人，是你親的人。與這些人的相處重要的就是感情，而愛，又是感情的境界，沒有愛的感情常常是不能持久的。海枯石爛，白頭偕老，形容的不是感情，而是愛情。對於客戶，有感情固然重要，但要持久，必須得有愛。得拿出真情去愛客戶，這樣纔能得到真愛，你的企業纔會有人氣、人緣；有人緣，纔會有財氣、財源。俗話說和氣生財。如今，表面上的和氣遠遠不夠，客戶早已被各種“營銷”磨煉得草木皆兵，輕易不會被收買，所以“和氣生財”得換成“真愛生財”。

本人研究營銷管理有十幾年了，認為營銷有三個層次：層是戰略，是企業老總和決策者所要做的，此時的營銷是管理學，如何使用營銷這個武器，對於決策者十分重要；第二層是策略，是企業的市場總監和營銷總監等中層管理者要做的工作，他們研究各種市場數據，進行企業策劃，為企業提供策略；第三層是戰術，是企業銷售部的銷售人員所要做的，他們是和客戶實際接觸的人。殊途同歸，實際上企業對內對外都是和人打交道，員工、同事是我們的內部客戶，購買我們產品的客戶是我們的外部客戶，所有客戶的情感、愛好、習慣，都是需要企業了解的。作為企業本身就是研究客戶交換動機和交換行為的。

不管是家庭、戀愛還是企業營銷，我們的角色因環境的不同而不斷地發生著變化。夫妻之間、兒女之間、朋友之間、企業與企業之間、企業與員工之間……當彼此信任之後，就會產生幸福感，在彼此得到幸福之後，就會明白責任的重要性。此時，角色得到了肯定，我們纔能勝任我們的角色。

人的本性是有欲望、有需求的。我們在生活中，需要別人愛自己，同樣自己也要施愛與別人，愛與被愛都是滿足人的欲望。談戀愛的重點是愛，愛是一種需求，是不同於一般物質需求的精神需求。營銷是研究人的，而研究人就要研究人的本性，研究人的各種情感和需求，營銷就是談戀愛的過程。作為企業的營銷，就是要和客戶談戀愛。

戀愛也是一個拉拉扯扯的過程，互相試探互相了解，男人想體現的是實力，女人看重的是感覺。猶如做市場。其實很多客戶看重的是你給他的感覺，給他的信心，信任你纔買你的東西，客戶對產品的了解，需要一個過程。所以不要追得太急，欲速則不達，節奏掌握不好會讓人反感的，距離產生美。

戀愛是人與人之間的溝通和交流，相互促進，愛得連智商指數快接近零了，於是走進婚姻的殿堂，相伴一生。我常講，不懂得愛的人是不會擁有忠誠客戶的，不會談戀愛的人就不會營銷，營銷就是談戀愛。

前些時候，我的一位學生對我說：“範老師，營銷不就是4Ps組合那點內容嗎？沒有什麼深奧的吧。”我說：“是啊，4Ps組合就是那點內容，可是要想真正的理解和掌握，還是要深入研究的。你看那些音樂家，一輩子就和七個數字打交道了，可是他們一輩子樂此不疲，這是為什麼，你理解嗎？”

“音樂家們根據需要把七個數字進行組合，成就了一首首動聽的樂曲。4個P是營銷的基本‘音符’。實際上營銷很簡單，就是不斷組合各素，使之形成適應市場變化的新組合。就如八卦中的四像一樣，卦卦相扣，變化無窮。”我想提醒一些企業營銷實戰者，研究營銷發展的新理論是好的，但是不要一味地追隨這些新理論而脫離了企業的實際，往往適用的纔是好的。

本書以如何與客戶談戀愛為核心問題，結合生活中的人與事，解析和演繹營銷理論，力求深入淺出。本書從談戀愛角度，解析從4Ps到4Cs、4Rs的發展，特別強調營銷管理和客戶關繫的維護，以指導企業細分市場、目標定位、開發客戶、留住客戶和客戶“愛到底”。

特別的愛給特別的你，我相信隻有抓住了客戶，纔能真正促進企業的發展。

客戶決定成敗——去和客戶談戀愛吧！

企業管理者以及企業的老總，對營銷有興趣的，包括想學習如何談戀愛的讀者，我相信本書會給你們帶來一定幫助，相信你們讀完之後會懂得如何經營自己的人生、事業、家庭。

感謝河南省營銷協會員工鄭志娟，在資料的搜集、文字的編寫等方面做了大量的工作。

限於作者的理論水平和實踐經驗,本書難免存在一些不足之處,懇請讀者予以批評指正。我的電子郵件是：，微博是：weibo.com/fyf777，手機是：18913095777。

範雲峰

2012年6月於北京

章 生活無處不營銷

如果要問愛是什麼，相信每個人的答案都不一樣：愛是情感、愛是理解、愛是寬容、愛是支持與信任……

愛是需要投入身心的感情，是一種溫暖人心的個人依戀，也是對某種事物強烈的偏好或喜歡。在充滿愛的生活中，愛是那些所有可以給我們帶來快樂與感動的心靈體驗，愛是發自內心的，並終影響著我們的行為。

長久以來，愛作為主題，在書籍和音樂中被反復地吟誦和傳唱，但在商業領域及我們的營銷中，愛卻很少出現。愛與營銷是否有必然的聯繫？作為客戶，當我們感受一次美好的服務體驗的時候，我們常常會說這是一個美好的回憶，值得去追隨，卻很少會談到這是一次愛的奉獻。我一直認為，生活中處處離不開營銷，無論是戀愛、婚姻、家庭，如果用營銷的方式去面對，將會收獲更多的愛，生活也會更幸福。

因為愛，有了需要便產生市場

需要或者被需要

人類在社會生活中，初的需要是維持生存和延續後代。人為了生存就要滿足自身生理的需要，餓了需要食物，冷了需要衣服，累了需要休息，為了傳宗接代，就需要戀愛、婚姻。當然了，人為了生存和發展還必然產生社會需求：通過勞動、創造財富，改善生存條件；通過人際交往、溝通信息、交流感情、相互協作。人類的這些生理欲望和社會欲望反映在個體的頭腦中，就形成了個人的需要。需要——激發人的積極性，是人的思想活動的基本動力。

馬斯洛定律將人類需求劃分為五個層次：生理需求（饑餓、口渴、炎熱）、安全需求（安全感、依賴感）、社會需求（相愛、歸屬感）、尊重需求（受人尊敬、賞識）、自我實現需求（自我發展、事業成功）。對於人類而言，未能滿足的需求是人們行為的原動力，隻有低一級的需求得到滿足後，纔會產生較高一級的需求。

愛是人類的第三層需求，當人們到一定年齡後就會產生這種需求，就會追求自己的幸福。在朝氣蓬勃的青春期，對異性的追求和好感開始萌發，中學的老師幾乎都會想著如何防止學生早戀，然而阻撓的力度卻越來越弱，早戀像如茵綠草一樣春風吹又生。問題上升到社會的高度，早戀不過是人類一種本能反應。

等到結婚，組成了二人世界，愛由戀情轉變為婚姻。都說婚姻是愛情的墳墓，其實我覺得，這是因為大多數人把戀愛中的激情與浪漫在婚姻的鍋碗瓢盆的磕磕踫踫中磨損，終遺棄。於是女人抱怨結婚後男人再也不能給自己帶來心動的感覺，男人開始尋找新的刺激，用婚姻埋葬戀愛的激情，墳墓也就順理成章地出現。

等有了孩子，男女之間的感情更多的是維繫在孩子身上，愛的範圍更加廣大，上有老、下有小的擔子壓在中青年夫妻身上，再難有時間在對方身上停留，然而愛卻在不知不覺中升華為親情，割不斷的血脈之情。這時候的愛還在，隻是表現和表達的方式發生了變化。這時候的愛更加深沉，更加堅韌，更加珍貴，更加高尚。

彌留之際，相愛的男女回憶一起走過的一生，相對的視線裡，讀懂了愛的真諦——用心去投入感情。

人有欲望、有需求，這是人的本性，愛和被愛都是滿足人的欲望。生活中，需要別人去愛自己，同樣也會獻出自己的愛給別人。愛是一種需要，而營銷管理的實質是需求管理，營銷是研究人的，而研究人就要研究人的本性，研究人的各種情感和需求。營銷就是愛的過程，愛與營銷，在許多方面是一致的。

回過頭來看看企業，企業在發展之初，一切硬件設施基本到位後，尋找客戶就成了當務之急。

新客戶轉化為老客戶，客戶關繫的維護成了企業營銷工作的重點，結識新客戶，不忘老客戶。當老客戶為企業帶來了新客戶，這是企業與老客戶“婚姻”的結晶、愛的結晶。沒有真愛，哪來“結晶”。企業除了要愛老客戶，更要分出一部分精力去愛新客戶，在與新客戶培養感情的過程中，新客戶慢慢長大，對企業的回報更可以看成是“反哺”。愛自己的愛人，也愛與愛人的結晶。

企業—老客戶—新客戶，愛的需要貫穿始終。

有需要便有了市場

恐怕在大多數人的印像中，一談到市場，頭腦中馬上會浮現出熙熙攘攘、人頭攢動、討價還價，一片嘈雜的現像。不錯，這就是市場，但是它隻是一個抽像的概念，我們所說的市場，是無數個有欲望、有購買能力的人組成的。

遠古時期，人們群居在一起，過著茹毛飲血的生活，每個人不能獨立生存。每天出去打獵，采摘植物果實，有時候打的獵物喫不完，就把它們圈養起來，以後想喫的時候就可以喫了，省得再出去打獵。或者，用圈養的動物去和其他部落換取野果等素食。

原始社會後期，遊牧部落從其他部落中分離出來。在此以前，交換隻是偶然的現像，遊牧部落出現後，他們專門飼養牲畜，不用再去打獵，這樣他們可以提供給其他原始部落種類不同的肉食，以換取其他生活資料，從而使交換成為可能。次社會大分工，有力地推動了商品交換的發展，也為私有制的產生提供了物質基礎。

隨著生產力的發展特別是金屬工具的使用，當時出現了各種各樣的手工業生產，如紡織、榨油、釀酒、金屬加工和武器制造等，這些行業逐漸從農業中分離出來。

很多人用手藝養活自己，做一些陶罐，到集市上去換取自己需要的食品和衣物成為當時社會的普遍現像，勞動生產率的提高和生產規模的擴大，使直接以交換為目的商品生產開始出現，並使商品交換範圍進一步擴大，從而加速了私有制的產生和原始社會的瓦解。

隨後有人發現，既不生產，也不勞作，專門介紹別人進行交換，或者拿著東家的產品換西家的產品，中間賺取差價，這樣也可以賺取生活所需，於是，專門從事商品交換的商人出現了。

商人的出現，縮短了商品買賣的時間，擴大了商品的銷路，又一次推動了商品生產和交換的發展。

社會的發展總是由人來推動，營銷從無到有的出現，也是和人的行為息息相關，甚至可以說，自從有了人和人類社會，營銷便出現了。

那麼愛的市場在哪裡呢？對於男孩子來說，每一個令你動心的女孩，必有其他女孩無法給你的感覺，這種感覺會在一個階段裡主宰著你，令你全身心地感動，這種感覺便是愛的支柱了，感覺沒了，支柱隨之倒塌，愛便不復存在。愛的市場由感覺而生，因感覺而消失。從這個角度看，愛的需要 感覺 人＝愛的市場。

很多人自詡為“戀愛專家”，我想也許是他找到了市場的需求罷了，並沒有神秘之處。在戀愛中沒有什麼經驗和技巧，不同的女孩需要不同的追求策略。通向不同的對像，路徑一定不同，作為市場購買者，必須潛心體驗，小心分辨纔能找到那條特殊的路。別人的經驗與技巧不見得適合你，它們隻會越來越快地帶你走向那世俗的盡頭，而你的所求是真正適合自己的市場，是更為精致與奢侈的愛的享受。

男女之間相互被吸引是人的本能，在愛的市場中，處處有需求，戀愛、婚姻、家庭在愛的市場中慢慢形成與鞏固，相愛的人要學會經營自己的“一畝三分地”，隨著時間的推移，愛情有了年輪，這種滄桑且帶有倦意、看似平淡的親情，是別人無法攻破的。

在愛的市場中，有能力愛的人不需要搶奪他人已經占領的地盤，所爭奪的無非是你所愛之人身上那些世俗性的好處，這又何必去爭呢？

“營”的兩種理解

既然人是營銷的要素，那麼客戶就在營銷中占據了支配地位，營銷就是談戀愛，這也就意味著和客戶交往如同談戀愛。

“營”的種理解

今天我們講的是營銷，與推銷截然不同，營銷如同男女談戀愛一樣。

我們用營銷的觀點來解釋一下：大家知道，上學時，有些學習不好的男同學，整天忙於琢磨、揣測女孩心理，喜歡看電影的，送她一張電影票；喜歡看戲的，送她一張戲票。如果剛好趕上哪個明星來了，想方設法也要博得美人歡心；如果女同學家中有事，更是跑前跑後，忙個不亦樂乎，天天繞著女孩的小辮子轉，結果往往是“功夫不負有心人”，等到女孩子明白過來，已經是七八歲孩子的媽媽了！為什麼？因為“營”上面是草字頭，草字頭就像姑娘頭上的“羊角辮”，走動時一甩一甩的，具有動感美，容易吸引男孩子的注意力。草字頭下面是寶蓋，寶蓋頭就是把自己隱蔽起來，從而引起男孩子的好奇，不斷地追求。這就像是產品的外包裝，可以掩蓋內在的許多東西。倘若包裝不美或者沒有包裝，就會缺乏神秘感。一個沒有神秘感的女孩是不容易引起男孩子的注意的。可見，恰當的包裝，是刺激購買的重要原因之一。

東西好壞，在於客戶對價值取向的認識程度，不在自己的自我感覺，多聽別人講，就是多做市場調研，了解客戶的需求、欲望和購買能力。然後，有目的地去溝通。把握目標對像的真實需求，你纔有主動權，纔會讓男孩子“為伊消得人憔悴”，愛得死去活來。如果女孩子整天嘰嘰喳喳說個不停，男孩子把她看得很透，便沒有了神秘感和吸引力，那時市場將會從“賣方市場”轉向“買方市場”，買不買就由不得你。

男孩子極力推銷自己，討好別人，無心學習，結果就是“孬漢找個嬌滴滴”，而學習好的同學，隻知道在學習上狠下工夫，整天忙於學習，初中上完上高中，高中上完上大學，以後是考研、考博，結果到了該談對像時，可選擇的餘地已經很小了。

不知道倉頡造字的時候，是否也是妻妾如雲，不然他怎麼就能將“營”字塑造地那麼生動。“好漢無好妻，孬漢找個嬌滴滴”，“好漢”和“孬漢”在工作中會有不同地體驗，相信他們回到家，面對不同的妻子，也會有不同地體驗吧。客戶的愛與其他形式的愛一樣復雜，愛應該是一種高度個人化的體驗。

“營”的第二種理解

營，也可作安營扎寨解釋。男孩子追求女孩，想要她和自己一起生活，談生活就離不開房子，連住的地方都沒有，怎麼在一起生活呢。遠古時期的有巢氏教會人們搭建房屋，便被人民尊為聖人，現在老百姓關心的生活大事還是房子，房價的每次變動都牽動著老百姓的神經。

有房子就有安全感，安全感是人們的第二層需求，所以說滿意是需求的一層層得到實現，給客戶滿足，客戶纔願意和你在一起。

無微不至的關心

追求女孩子的時候，相信沒有哪個男孩敢不把事情做好吧，哪怕是出一點小失誤，都可能導致女孩子拂袖而去的嚴重後果。那麼，怎麼把這種關心落到實處？營銷中講究觀察，生活中也講究觀察，經常和自己的戀人（客戶）溝通，細心觀察戀人（客戶）的行為，總結出戀人（客戶）的習慣和需求。

對待客戶不僅要有高質量的產品或服務，還要了解他們不斷變化的需求；同時對客戶進行繫統的研究、細分、分析，以提高客戶服務的水準，培養客戶對企業的忠誠度，從而達到低營銷成本、高營銷效率的目的，終實現客戶價值和企業利潤的化。

如何了解客戶的需求，不是簡單的概念或者方案，它是企業的戰略，需要企業每個部門的配合。要了解其需求須識別客戶、分析客戶的愛好和購買力以及購買欲望來生產、銷售合適的產品。要做到這些，企業應該把客戶作為一項重要資源來管理，隻有對客戶資源進行有效的管理，纔能使客戶價值得以充分的發揮。管理核心思想是對企業相對獨立的市場管理、銷售管理與售後服務等業務進行集成，提供統一的運作平臺，對各種數據進行加工、處理與分析，形成各種決策來滿足客戶的需求。“投其所好”來對待客戶，使其得到關懷和認可。

市以誠為本，誠以信為基

在我國古代的16兩秤杆上每斤刻有16顆星，其中3顆星，分別叫做福、祿、壽。缺人一兩謂缺福，短人二兩謂短祿，宰人三兩則要折壽。這種簡單的外化警示，可以說是古人對誠信為本理念質樸的詮釋。

“人無信不立，國無信不強”。牢固的婚姻不應僅有愛情，還應該有相互的信任，在誠信的基礎上經營婚姻，很多問題纔能迎刃而解。

夫妻相處，在感情這種原則性的問題上一定要開誠布公。其他柴米油鹽、雞毛蒜皮無所謂是非。許多婚姻缺少和諧，往往不能“放大放小”。其實相互信任纔是關鍵。愛就是謙讓，就是付出，就是信任。因為愛而走到一起的婚姻，哪有什麼道理需要辯駁。愛就是大道理，讓就是硬道理。相互信任和關心的夫妻關繫纔是親密無間的。

愛需要信任，更需要空間去體味。一本書在被草草地翻過幾頁後，全部內容就昭然若揭了，人們常常會斷定它索然無味。而如果書中的重要線索隻是略微顯露出一點端倪，我們要經過一段時間的領悟，纔能徹底地把它搞懂，這樣的作品往往會使人印像深刻，因為人的情緒的爆發總是需要一個過程的。

一個恰當的過程往往是這樣的：首先表現出一點神秘感，引起人的注意，給人的想像力創造空間，好還有一點難度，有點挑戰，這將會激發人的激情，然後人們便開始領略、體會、思考，接著是恍然大悟的興奮，後是產生喜愛之情或者反感和不信任。有故事，有情節，纔是生活，或者說生活纔有意義。

簡言之，無論是美好的感情，還是生動的故事，都需要留出一些空間和時間讓對方去體會、去適應、去想像、去接受。

生活中講誠信，營銷也要講誠信。企業做促銷，先用高價促銷，過了一段時期，價格迅速降了下來；或者產品的品質極差，能騙取一時的利益，卻沒有真心對待客戶，導致客戶不滿意。

企業缺乏誠信勢必打破市場競爭秩序的平衡，其結果不但使企業的利益得不到保證，整個市場也會出現萎靡。“市以誠為本，誠以信為基”，如果把作為市場主體的企業比喻成“舟”，那市場就是“水”，載舟覆舟，根本在於信用。企業若失去了誠信，客戶難免會流失，也就關閉了通往市場的大門。愛不成，或者愛沒愛到底，就成了仇敵。與客戶分手是一個比較嚴重的問題，愛能愛出結晶，不愛了，也可能讓結晶歸了對方。如果你們愛的時候結晶很多，都跟著對方走了，對企業來說後果很嚴重。

好比情敵間的戰爭

我在講課的時候，曾經提出過這樣的問題：一個美麗的姑娘，兩個男孩都很喜歡她，如果你是兩個男孩中的一個，你該如何打敗競爭對手，得到姑娘的愛。這個問題一出來，臺下很熱鬧，男士們紛紛發表意見，女孩子也在一邊幫忙分析女孩的心理……

有的人說，我不管姑娘怎麼想，先從姑娘的家人入手，得到她家裡人的支持，不愁姑娘不同意，而且可以為雙方家庭關繫的融洽打下良好的基礎，一舉兩得。

有的人說，我就滿足姑娘的要求，她想要什麼，我就給她什麼。

還有的人說，我要和對手決鬥，贏了纔可以追求姑娘，我要把競爭對手打到住院。後來我就問這個學員了，如果姑娘喜歡的是你的競爭對手，你把他打住院了，姑娘肯定會去看他，醫院裡照顧病人可是容易產生感情的，萬一你這樣做是為競爭對手服務了，你怎麼辦？這位學員點頭連連稱道，繼而又陷入了思考中……

對於姑娘的追求，應以攻心為上，真誠地付出情感是有效的武器。“農村包圍城市”也好，傾其所有投其所好也好，前兩招也許會有效果。但姑娘如果真想和你在一起，你現在的傾其所有給她的印像並不等於就是負責任。而後一種，頗具壯志豪情義無反顧，但這種對於客戶的爭奪，在市場經濟逐漸完善的今天，不宜倡導。

真誠付出優秀的產品及服務，企業打動客戶的重要的本錢就是這些。

營銷中的客戶就如情場中的姑娘一樣，企業間對於客戶的爭奪也是經常發生的，這就要說到以客戶為中心，以營銷為整體，以競爭為導向營銷4Rs理論了。

4Ps、4Cs、4Rs

4Ps和4Cs都是市場營銷學中的重要理論。4Ps理論，即產品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion），由麥卡錫始創於1960年；而4Cs理論，即客戶需求（Consumer）、成本（Cost）、方便（Convenience）、溝通（Communication），於20世紀90年代初由美國市場營銷學教授羅伯特?勞特朋提出。

產品、價格、渠道、促銷，這些詞顯得冰冷而陌生，直白地表述出營銷就是一種交換，純物質的，不需要添加任何感情，談不上和客戶的交流，也談不上客戶的感情因素，於是客戶也像產品、渠道一樣，是一個物質，不再是一個活生生的人了。

羅伯特?勞特朋的4Cs理論（即客戶需求、成本、便利、溝通）指出，企業首先要了解和研究客戶，根據客戶的需求來提供產品。同時，企業提供的不僅僅是產品和服務，更重要的是由此產生的客戶價值。就如相愛的男女，必須首先了解和研究自己的愛人，根據愛人的需求來提供產品——愛。同時，我們提供的不僅僅是愛，更重要的是由此產生的相伴一生的人生價值。

然後了解客戶的購買成本，這是為了更好地為產品定價，產品價格應該是低於客戶的心理價格，亦能夠讓企業有所盈利。此外，這中間的客戶購買成本不僅包括其貨幣支出，還包括其為此耗費的時間、體力和精力以及購買風險。那就像愛的定價，應該給愛人意想不到的驚喜，亦能夠讓自己收獲頗豐。

小李和小王出差到外地，晚間在賓館看天氣預報時，知道家裡那邊夜裡將有雷陣雨，小李便開始坐立不安了，小王看出小李的情緒變化，便詢問原因，小李沒有答話，匆忙走到床前撥通了妻子的電話。

“這麼晚了，還沒睡呢？”

“沒，看韓劇呢。”

“別看那些容易掉淚的節目了，早點休息吧，晚上可能有雷陣雨，把窗戶關好，別害怕，睡不著就給我打電話。”

“好吧。”

一次通話，寥寥幾句，濃濃的愛在瞬間體現得淋漓盡致。留守在家的妻子，聽到丈夫充滿責備的關愛，不遜於收到一份禮物的驚喜，幾塊錢的話費，放大了愛的價值。

接下來企業在制定分銷策略時，要更多地考慮客戶的方便，而不是企業自己方便。要通過好的售前、售中和售後服務來方便客戶。便利是客戶價值不可或缺的一部分。

有一首歌裡唱道：“愛就一個字，我隻說一次，你知道我隻會用行動表示”。愛情也需要為對方考慮，尤其需要用“服務”滋潤。女人喜歡聽男人把“我愛你”掛在嘴邊，男人卻不同，他們更習慣用行動來表達他的感情。電影中頻頻出現的英雄救美告訴我們，男人是用行動來代替語言的。研究表明，男性並不依賴語言來抒發情感，在他們看來，行動比言語重要。

後是與消費者溝通。羅伯特?勞特朋認為，企業應通過同客戶進行積極有效的雙向溝通，建立基於共同利益的新型企業／客戶關繫。這不再是企業單向的促銷和勸導顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時實現各自目標的通途。以消費者為中心實施營銷溝通是十分重要的，通過互動、溝通等方式，將企業內外營銷不斷進行整合，把客戶和企業雙方的利益無形地整合在一起。

飯店裡的服務員，工作是相當辛苦的。性子急的食客，會對服務員的怠慢表示不滿，並對服務員大聲吆喝，平常服務員的工作會受到領班的訓導，此時再加上食客的吆喝，甚至是呵斥，兩頭受氣的情形下，心情難免會有影響，有的服務員便會伺機“報復”食客。我就在喫飯時親眼見到有一桌食客不停地對服務員呵斥，令服務員實在無法忍受，於是便在傳菜的時候，乘食客不注意，偷偷地在菜裡……端給那桌食客，食客也沒有發覺，照樣喫下去，也算是“惡有惡報”吧。

聰明的食客會在飯店喫飯的時候，適時和服務員進行交流，服務員端茶倒水，應表達謝意：“你辛苦了。”以示對服務員的理解和尊重，得到的可能是更加周到的服務。

結賬的時候，也許服務員還會主動和收銀臺說“這一桌客人和老板是老相識了，打個折吧”。你看，對服務員好一點，既能多喫多占，還能享受到優良的服務，這就是理解和尊重的回報吧。

所以說溝通是傳遞愛的橋梁，當溝通無法達到令雙方滿意的時候，或者是溝通無法進行的時候，相互理解就是愛的表現。

有一對夫妻，男的是一家公司的經理，工作很辛苦。每天下班以後回到家裡，就往沙發上一坐，動也不動。妻子把晚飯燒好之後，招呼他喫飯，剛喫了一口，感覺有點咸了，於是順嘴就說妻子：“你看你怎麼燒的菜，放這麼多鹽，一點也不好喫。”妻子一聽就來氣了，“噢，你工作我就不工作啊？都是一樣的忙，你一回家就坐著休息，我還要忙裡忙外地伺候你，做得不好還埋怨我，什麼道理嘛？”結果可想而知，本來妻子今天是燒了四個菜，明天保管是兩個菜，後天就干脆不做了，誰讓丈夫嫌她做得不好喫呢？不好喫自己外面喫去。

丈夫也感覺很郁悶，於是出門借酒澆愁，酒吧的迷離，令男人留戀。終於有一天，一個妖嬈的女孩和男人聊上了，一來二去，女孩順理成章地成為了男人的情人。男人越來越不願意回到沉悶的家。終，夫妻二人勞燕分飛。

列寧曾經說過，堡壘容易從內部攻破。生活中有句俗語，叫做“蒼蠅不叮無縫蛋”。領袖的名言和生活的俗語，揭示了一個共同的道理：內因是決定事物存在和發展的根本因素，外因對事物發展變化的影響則是第二位的。

如果夫妻二人當初能夠相互理解，也就不會有後面的故事。丈夫回家，看到妻子在做飯，完全可以去幫妻子，哪怕是哄妻子高興，也是有必要的，女人是用來哄的。妻子當然能夠理解丈夫每天的辛苦，即使丈夫要去幫忙，妻子也是心疼的。妻子做菜咸了，丈夫可以委婉地提出來，比如說：“老婆今天做的菜真好喫，比飯店的師傅做得還好，就是喫完飯想喝水。”這麼一說，妻子當然明白丈夫的意思，第二天就會更加用心地做。這樣的相互理解，妻子的廚藝越來越好，丈夫也很願意回家喫飯。有句話說得好“要想留住男人的心，先要留住男人的胃”，這樣的家庭，又怎麼會有危機呢？

這是家庭和睦的藝術，同樣，企業也要有自己的企業文化。要想得到客戶的鐘愛，就必須有特殊的企業文化，一切要為了留住客戶的愛。

4Cs明確地把客戶需求作為營銷的一個組合因素提出，同時考慮到客戶的購買力，客戶所需要的服務，以及客戶意見的反饋等，把營銷人性化，說明營銷理論在進步，更加重視客戶，更加重視市場的維護。所以我們說企業生物鏈就是對4Cs理論的完美詮釋。

小心“審美疲勞”

市場營銷4Rs理論，是美國的唐?舒爾茨教授提出的，即關聯（Relevance）、反應（Reaction）、關繫（Relationship）、回報（Reward），闡述了一個全新的營銷理論，對戀愛營銷也有著極大影響。

與客戶常聯繫

市場中，客戶具有動態性，忠誠度是不斷變化的。要提高客戶的忠誠度，贏得長期而穩定的市場，重要的營銷策略是通過某些有效的方式與客戶建立關聯，形成一種互助、互求、互需的關繫，把客戶聯繫在一起，這樣就大大減少了客戶流失的可能性。關聯不是口號，要落實到行動中，作為企業，走出去，到客戶身邊去，纔是建立關聯的好方式。

生活是平淡地，而回憶卻是經常更新的，每一次回憶都是愛的開始，每一次回憶都會給自己帶來新的感受。管理客戶時，經常總結客戶不斷變化的需求，營銷纔能夠創新，密切的關繫纔能夠得以維繫。

有一對就要離開大學的男女畢業生，在一個月亮高掛、微風拂面的晚上，來到小河畔，面對面地談了很久，男生終於開口表達了：“我愛你。做我的妻子吧，我會愛你一萬年的。”火辣辣的表白，女孩幸福得紅了臉……

婚後，男孩變成了男人，激情伴著時間慢慢消失。六七年後，終於，男孩向女孩提出了分手。女孩萬分氣憤，將男孩拉到了當年的小河邊。

“你還記得你對我說過什麼嗎？當年你是多麼的甜言蜜語？愛我一萬年，這纔幾年啊，你就反悔了？你自己說，你對得起我嗎？你對得起自己的良心嗎？”

男孩沉默了，低下頭思考了半天，“我愛你一萬年是真的啊！那時的你，是多麼的純潔可愛，讓我不由自主地愛上你。可是隨著時間的流逝，現在的你，已經不是那時的女孩了，我還怎麼愛你一萬年呢？”……

電影《手機》裡一位老先生大半輩子規規矩矩，終於有一天自己的情感出了點格，事發後，面對知心朋友低聲感嘆：老婆看了二三十年，總有審美疲勞。人們普遍的反映是聲討那位老先生。實際上，老先生確實存在過錯，他的過錯在什麼地方呢？當初的戀人是自己的選擇，至少當時選擇的定義是“終身伴侶”，而選擇終身伴侶就是選擇了女人的一生，包括年輕時的漂亮，年長時的衰老，你的審美應該隨著時間的推移而有所變化。

而老先生的妻子也存在失誤，妻子以為先生與自己的結合猶如進了中國式的大學，隻要邁進校門，學習差不多就行，一般情況下不會被開除。從而放棄了努力，不注意愛護自己，不注意展示自己美好的一面。

忠誠不僅對愛情在營銷中也同樣不可或缺。到底是什麼原因促使消費者對某個品牌的產品忠誠呢？答案是，時時推陳出新，不斷給客戶以驚喜，避免“審美疲勞”。等客戶審美疲勞了，再讓人家接受就等於給人家痛苦。再漂亮的女人也得與時俱進地裝扮自己，再好的產品一成不變也會失去客戶的忠誠。

愛情需要不斷地給予對方新鮮感、驚奇感，因為戀人的關繫若沒進展，就是退步。營銷同樣如此。

快速反應

在今天的相互影響的市場中，對經營者來說現實的問題不在於如何控制、制訂和實施計劃，而在於如何站在客戶的角度及時地傾聽客戶的希望、渴望和需求，並及時答復和迅速做出反應，滿足客戶的需求。目前很多公司傾向於說給客戶聽，而不是聽客戶說，反應遲鈍，這是不利於市場發展的。當代企業已從過去推測性商業模式，轉變成高度回應需求的商業模式。面對迅速變化的市場，要滿足客戶的需求，建立關聯，企業必須建立快速反應機制，提高反應速度和回應力。這樣纔可限度地減少抱怨，穩定客戶群，減少客戶流失的概率。

如同情場一樣提高反應速度至關重要。我的助理給我講過他大學生活的一件趣事：

在我的宿舍裡，有一個來自山東的同學良子，大學生活四年，追過幾個女孩，總是以失敗告終，從未有過愛之體會。大四那年，他一直在一個固定的教室上自習，注意到一個也一直在那個教室上自習的女孩淑蕊。而且，很巧的是，淑蕊每次都坐在良子前面。良子很喜歡淑蕊，但是，內向的良子卻不敢有任何舉動，隻是每晚默默注視淑蕊的背影。

為了心愛的女孩，良子心理鬥爭了很久，終決定把他的秘密告訴我們，其他7個哥們一致決定幫良子走出步。

於是，那天晚上，7個人一起去了教室。但是，無論舍友怎麼鼓勵良子，他就是沒有勇氣走出關鍵的步，舍友無奈地說：“看來我們也幫不了你了，自己努力吧。”回到宿舍，良子徹夜難免，痛定思痛，決定第二天無論如何也要向心愛的姑娘表白。

第二天晚上，良子見到了淑蕊。經過了長時間的心理鬥爭，良子遞給淑蕊一張紙條：“你好！我注意你很長時間了。你是一個溫柔漂亮的姑娘，我能和你做個朋友嗎？”淑蕊看完字條，開始收拾書本，完畢，站起來轉身問良子：“我要走了，你要不要和我一起走？”

接下來，良子說了一句也許是他一生中說過的經典的話：“你先走吧。我還有幾頁書沒看完。”

我們得知此事，全部崩潰，這麼好的機會，全怪良子的反應速度太慢，白白浪費了好機會。

所以，滯後的反應速度，滯後的服務無論是給企業還是個人生活都會造成不利的影響。

關繫營銷越來越重要

在企業與客戶的關繫發生了本質性變化的市場環境中，搶占市場的關鍵已轉變為與客戶建立長期而穩固的關繫，從交易變成責任，從管理營銷組合變成管理與客戶的互動關繫。與此相應產生了5個轉向：

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現代市場營銷的發展趨勢是從交易營銷轉向關繫營銷，不僅強調贏得客戶，而且強調長期擁有客戶。

● 從著眼於短期利益轉向重視長期利益。

● 從單一銷售轉向建立友好合作關繫。

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從以產品性能為核心轉向以產品或服務給客戶帶來的利益為核心。

● 從不重視客戶服務轉向高度承諾。

所有這一切的核心是處理好與客戶的關繫，把服務、質量和營銷有機地結合起來，通過與客戶建立長期穩定的關繫實現長期擁有客戶的目的。

回報是營銷的動力

對企業來說，市場營銷的真正價值在於其為企業帶來短期或長期的收入和利潤。一方面，追求回報是營銷發展的動力；另一方面，回報是維持市場關繫的必要條件。企業要滿足客戶需求，為客戶提供產品，但不能做“僕人”。因此，營銷目標必須注重產出，注重企業在營銷活動中的回報。一切營銷活動都必須以為客戶及企業創造價值為目的。

理解萬歲

溝通，而不是一味順從

戀愛走向婚姻，褪去了火熱和激情，生活開始走向平淡，保持愛情的方式隻有理解、溝通，而不是一味的順從。

戀愛時，兩個人依偎撐著一把小雨傘，追求的是一種感覺上的幸福和心情上的浪漫，即使被雨淋濕，心中因為沐浴著愛的陽光，也會感到很溫暖。結婚後，兩個人相依撐著一把小雨傘，期望的是一種精神上的安慰和心理上的安全，如果被淋濕，這時淋濕的人也許就會埋怨對方。

戀愛時，因為激情燃燒而忽略了雨水濺濕，雨傘隻不過是一種愛的陪襯，即使再小都無所謂。步入婚姻後，許多生活瑣事便會不期而至，如果不用理解和寬容撐起更大的傘，就會被雨水淋濕，這時彼此可能就會很在乎。婚姻的幸福與否，也許就在於夫妻的心中有沒有給愛適時地換上一把大雨傘……

有一次我在清華講完課，和同學們共進晚餐。席間我提到了營銷就是談戀愛的觀點，有位女同學就和我說：“範老師，我覺得現在這個社會男人出軌的很多，並不能把責任全部推給男人，女人也是有責任的。如果我想讓我的丈夫忠於我，忠於家庭，我不會命令他、強迫他去做什麼，而是自己先付出，用行動來感化他。比如說，對待丈夫的父母，我會無微不至，像對待自己的父母一樣，同時還要多體諒他，關心他，盡到一個妻子的責任。男人再怎麼背叛婚姻，總不會背叛自己的父母，你幫他照料大家、小家，給他一種家的溫暖，他怎麼舍得離開呢？怎麼舍得背叛呢？而且，就是他想背叛，他的父母享受了你的關心、照顧，自然會向著你的，用自己的付出收買丈夫、公婆的心，無形中提高了自己的地位，讓丈夫感激你，報答你，何樂而不為呢？

無獨有偶，我的助理也跟我說了這麼一個故事：“有一次我和女朋友聊天，談到婚姻中的責任問題，女朋友告訴我，她在北京考研的時候，宿舍裡有一個30多歲來自雲南的舍友，已經考上了研究生，有工作、有孩子了，她很不理解，就問舍友：‘你現在工作也有了，孩子也有了，為什麼還要來這麼遠上學，惦記著家，惦記著老公、兒子？’

舍友回答說：‘為了評職稱，拿到更多的工資啊。’

‘可是你老公工作不錯，待遇也很高，可以負擔起家庭的重任啊？’以前的交談中，女友已經知道她舍友的家庭情況，所以追問道。

‘男人也是人，他們能承受多大的壓力？你為他分擔一些，他就能輕松一些，家庭是兩個人在支撐，沒有理由全部推給丈夫的。當男人承受不了壓力，自然就想要逃避，想要解脫，我出來考研，也是為了家庭，為了愛！’

聽了女友的訴說，我唏噓不已。也許，默默地承擔起愛的責任，也是一種成熟吧。”

兩個人在一起，關鍵不是相互索取，而是相互間的愛戀、理解。從戀愛營銷角度而言，一般說來，生產者是強勢群體，消費者是弱勢群體。那麼，如何在共同發展的前提下，相互謙讓，相互理解呢？營銷強調的是人與人之間的關繫，客戶溝通就是價值，我們常說的你敬我一尺、我敬你一丈；滴水之恩，當湧泉相報……都說明付出之後，得到的回報是無窮的。客戶管理營銷中，道理就是這麼簡單，付出就有回報，就看你是否願意付出你的真誠。之所以獲得了真正的愛，是因為你也付出了真正的愛。

企業和客戶之間也是一樣，企業開發和維繫客戶，客戶對企業的感情由選擇到忠誠，相互的理解和信任必不可少。用簡單的方式締造與客戶之間深厚的感情，簡單是復雜的凝煉。

出現問題並不可怕

戀愛是一個追求幸福的過程，幸福是什麼？我想它沒有特定的含義，它是一種潛移默化的感覺，是一種情感的表現。人人都在追求幸福，而幸福往往與人擦肩而過。若想得到幸福，就要用心發現幸福的存在，把握幸福的瞬間。

戀愛也是一個享受幸福的過程，當你愛上一個人的時候，你會發現自己無時無刻不在想著他。日，為他而思；夜，為他而夢。他呢，會給你悉心的照料，給你永遠的快樂。戀愛中的兩個人會產生幸福的形狀。而幸福的形狀可以是一個溫暖的擁抱，可以是一個甜蜜的香吻，可以是一句真情的話語……

當然，戀愛的幸福畢竟是有限的。當激情退潮後，在平淡的日子裡，還會有幸福的存在嗎？

步入圍城的男人，好像換了個人似的，和戀愛時相比判若兩人。曾經的那些溫存，那些浪漫，已經遠去，剩下的隻有生活裡的柴米油鹽。男人為了這個家，奔波勞累。可是，女人所要的不僅僅是物質上的滿足，還有精神上的。

婚後的夫妻，似乎在熱戀時已把情話說盡。調查研究發現，許多人認為：一旦成為夫妻，就都是自家人了，何必再嘮嘮叨叨地說情話呢？在這種觀念支配下，中國的已婚男女一反熱戀時的親密與熱烈，在婚後，表達感情反而覺得忸忸怩怩，直至到了近乎冷漠寡情的地步。

其實，婚後的幸福，就在你的身邊。婚後的幸福可以是：當你饑餓時，對方端來豐盛的飯菜；當你寒冷時，對方拿來溫暖的衣服；當你孤獨時，對方帶來無盡的歡樂……

幸福的形狀是永遠存在的，是千變萬化的。幸福意味著自我滿足，你看到幸福的形狀了嗎？

結婚是人生新的階段，一對男女宣誓成為法定夫妻後，要自覺地做出一些改變，以適應人生新的階段。然而不幸的是，不少青年在婚前並沒有做好適當準備，壓根兒不打算“調節”自己的生活方式，結果是單身生活的心態在共同生活的環境下受挫，導致婚姻關繫不穩。

4Rs營銷理論，強調根據市場不斷成熟和競爭日趨激烈的形勢，著眼於企業與客戶互動與雙贏，不僅積極地適應顧客的需求，而且主動地創造需求，運用優化和繫統的思想去整合營銷，通過關聯、關繫、反應等形式與客戶形成獨特的關繫，把企業與客戶聯繫在一起，形成競爭優勢。

企業與客戶聯繫在一起，就是要像一家人一樣生活，互相照應，就像結婚後，件事是家庭概念的轉變。

以家庭為主，要懂得婚姻中存在著第三方而絕非隻有兩方！方是男方，第二方是女方，第三方婚姻，即“我們”。不少問題要從“我們”的角度去考慮，維護婚姻免受矛盾影響。企業也一樣，要認識到客戶是實實在在的人，要在乎客戶的喜怒哀樂，與客戶建立關繫、長期擁有客戶、保證長期利益，可不是輕易就能做到的。

與客戶產生矛盾，就像家庭危機一樣。要學會處理危機，處理得好，能加強婚姻關繫，維持老客戶，讓客戶忠誠。

客戶的反應為企業與客戶間互動與雙贏、建立關聯提供了基礎和保證，同時也延伸和升華了便利性。客戶的“回報”兼容了成本和雙贏兩方面的內容。追求回報，企業必然實施低成本戰略，充分考慮客戶願意付出的成本，實現成本的小化，並在此基礎上獲得更多的顧客份額，形成規模效益。這樣，企業為顧客提供價值和追求回報相輔相成，相互促進，客觀上達到的是一種雙贏的效果。

對於企業而言，成交纔是產品銷售的開始，先戀愛後結婚，都是感情維繫的過程，我常講，不懂得愛的人是不會擁有客戶的，家庭不幸福的人，生意是不會長久的。所以說，不會談戀愛的人往往也不會營銷，這也驗證了我的理論，營銷就是談戀愛！