前 言/1

章 銷售靠口纔，好口纔成就好業績 / 3

1.好口纔是銷售事業的敲門磚 / 4

2.好口纔能贏得客戶信任 / 5

3.好口纔更易說服客戶 / 7

4.好口纔並非天生，勤奮修煉纔是王道 / 8

5.好口纔不隻是會說，還要會聽 / 10

6.好口纔讓銷售步步為營 / 11

第二章 禮貌先行：用禮貌打動客戶 / 15

1.禮貌可以融化客戶內心的冰山 / 16

2.禮貌以真誠為貴 / 17

3.用在合適的場合，禮貌纔有效 / 19

4.自然的禮貌禮節，不做作 / 20

5.禮貌用語還要與禮貌的舉止相協調 / 22

6.注意：客套話不可太隨意 / 24

第三章 話語攻心：牢牢抓住客戶 / 27

1.開口之前先摸清客戶的心理 / 28

2.話語直指客戶痛點 / 30

3.強化客戶關注的關鍵點 / 31

4.抓住客戶在意的去說 / 33

5.為客戶描繪美好藍圖 / 35

6.大膽地說，堅持正確的 / 37

7.注意：話語攻心不能傷害客戶 / 39

第四章 真誠贊美：拉近與客戶的距離 / 41

1.真誠的贊美讓客戶無從拒絕 / 42

2.贊美也要掌握時機 / 43

3.尋找贊美的突破口 / 45

4.贊美客戶有目共睹的優點 / 47

5.贊美不能過分誇張 / 48

6.注意：贊美不是阿諛奉承 / 50

第五章 專業制勝：像專家一樣講話更可信 / 53

1.做好銷售首先要做產品行家 / 54

2.行為專業 口纔專業，讓銷售員看上去就靠譜 / 55

3.盡量用肯定的詞語，少用模糊的描述 / 57

4.產品介紹專業化，不出紕漏 / 59

5.注意：專業不等於客戶聽不懂的術語 / 61

第六章 幽默救場：幽默 讓客戶放松和停留 / 65

1.幽默是化解尷尬的“金鑰匙” / 66

2.幽默要與產品活動有關聯 / 67

3.幽默帶點啟發，威力無窮大 / 69

4.笑點要低，輕松傳遞快樂 / 71

5.分清場合，別讓幽默起到反作用 / 73

6.注意：把握好度，不是任何幽默都好笑 / 74

第七章 謙虛客氣：客戶更願意說出自己的想法 / 77

1.謙虛點，讓客戶找到發揮的空間 / 78

2.謙虛就是給客戶面子 / 79

3.謙虛不是一無所知，別讓客戶看低了你 / 81

4.注意：謙虛不是妥協 / 83

第八章 話語巧妙：贏得客戶的心 / 85

1.巧妙話也得說得自然纔行 / 86

2.配合行動，讓話語更巧妙 / 87

3.說不通了，可以做個假設 / 89

4.真話太直接，可以繞個彎 / 91

5.客戶熱情不高，不妨適度激將 / 93

6.制造驚喜，客戶更願意聽下去 / 95

7.注意：說巧妙話千萬不能耍小聰明 / 97

第九章 發問技巧：增大成功的可能性 / 99

1.多問纔能得到更多的收獲 / 100

2.發問要掌握邏輯順序 / 102

3.開放性問題能得到更準確的答案 / 103

4.巧妙設問，把答案都掌握在自己手中 / 105

5.提問也要適度，把握尺度是關鍵 / 107

6.提問不能咄咄逼人 / 109

7.注意：提問不能隻顧自己的疑惑不顧客戶的感受 / 110

第十章 電話銷售：讓銷售不畏空間距離 / 115

1.電話陌訪，不讓客戶一聽就掛的秘密 / 116

2.禮貌與尊重讓客戶更願意聽 / 118

3.巧妙自報家門，讓客戶感興趣 / 120

4.講話有邏輯，客戶纔不會反感 / 123

5.單刀直入，快速進入重點 / 124

6.注意：完全照搬話術，你的銷售

 隻會是一次無聊的“騷擾電話” / 127

第十一章 拓展客戶：如何說纔能讓客戶絡繹不絕 / 131

1.敢於開口告訴身邊的人你在推銷什麼 / 132

2.陌生拜訪，話說對了閉門羹就少了 / 134

3.巧妙搭訕，陌生人也不再陌生 / 136

4.預約拜訪，充分征求客戶的意見 / 138

5.注意：不要張口就推銷你的產品 / 141

第十二章 精彩開場：激發客戶的興趣 / 143

1.寒暄開場，用溫情打動客戶 / 144

2.拋出懸念，引爆客戶的好奇心 / 145

3.拉家常，讓客戶快速入境 / 148

4.隨機幽默，客戶願意跟著你的思路走 / 149

5.好問題，引發客戶的思考和參與 / 151

6.說得有創意，客戶印像更深刻 / 152

7.注意：開場點燃客戶的興趣是關鍵 / 154

1.開口之前先摸清客戶的心理

俗話說，知己知彼百戰不殆。銷售場上，銷售員不僅要知己，也要做到

知彼，清楚客戶的需求，明白客戶的所思所想，纔能做出有效的應對之策。

銷售員的話術也同樣如此，如果不明白客戶所想就貿然開口，輕則解決不了

什麼問題，重則破壞之前建立起來的信任關繫，讓成交越來越遠。

案 例

吳肜和羅非同是某女鞋專櫃的銷售員。有一天，店裡來了一位顧客。

當時羅非正在招呼其他顧客，於是吳肜趕忙迎上去，熱情地說：“您好，

裡面請。”

顧客：“嗯，好，謝謝。”

吳肜：“一看您就是有品位的人，這邊都是今年的新款，而且是

限量版，非常適合您的氣質。”

顧客：“拿來給我試試吧。”

顧客坐到沙發上，吳肜去貨架上拿鞋子，心裡還在暗自慶幸遇到

這麼一個爽快的客戶。吳肜拿來鞋子，幫顧客試穿。

吳肜：“您看這鞋子穿在您腳上多高貴。”

顧客脫下鞋子，拿在手上左看右看，忽然看到了鞋子的標價。顧

客的表情產生了一絲變化，但很快又恢復了平靜。顧客把鞋子遞給吳肜，

站起身來說：“我再看看。”

吳肜以為這是顧客在擺架子，緊緊跟在身後，不停地說：“您是

覺得這款鞋子的顏色不好看嗎？沒關繫，我再幫您拿其他顏色試試吧。”

顧客走到了價位稍低的貨架前，快速地查看中意的款式。但吳肜

沒有看出客戶的心思，反而說：“女士，這邊的鞋子肯定沒那邊的高檔，

怎麼能襯托您的高貴呢。”

顧客理也不理吳肜，還是自顧自地看。這個時候，羅非送走其他

顧客走了過來，朝吳肜使個眼色，然後禮貌地對顧客說：“您好，這

邊的鞋子雖然不是端的，但也都是上等貨，看上哪款，可以試試。”

顧客拿起其中一款鞋子問羅非：“這款鞋子有紅色的嗎？”

羅非：“這款鞋子有棗紅色，請問您是在什麼場合穿呢？”

顧客：“結婚紀念日。我結婚的時候老公送了我一雙和這個樣子

差不多的紅色的高跟鞋，就你們這個牌子。所以我想再買一雙，重溫

一下當時的情景。”

聽完顧客的話，羅非明白了，顧客在意的不是鞋子的價格與檔次，

而是在意鞋子的樣式和顏色是否和結婚時老公送的鞋子相像。於是羅

非把棗紅色的那雙鞋拿出來給顧客試穿。顧客非常滿意，高高興興地

把鞋子買走了。

案例中，吳肜之所以沒能抓住顧客，是因為她根本不清楚顧客心裡想

的是什麼，隻是看著顧客穿著高貴，於是便自顧自地向顧客推薦高端的產品。

而羅非看出了顧客中意的不是高端的鞋子，在開口之前明白了顧客買這個

款式的原因，所以她能抓住顧客的心理對癥下藥，再跟顧客介紹這款鞋子

顯然就容易了許多。

一些銷售員在向顧客推薦產品或者說服顧客購買的時候，隻是想著要向

顧客推銷這款產品，並沒有想過顧客的心裡到底在想什麼、他買這個產品是為

了解決什麼問題、他能承受什麼價位、哪些功能對他來說是不必要的、他這樣

說是不是覺得報價高了、他為什麼會反復比較這兩款產品……

不明客戶的心思就開口說話，哪怕話說得再好聽，客戶也聽不進去，甚

至認為銷售員這是在浪費自己的時間。銷售員說得再多，沒有說到客戶的心

裡去，自然對銷售也就沒有多大的作用。

因此，銷售員在開口說話之前，一定要綜合考慮所有與客戶有關的信息，

弄明白客戶的真實心理，清楚客戶在想什麼，纔能對癥下藥，把話說到點子

上。否則銷售員的話就是無的放矢、驢唇不對馬嘴，不僅不能對成交起到正

向的促進作用，反而會招來客戶的反感。