章 百貨店：專注體驗，提升服務
節 百貨店面臨的問題與發展趨勢
一、問題與挑戰
二、發展趨勢
第二節 百貨業的體驗營銷之路
一、傳統百貨業的體驗營銷現狀
二、業態競爭迫使傳統百貨店專注體驗營銷
三、從“傳統”到“現代”：百貨業體驗營銷升級之道
第三節 “藝術 百貨”：杭州銀泰百貨體驗營銷的新嘗試
一、藝術與百貨店的結合
二、互動體驗區，未來受歡迎的業態
三、與日俱增的百貨 藝術模式，是噱頭還是內涵？
第四節 諾德斯特龍：美國百貨業的服務標杆
一、將服務發揮到淋漓盡致
二、優質服務背後的管理與企業文化
第五節 百貨店業態行業概況
一、百貨店業態簡介
二、百貨店業態發展歷程
三、百貨店業態現狀
第二章 超市：服務社區，走向高端
節 超市業態面臨的問題與發展趨勢
一、問題與挑戰
二、發展趨勢
第二節 後一公裡商機：社區超市
一、什麼是社區超市
二、社區超市發展現狀
三、社區超市發展機遇
第三節 深耕區域——三江購物
一、定位清晰，錯位經營
二、下沉二三線，搶占機會
三、便宜 便利，迎合消費需求
四、會員制，有效鎖定社區消費群體
第四節 根植社區——北京超市發
一、找準社區商業的點
二、嚴把商品質量關
三、區別對待，滿足不同需求
四、承擔社會責任，照顧老年消費者
五、打造“家”文化的生活方式
第五節 美國社區超市的典範：韋格曼斯食品超市
一、產品放在首位，提倡綠色健康生活
二、提供優質服務，實現差異化競爭
三、堅持社會責任感，支持社區發展
第六節 不一樣的超市生意：高端精品超市
一、高端精品超市發展趨勢與現狀
二、高端精品超市的幾種有效的體驗模式
第七節 超市業態行業概況
一、超市業態簡介
二、超市業態發展歷史
三、超市業態現狀
第三章 便利店：擺脫“類便利”，“內資”待增強
節 便利店業態面臨的主要問題與發展趨勢
一、問題與挑戰
二、便利店業態發展趨勢
第二節 榜樣的力量——中國臺灣地區的便利店
一、中國臺灣地區的便利店的發展歷程
二、激烈競爭下的業態革新
第三節 城市生活的標志：7-Eleven
一、7-Eleven的誕生和興起
二、發揚光大：7-Eleven在日本的發展
三、易主：伊籐洋華堂收購7-Eleven
四、競爭優勢分析
第四節 中國便利店之王：美宜佳
一、美宜佳的選址策略
二、以特許加盟的模式快速擴張
三、加強管理平臺，實現統一采購
四、美宜佳的一些局限性
第五節 便利店業態行業概況
一、便利店業態簡介
二、便利店業態發展歷史
三、便利店業態現狀
第四章 購物中心：升級模式，華麗轉身
節 購物中心業態的現狀與挑戰
一、購物中心的現狀
二、購物中心的問題與挑戰
第二節 美國購物中心的經驗和借鋻
一、美國購物中心的發展及轉型
二、美國購物中心如何經營
三、對中國購物中心的借鋻
第三節 社區型購物中心：抓住社區客戶的心
一、社區型購物中心發展狀況
二、社區型購物中心與區域型都市購物中心的區別
三、如何做好有針對性的產品與服務
第四節 如何打造真正的奧特萊斯
一、國內為什麼沒有真正的奧特萊斯
二、國外奧特萊斯業態的成功經驗
三、練好內功提升購物體驗，打造真正的奧特萊斯
第五節 “歐洲購物天堂”：麥克亞瑟格蘭購物中心
一、卓越的名品，超高的
二、不僅僅是購物，還有體驗與享受
第六節 品牌集合店：下一個零售趨勢
一、品牌集合店在中國發展尚不成熟
二、品牌集合店在零售業中的角色
第七節 購物中心業態行業概況
一、購物中心業態簡介
二、購物中心業態發展歷史
三、購物中心業態現狀
第五章 從胖東來看區域企業的“軟實力”
節 優質服務的標杆：河南胖東來
一、胖東來的背景
二、令人艷羨的業績
三、胖東來“親人般”的服務
四、胖東來的優質服務意味著什麼
第二節 區域零售企業如何黏住消費者
一、抗衡法寶：“軟實力”
二、“軟實力”提升購物體驗的四模式
三、體驗模式背後的內涵
第三節 少有人走的路：胖東來的商業人性邏輯
一、胖東來的秘密
二、胖東來的思考與啟示
第六章 從體驗營銷看零售升級之路
節 被“設計”的體驗
一、日本零售業精細的設計理念
二、體驗如何設計
三、數據與技術支撐
第二節 “輕奢侈”：時尚圈的下一站
一、“輕奢侈”與奢侈品、快時尚的區別
二、“輕奢侈”定位的消費人群及特征
三、企業選擇進入“輕奢侈”領域的幾種模式
第三節奢侈品消費，轉向“體驗式”
一、推動消費者轉向體驗式奢侈品的原因
二、企業如何享用“體驗式奢侈品”這場盛宴
後記

第三節“藝術 百貨”：杭州銀泰百貨體驗營銷的新嘗試

近日，杭州銀泰百貨城西店正式開始試營業，不少去“打前站”的客人們發現，這家百貨店有些與眾不同。花藝動物、3D油畫、兒童樂園、遊戲體驗館，甚至連洗手間都有兒童專用的迷你馬桶，引得不少客人合影留念。據統計，試營業當日，該百貨店就迎來了20萬的客流量。可見，杭州銀泰百貨通過新穎的藝術形式，吸引到了不少的消費者。
而目前越來越多的百貨將藝術和商業結合起來，為消費者營造更具體驗式的購物環境。

一、藝術與百貨店的結合
在4米高的綠植牆前，逗一下蝴蝶；久違的稻草上加上5隻小香豬，來一個合影；驚嘆青花瓷的獨有釉面，加以評頭論足；抑或駐足在由牛仔布包裹的甲殼蟲前，看下“行為藝術”……
銀泰百貨城西店給人的感覺不是一個百貨店，倒像是一個展覽館。據悉，銀泰百貨城西店在一樓電梯口給顧客準備了一份“藝術導購手冊”，跟著它，便可以享受漆畫、油畫、經典攝影作品等，以及綠熊、夢遊等諸多藝術雕塑。
“商場與藝術的結合是目前的流行趨勢，目的在於吸引人氣，給顧客別樣的體驗。”一位業內人士指出。
而在杭州的其他商場也都有類似的藝術氛圍。小豬農場、綠植大黃鴨、大師岩畫，甚至是數米高的變形金剛，杭州顧客在百貨店裡看到的新奇玩意兒越來越多。因此很多人都不免發出了疑問：把科技館、博物館裡的東西搬到百貨店，真不知道是來體驗玩耍，還是購物血拼了？
商場通過各類藝術形式與展品，吸引到了不少消費者，也讓商場的客流量突破新高。

二、互動體驗區，未來受歡迎的業態
除了各類憨態可掬以及大師範兒的藝術陳列，銀泰百貨城西店裡還出現了越來越多的互動體驗區，不少品牌也在擴大面積，升級成可以讓更多客人停留下的新型店鋪。
在銀泰百貨城西店，不少互動體驗店鋪的開張讓客人們感受到不同於一般店鋪的新鮮感。一家名叫外星人的數碼產品體驗館，是專門為遊戲愛好者開放的，裡面除了售賣“隻有遊戲玩家能懂”的6/個的鼠標，還為更多客人提供大屏幕飛車等遊戲的免費試玩。除此之外，方回春堂首家商場漢方養生館也已開出，可以給注重保養的客人休憩調理，鋪滿海洋球的兒童益智樂園則提供給孩子們玩耍。
相關商場業內人士分析道：“互動體驗區一定是未來百貨店受歡迎的業態，它可以打破傳統店鋪商品陳列的模式，特別適用在運動品牌、通訊品牌等種類上，有趣的互動體驗會吸引更多客流，良好的體驗感受則會帶動銷售的提升。”

三、與日俱增的百貨 藝術模式，是噱頭還是內涵？
越來越多的百貨店都在打破傳統，轉向藝術零售、精致生活，各類稀奇古怪的裝飾和店鋪，甚至是主題促銷活動，都在重新刺激著買家們的興奮點。然而有人擔心，藝術零售很可能隻聚人氣，不聚買氣，怎麼把握藝術與零售之間的距離，成了對商家們的考驗。
為了平衡彼此，不少百貨店都選擇在特別活動中加素，杭城就有百貨店花了2，把“藝術品”從廣東搬到了杭州展出兩三個月，也有百貨店如K11選擇在商場裡常年輪流種植茼蒿菜、奶油生菜，把它稱為一道特有的風景。
2013年7月22日至9月22日，天津大悅城推出了麥兜首次內地展——“麥兜的百變夢想”。摩登時代香港主題區、麥兜百變職業人偶群、春田花花幼稚園等原景都一一震撼亮相。而此次麥兜主題展的亮點是35款真人大小的全新麥兜人偶次集體亮相內地。
而北京朝陽大悅城在2012年聖誕就舉辦了“幾米異想之旅”聖誕主題景觀展覽。朝陽大悅城還舉行過“80後穿越展”、“恐龍展”、“星空展”、“哆啦A夢誕生前100年特展”等深具文化內涵的活動，而以上每場活動的舉辦，都是朝陽大悅城針對核心顧客品位的一次次心靈對話。相對於傳統商業單一的促銷，朝陽大悅城與顧客的互動豐富和獨具魅力，可謂“心有靈犀一點通”。
而北京的三裡屯太古裡（原三裡屯village）跟藝術緊密結合的案例就數不勝數了。為了打造潮流、吸引年輕消費者的商圈，三裡屯太古裡從來不缺乏藝術的光臨。正是富有濃郁藝術氣息的特點，纔吸引了眾多時尚消費者在此駐足停留、消費娛樂。
“更貼近生活的藝術，纔能讓我們的生活有了玩味精致的可能，這可以借鋻到百貨店，藝術品可以和百貨店一起成為顧客精致生活的一部分。”城西銀泰百貨的相關負責人說。據悉，在此次藝術生活展中展示的藝術品，大多出自一些青年藝術家之手，如果有客人喜歡，也可以用不太昂貴的價格帶走。
無論素也好，互動體驗區也罷，它們都是體驗營銷的一種手段。如何真正利用體驗，抓住消費者，纔是未來百貨及其他零售業態所要深思的問題。