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第1章 讓銷售從此更簡單——銷售人員的溝通訣竅
對於銷售人員來說,說話是否有魅力,與銷售的成敗有著很大關繫。好的口纔不僅能夠展示出銷售人員的個人魅力,還可以帶給客戶愉悅的享受。
一、銷售成敗的核心:恰當地提問 / 2
(一)提出啟發性的問題 / 3
(二)問題切中實質,不要無的放矢 / 3
(三)巧妙反問,把問題踢給客戶 / 5
二、銷售精英的訣竅:不僅會問更要會答 / 6
(一)拒絕一:“這個價格太貴了!”/ 6
(二)拒絕二:“我再考慮考慮!”/ 7
(三)提問一:“一樣的東西,為什麼別人家賣得比
你的便宜!”/ 7
(四)提問二:“你們這個款式好像已經過時了吧?”/ 7
(五)提問三:“這些為什麼打折,賣這麼便宜?”/ 7
(六)提問四:“這個款,沒有我要的顏色了嗎?”/ 7
三、傾聽:你能聽出客戶話中的玄機嗎 / 9
(一)獲得充分、準確的信息 / 10
(二)體現出銷售人員對客戶的尊重和關心 / 10
(三)創造和尋找成交時機 / 11
四、有力的說服:讓客戶產生想要立即購買的衝動 / 13
(一)正面暗示讓客戶跟著你的思維走 / 13
(二)第三者干預,消除客戶戒心 / 14
五、想要語言出彩,口纔 技巧 / 16
(一)運用修辭,讓客戶聽得明白盡興 / 16
(二)配套效應,利用“全面服務”讓客戶“上鉤”/ 17
六、說些軟話來填滿客戶的虛榮心 / 19
七、借助真實的銷售案例,讓客戶放心 / 23
(一)養成搜集公司案例的習慣 / 24
(二)合作成功之後及時整理成案例 / 25
(三)從不同的方面來展示案例 / 25
八、嘴巴就是“生產力”:這樣說肯定有人買 / 26
(一)What——“說什麼”/ 27
(二)How——“怎麼說”/ 29
第2章 永遠不要對客戶說這些話——不可觸犯的銷售
第2章 語言禁區
銷售人員成不成功全看一張嘴,但是與客戶交流時並不是肆無忌憚地談天說地,銷售語言也有禁忌,把握不好說話的尺度隻會適得其反。
一、這七句話一旦出口,必定前功盡棄 / 33
(一)不可以 / 33
(二)這不歸我們管 / 34
(三)你確定嗎 / 34
(四)你懂嗎 / 34
(五)這個我們是不允許的 / 35
(六)我們產品是好的 / 35
(七)我試試看 / 36
二、不懂這些語言技巧,面對面照樣賣不出貨 / 36
(一)不要下命令,要使用請求語氣 / 37
(二)少否定多肯定,增強客戶購買的信心 / 38
(三)隨時注意客戶的反應,把握成交機會 / 39
(四)利用生動的語言、富有感情的聲線感動客戶 / 40
(五)看語境說話,讓銷售事半功倍 / 40
三、銷售人員千萬不可使用的語言風格 / 41
(一)語言表達模糊多義 / 41
(二)使用浮誇的語言 / 42
(三)使用爭辯、質疑的語言 / 42
(四)過於隨意或慵懶的狀態 / 43
四、對待客戶疑問不必一一作答 / 44
(一)對產品感興趣,卻故意提出一些小問題 / 45
(二)客戶說:我沒錢 / 46
(三)客戶說:我隻是看看,不想買 / 47
五、語言拖沓、毫無邏輯,浪費客戶時間 / 47
(一)與客戶進行有針對性的溝通,了解客戶需求 / 49
(二)有效溝通,表達尊重 / 49
六、強扭的瓜不甜,銷售人員不可太強勢 / 50
(一)少讓客戶做“判斷題”,盡量讓客戶做“選擇題”/ 51
(二)先了解客戶的需求,不要盲目進行推銷 / 52
(三)多一些傾聽,少一些講述 / 52
(四)讓客戶有說話的機會 / 53
七、非語言溝通同樣有禁忌 / 54
(一)“無表情”溝通,讓客戶喪失購買欲望 / 54
(二)慵懶隨意,客戶體會不到你的誠意 / 55
(三)銷售須注意環境場合 / 56
八、銷售溝通中應禁忌的“七嘴” / 56
(一)閉嘴 / 57
(二)插嘴 / 57
(三)髒嘴 / 58
(四)油嘴 / 58
(五)貧嘴 / 58
(六)爭嘴 / 59
(七)刀子嘴 / 59
第3章 掌控首次見面——高效溝通快速獲得客戶信賴
銷售人員首次與客戶見面交流時應掌握銷售的禁忌,把握說話尺度,快速、高效的溝通以獲得客戶依賴。
一、初次見面要做客戶的朋友而不是銷售 / 62
(一)遵守諾言,不談銷售 / 63
(二)說話速度不宜太快 / 64
(三)不占用客戶太多時間 / 64
(四)讓客戶說話,多了解有用的信息 / 64
(五)保持良好的心態 / 65
二、這樣的開場白,還怕沒人聽/ 65
(一)利用好奇心 / 65
(二)提出問題 / 66
(三)向客戶提供信息 / 66
(四)利用產品 / 67
(五)提及有影響的第三人 / 67
(六)表演展示 / 68
三、做好鋪墊,為下次拜訪留好話茬兒 / 68
(一)接觸階段善用談話的間隙 / 69
(二)掌控談話時間,話不要一次講完 / 71
四、適當“留白”,吸引客戶的注意力 / 71
(一)從客戶感興趣的話題入手,拋出一條主線 / 72
(二)控制好懸念產生和解答的時間 / 73
五、動情開場,打消客戶對產品的疑慮 / 74
第4章 巧舌贊美客戶——將潛在客戶變成忠實粉絲
贊美不僅有“過”和“不及”,還要根據不同的客戶選擇不同的贊美方式。正確選用和把握贊美的程度,是對客戶的贊美能否達到實效的重要衡量標準。
一、向客戶請教,效果極佳的側面贊揚 / 78
(一)贊美式開場,贏得客戶的認同和好感 / 78
(二)放低姿態,適當使用請教的語氣 / 79
二、尋找客戶的閃光點,讓客戶感受到你的真誠 / 80
三、贊美優點要準確撓到客戶的“癢處”/ 82
四、對客戶的贊美要說給第三個人聽 / 85
五、在恰當的時機說出對客戶的贊美 / 87
第5章 聆聽客戶期待——做銷售80%靠耳朵,20%靠嘴巴
傾聽是與人交流的尊重,連基本的傾聽都不給予對方的話,接下來的交流就沒有必要了。銷售人員與客戶交流時,懂得如何傾聽是非常重要的。
一、傾聽的兩個層次:聽到和聽懂 / 91
二、聽懂客戶的暗示,纔能搭上銷售的順風車 / 93
三、傾聽不是客戶的“獨角戲”,要適時給予回應 / 95
四、聽出客戶的問題,纔能找到成交的信號 / 97
五、傾聽客戶的心聲,你該聽的是什麼 / 99
(一)問題點 / 99
(二)興奮點 / 100
(三)情緒性字眼 / 100
六、傾聽:借助肢體語言和禮儀細節 / 102
第6章 提問銷售法——通過話語誘導出客戶真心話
銷售不僅要提高成功的可能性,更要降低失敗的風險。如何實現這點?提問!通過提問誘導客戶說出真心話,激起客戶的興趣,贏得客戶的信任與好感。
一、推銷員有效的五大提問法 / 105
(一)單刀直入法 / 105
(二)連續肯定法 / 106
(三)誘發好奇心 / 106
(四)照話學話法 / 107
(五)刺蝟效應 / 108
二、請教式提問:滿足客戶的虛榮心 / 108
三、建議式提問:探求客戶的真實反應 / 110
四、詢問式提問:激發客戶的交流欲 / 111
五、“圓圈”式提問:客戶在選擇中參與到溝通中
/ 113
六、“核心”式提問:打消客戶的顧慮 / 115
七、“開放”性提問:讓客戶表達自己的需要和觀點 / 117
八、提問有所忌諱,有些問題不可問 / 119
(一)忌頻繁提問 / 120
(二)忌無禮質問 / 120
(三)忌沒情感的提問 / 121
(四)忌不合時宜的提問 / 121
第7章 這樣介紹產品,客戶果斷就買了——產品解說
向客戶介紹、展示產品是銷售的必經階段,也是讓客戶拿主意的關鍵階段。銷售員在這個過程中語言表達能力如何,關繫到客戶的終抉擇。
一、有效的產品解說,用專業眼光解讀產品 / 124
(一)用專業、精練的語言說服客戶 / 124
(二)展現自信心,給予客戶專業的解答 / 125
二、讓產品說話,賣產品就是賣“效果”/ 126
(一)多做產品使用示範 / 126
(二)強調產品的獨特性能 / 128
(三)巧妙引導,帶動客戶親身體驗 / 129
三、讓客戶感覺價值所在的產品解說 / 129
(一)對比法 / 130
(二)舉例說明法 / 131
(三)借助名人效應 / 131
四、叫賣學問:用產品賣點激發客戶購買欲望 / 132
(一)好貨也可以很便宜 / 132
(二)讓客戶覺得“物有所值”/ 134
(三)解說產品附加值,讓客戶覺得“物超所值”/ 134
五、打好與客戶的銷售心理戰 / 135
(一)讓客戶說出拒絕的原因,一一應對 / 136
(二)摸透客戶心理,時刻為對方著想 / 136
(三)找到客戶群中的關鍵人物 / 138
六、不要為了銷售而銷售,產品介紹應不偏不倚 / 138
(一)實事求是,不要神化自己的產品 / 139
(二)巧妙地提及產品的缺點 / 140
(三)不要貶低對手,給予客觀評價 / 141
第8章 怎樣說讓客戶爽到不想掛機——電話銷售並不難
電話銷售與其他銷售方式相比具有更多明顯的優勢:企業資源,不浪費金錢、時間、精力等。因此,掌握電話銷售技巧已成為企業營銷人員的當務之急。
一、電話銷售別蠻干,6種開場白抓住客戶的耳朵 / 144
(一)請求幫忙法 / 144
(二)第三者介紹法 / 145
(三)牛群效應法 / 145
(四)激起興趣法 / 146
(五)巧借“東風”法 / 146
(六)老客戶回訪 / 147
二、會打電話,讓客戶樂於與你溝通 / 148
(一)語速輕快,充滿活力 / 149
(二)表達清晰,條理清楚 / 150
(三)語氣委婉,善解人意 / 150
(四)音調自然,富於變化 / 150
(五)設計好節奏,循序漸進 / 150
(六)用語專業,給出“專家式”建議 / 151
三、電話銷售攻心術:客戶怎麼購買,你就怎麼說 / 151
(一)熟練使用專業術語 / 152
(二)使用發音規範的普通話 / 152
(三)永不消失的微笑 / 153
(四)有理有節的禮貌用語 / 153
(五)必要的恭維 / 153
(六)真誠地提問 / 154
(七)耐心地聆聽 / 154
(八)適當地關心 / 155
(九)肯定簡潔的語氣 / 156
(十)永遠不要帶口頭語 / 156
四、客戶為什麼拒絕接聽你的電話 / 156
(一)電話內容無法激起客戶的興趣 / 157
(二)你的電話給客戶帶來了壓力和麻煩 / 158
(三)你的電話沒有給客戶帶來切實利益 / 158
(四)打電話的時間不對 / 158
(五)你的電話毫無創意 / 159
五、七個技巧讓客戶樂意接聽你的電話/ 159
(一)先取得客戶的通話許可 / 160
(二)巧妙運用登門檻策略 / 160
(三)每次與客戶接觸都為下一次的聯繫埋下伏筆 / 161
(四)打電話前先給客戶發一條短信 / 162
(五)在合適的時間打電話 / 162
(六)電話內容出乎客戶的意料 / 162
(七)退而求其次——發一條令人感動的短信 / 162
六、當電話銷售遭遇拒絕,該怎麼辦 / 163
(一)不,那時我有事要做 / 164
(二)我有個朋友也在從事這種服務 / 164
(三)我沒錢 / 164
(四)我對你們的服務沒興趣 / 165
(五)你這是在浪費我的時間 / 165
(六)你就在電話裡說吧 / 165
(七)我不需要 / 165
第9章 巧妙應對客戶推托——銷售都是從被拒絕開始的
銷售人員都有被拒絕的經歷,但不要因為一時的被拒絕就否認自己。而是要正確看待被拒絕,一時被拒絕並不代表沒有人欣賞你的產品,貴在持之以恆。
一、客戶需要“考慮”?制造難題讓他產生緊迫感 / 168
(一)暗示客戶不購買,他會有所損失 / 168
(二)客戶的利益會受到威脅 / 169
(三)讓客戶知道你在為他著想 / 170
二、想去別家看看?陳述賣點讓他留住腳步 / 171
(一)贏在賣點,讓客戶看到產品優勢 / 171
(二)用舒心的服務留住客戶的腳步
/ 172
三、客戶隻認牌子?用事實打消客戶的錯誤想法 / 173
(一)先試用,用質量打敗客戶的“牌子”心理 / 173
(二)用客戶的反饋消除客戶的危機意識 / 174
四、想先與家人商量?給點建議幫客戶果斷做決定 / 175
(一)認同客戶的顧慮,表達同理心 / 175
(二)讓客戶認識到不與家人商量的好處 / 175
(三)施加壓力,加速客戶的購買節奏 / 177
五、客戶以“沒錢”做借口?大膽運用拒絕處理技巧 / 178
(一)客戶確實沒錢 / 178
(二)客戶的推托之辭 / 178
六、客戶說“沒興趣”?先讓客戶看到利益,再尋談話時機 / 180
七、應對“隨便看看”的拒絕?設法減輕客戶心理壓力