了得網管理_客戶管理計分卡

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本書分為5部分。第1部分闡述QCi公司在研究客戶管理現狀方面的全球研究成果。第2至第5部分包含了對客戶關繫管理各個環節深入研究的論文。在書的上半部分，“客戶管理”一詞會經常用到，請注意，不是“客戶關繫管理”。因為CMAT並不假定被評估公司的客戶是按客戶關繫進行管理的。在第2至第5部分，“客戶關繫管理”這一術語會比較多地被用到，因為這些章節集中研究的是客戶按關繫管理的情形。

內容簡介

本書的作者來自IBM 、奧美客戶行銷和QCi公司，他們以專業的水準、獨到的眼光對全球300多家成功的藍籌股企業的客戶關繫管理進行了繫統的分析，總結出企業可以將自己的CRM水平與世界先進水平進行比較的標杆，並開發出一種測評企業各個環節客戶管理的繫統模型——客戶管理測評工具（CMAT）。除此之外，作者還在對全球客戶管理實戰分析的基礎上提出了改進客戶管理的新思路，如4 ：1法則、E-CRM、雇員忠誠與客戶忠誠等，並將它們落到可以操作的層面，詳細描述了能帶來投資回報的客戶關繫管理*實踐典範。
讀者對像: 從事企業管理的人員、咨詢顧問和客戶管理繫統的開發人員。

作者簡介

尼爾·伍德克柯，全球知名的顧客關繫咨詢顧問公司QCi的戰略聯盟總裁，主持了對客戶管理及客戶管理與經營績效關繫的研究，已有5部客戶關繫管理的專著出版，並發表了大量的論文。他參與了直銷協會的創立，是QCi公司的創始人之一。

前言
第1部分計分卡的測評結論
第1章 MAT是什麼
第2章總體分析
第3章全球客戶關繫管理
第4章企業創造價值和損毀價值之處
第5章分析和計劃
第6章客戶策略
第7章客戶關繫管理活動
第8章人員與組織
第9章信息與技術
第10章流程管理
第11章成效測評
第12章客戶體驗前言
第1部分計分卡的測評結論
第1章 MAT是什麼
第2章總體分析
第3章全球客戶關繫管理
第4章企業創造價值和損毀價值之處
第5章分析和計劃
第6章客戶策略
第7章客戶關繫管理活動
第8章人員與組織
第9章信息與技術
第10章流程管理
第11章成效測評
第12章客戶體驗
第13章客戶信息管理及其客戶管理實踐的作用
第14章荷蘭保險業的CMAT研究
第15章客戶管理的趨勢
第16章客戶管理業務模式
第17章成功實施CRM的指導原則
第2部分測評、繫統和數據
第18章 e-CRM的投資回報
第19章英國的數據倉庫和商務智能：一般商業與零售業
第20章使用先進的數據分析工具發掘客戶
第21章在客戶管理中應用信息技術
第22章 CRM的致命點：理解客戶
第3部分行業觀察觀點
第23章公共機構的客戶管理
第24章電信業的CRM戰略與實施
第25章 B2B型客戶關繫管理
第4部分渠道和媒介
第26章多渠道的客戶管理
第27章基於許可的電子郵件
第28章 CRM中電子郵件引發的問題
第29章新媒介適用性的測評和改進
第5部分實施和未來
第30章客戶忠誠和雇員忠誠快樂的員工、快樂的客戶與高利潤
第31章下降的英國客戶服務水平
第32章 CRM治理和管理執行層的任務
第33章管理客戶：未來的挑戰

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