了得網管理_打出陽光業績——電話銷售場景應用技巧與經典範例

編輯推薦

無數的電話銷售人員感到困惑，他們抱怨秘書太不通情理，抱怨客戶太刁鑽。面對日漸慘淡的業績，電話銷售的日子近乎“度日如年”。靠一部電話打出陽光業績，難！但我們的身邊還存在著另一類電話銷售人員：他們在電話這一端總能氣定神閑；他們能夠根據客戶的語氣進行“潛臺詞”的判斷；他們稍用技巧，就能夠繞過秘書這一關；他們將老客戶維護得很好，還總能想辦法爭取新的訂單…… 本書總結了數十位金牌銷售人員的方法與經驗，以電話銷售場景的形式將銷售過程中需要注意的問題與需要掌握的方法一一展現。內容涉及開始打電話的準備工作、突破秘書關、開發新客戶、發掘潛在客戶、電話約訪、產品介紹、接聽電話、應對拒絕、成交、服務跟進、針對不同類型的客戶的溝通技巧等，旨在為讀者提供抓住客戶心理、獲得客戶認同、*終打動客戶的電話銷售實用方法。

內容簡介

本書總結了數十位金牌電話銷售人員的方法與經驗，以電話銷售場景與案例的形式講述了銷售過程中需要注意的問題與需要掌握的方法。內容涉及電話銷售的準備工作、突破秘書關、開發新客戶、發掘潛在客戶、電話約訪、產品介紹、接聽電話、應對拒絕、成交、服務跟進、針對不同類型的客戶的溝通技巧等，旨在為銷售人員提供抓住客戶心理、獲得客戶認同、終打動客戶的實用方法。
本書適合電話銷售人員、一般銷售人員及銷售主管使用。

章課前熱身操：撥打電話前的準備
節明確電話溝通的目標
第二節對方能“聽”出你的姿態
第三節做好電話溝通的準備工作
第四節用備忘錄牽引客戶的思路
第五節避免打追加電話
第六節搜集和篩選目標客戶資料
第七節具備相應的專業知識
第八節以積極、自信的心態對待每一個電話
第二章通關高手：巧妙突破秘書關
節這是一個值得接聽的電話
第二節感動接線員，變障礙為橋梁
第三節直接擺高自己的姿態
第四節以沉默氣勢突破難關章課前熱身操：撥打電話前的準備
節明確電話溝通的目標
第二節對方能“聽”出你的姿態
第三節做好電話溝通的準備工作
第四節用備忘錄牽引客戶的思路
第五節避免打追加電話
第六節搜集和篩選目標客戶資料
第七節具備相應的專業知識
第八節以積極、自信的心態對待每一個電話
第二章通關高手：巧妙突破秘書關
節這是一個值得接聽的電話
第二節感動接線員，變障礙為橋梁
第三節直接擺高自己的姿態
第四節以沉默氣勢突破難關
第五節給對方一個“錯誤的前提暗示”
第六節利用模糊資訊擺脫糾纏
第三章給客戶一個印像深刻的開場白
節價值能吸引客戶
第二節讓客戶知道你是誰
第三節用“第三者”搭建起客戶信任的“橋梁”
第四節用開場白拉近雙方的距離
第五節借用其他企業的名氣贏得信任
第六節對你的客戶直接說出你的名字
第四章不打不相識：電話開發新客戶
節即使看不到對方，也要始終面帶微笑
第二節心急喫不了熱豆腐
第三節在適當的時候說適當的話
第四節從客戶感興趣的話題入手建立關聯度
第五節肯定競爭對手的優點
第六節專專心聽客戶講話
第七節通過問題設計把握會談的節奏
第八節陽光總在風雨後：贏得下次拜訪的機會
第九節在客戶掛機後再收起你的笑容
第五章了解客戶的需求是銷售的關鍵
節探詢並確定客戶的需求
第二節成功者善於提出好的問題，從而得到好的答案
第三節破解客戶隱藏於內心的真實需求
第四節了解客戶需要的東西並給予滿足
第五節激發興趣，創造客戶需求
第六節轉變客戶的需求標準
第七節高成本意味著高收益
第八節重復定律：讓需求更清晰
第九節構建出客戶真正需求的清晰意像
第十節傾聽與詢問是打開客戶內心黑箱子的兩把鑰匙
第六章您今天有空嗎——電話約訪
節相同的事試著換一種表達方式
第二節利用“臺階”取得預約
第三節主動約定拜訪的時間
第四節迅速的行動可避免客戶的一再推脫
第五節耍點“陰謀”與客戶電話約見
第七章王婆的秘籍——產品介紹
節你推銷的是產品，而不是抽像的代碼
第二節客戶隻關注能給自己帶來好處的產品
第三節應用FAB技巧，讓客戶相信你的產品是好的
第四節把客戶放在你做一切努力的核心位置上
第五節你的產品是獨一無二的
第六節虛擬未來事件，向客戶賣“構想”
第七節利益解說策略
第八節隻給客戶三個選擇
第八章不要冷落了你的客戶——電話跟進
節準確地叫出客戶的名字
第二節每次都讓客戶有所收獲
第三節勾起客戶的好奇心理
第四節客戶沉默時，要有足夠的耐心
第五節聽出對方的談話重點
第六節及時領會客戶的意圖，巧妙作出回應
第七節潛入海底撈大魚
第八節找到客戶顧慮的癥結所在
第九章接聽電話是一門藝術
節別急，先來個深呼吸
第二節誰都有打錯電話的時候
第三節認真接聽每一個電話
第四節設法了解來電客戶的相關信息
第十章給常見的幾個“怎麼辦”支招
節客戶不需要怎麼辦
第二節客戶不準備買了，怎麼辦
第三節客戶嫌貴怎麼辦
第四節客戶心存疑慮怎麼辦
第五節客戶挑釁性追問，怎麼辦
第六節客戶用競爭對手的優勢來反問，怎麼辦
第七節客戶直接問價怎麼辦
第八節打錯電話怎麼辦
第十一章靈活應對不同類型的客戶
節對偏重於理性的客戶應多同意他們的觀點
第二節對反復無常型客戶應趁熱打鐵
第三節對吹毛求疵型客戶應采取迂回戰術
第四節對個性穩重的客戶應小心謹慎
第五節對果斷型的客戶要善用誘導法
第六節對愛面子的客戶，適時冒險采用譏諷的方式
第七節對態度冷淡的客戶要用情感去感化
第八節用故事贏得挑剔、謹慎的客戶的認可
第十二章報價——談判成敗的焦點
節在行家面前報價不可太高
第二節切勿在報價上耍小聰明
第三節在價格談判上爭取達到雙贏
第四節愛上客戶的討價還價
第五節先大後小，刺激購買欲望
第六節一分價錢一分貨
第十三章用心打動客戶的十方略
節用贊賞打動客戶
第二節什麼都可以少，唯獨幽默不能少
第三節客戶不是購買商品，而是購買推銷商品的人
第四節找到問題的源頭
第五節不要問事先不知道答案的問題
第六節突破思維定式，巧用替代法
第七節把話說到點子上，刺激客戶的購買欲
第八節換一種推銷方式
第九節接受產品就是一種獲得
第十節根據客戶需求進行推銷
第十四章談判桌上論英雄
節談判桌上隻能有一個笨蛋，那就是自己
第二節把讓步轉化為進攻手段
第三節充分挖掘客戶的購買潛力
第四節請對方先亮出底牌
第五節 “假定……將會……”
第六節欲擒故縱之適時告退
第七節給成交保留一定餘地
第十五章步步為營的成交技巧
節假定成交法
第二節同理心成交法
第三節從眾心理成交法
第四節誤聽試探成交法
第五節後期限成交法
第六節步步為營成交法
第七節哀兵策略成交法
第八節從客戶的言談中捕捉成交信號
第九節不說不該說的話
第十六章客戶關繫的建立與維護
節不要輕易做出承諾
第二節對賣出的產品負責到底
第三節主動讓利，追求長期合作
第四節老客戶往往可以幫助你完成銷售定額
第五節別忘記給客戶打一個周全的售後跟蹤電話
第六節時常采取客戶回訪方式與客戶建立關繫
第七節客戶身邊的每一個人都是重要人物
第八節用合作的態度避免爭執
第九節關注客戶的情感

媒體評論

推銷的要點不是推銷商品，而是推銷自己。
——喬•吉拉德
沒有商品這樣的東西。顧客真正購買的不是商品，而是解決問題的辦法。
——特德·萊維特
不要過度承諾，但要超值交付。
——戴爾
任何東西本身皆具有說服力，要

在線試讀

章課前熱身操：撥打電話前的準備
節明確電話溝通的目標
【場景適用】
打電話之前。
【應對技巧】
在打電話之前做好充分準備，明確自己打電話的目標以及目標如何實現。
【典型案例】
小陳是某公司的電話銷售人員。他曾給一家大型公司的劉總打過無數次電話推銷自己的產品，但每次打電話劉總都不在。當他再次撥打了劉總的電話時，也想當然地認為劉總還是不在。
小陳：“您好，麻煩您找一下劉總。”
客戶：“我就是，請問你是哪位？”
（小李聽到話筒的那邊就是劉總，他便緊張起來，他根本沒有想到會是劉總接的電話。）
小陳：“啊……啊……您就是劉總啊，我是X X公司的小陳，我打電話給您就是，啊．就是……”
（小陳這時已經語無倫次，因為他不知道該講什麼，也不知道該問些什麼問題，因為他不知道自己打電話的目標是什麼。）
劉總：“我現在正忙著，回頭再聯繫。”
【方案解讀】
很多銷售人員對撥打電話前的準備工作都不以為然，他們更願意將時間花在與客戶的溝通上。事實上，有了充分的準備，明確了自己打電話的目標，往往會達到事半功倍的效果。如果你沒有把準備工作做好，不照著靶子射箭，那麼結果可能就會像上面那個例子一樣，使電話溝通以失敗而告終。
打電話前首先要確定電話溝通的目標，以目標為導向。確定打電話的目標通常應遵循以下原則。
……

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