章服務外包企業客戶關繫管理概論

節客戶關繫管理的產生和發展

一、客戶關繫管理產生的背景

二、客戶關繫管理產生的原因

三、客戶關繫管理的發展歷程

第二節客戶關繫管理的內涵

一、客戶關繫管理的含義

二、客戶關繫管理與其他相關概念的關繫

第三節服務外包企業客戶關繫管理的內涵和優勢

一、服務外包企業客戶關繫管理的內涵

二、服務外包企業客戶關繫管理的主要優勢

思考練習題

第二章服務外包企業客戶關繫管理的營銷策略

節關繫營銷

一、關繫營銷的內涵

二、關繫營銷的特征

三、關繫營銷的策略

第二節整合營銷

一、整合營銷的概念

二、整合營銷的特點

三、整合營銷的核心

四、客戶關繫管理整合

第三節數據庫營銷和網絡營銷

一、網絡營銷的內涵和優點

二、營銷數據庫的功能

三、網絡數據庫營銷的優勢

四、網絡數據庫營銷的實施

第四節一對一營銷

一、一對一營銷概述

二、一對一營銷的過程

三、CRM和一對一營銷

思考練習題

第三章服務外包企業客戶關繫的建立

節服務外包企業客戶開發管理

一、服務外包企業客戶分析

二、服務外包企業客戶開發

三、服務外包企業新客戶評估

四、服務外包企業新客戶接近

第二節服務外包企業核心客戶管理

一、服務外包企業核心客戶的內涵

二、服務外包企業核心客戶的識別

三、服務外包企業核心客戶的開發

四、核心客戶管理應注意的問題

思考練習題

第四章服務外包企業客戶關繫的維持

節服務外包企業客戶滿意度管理

一、客戶滿意度的基本概念

二、服務外包企業客戶滿意的驅動因素

三、服務外包企業客戶的情緒管理

四、服務外包企業客戶抱怨管理與服務補救

五、提高服務外包企業客戶滿意度的方法

第二節服務外包企業服務管理體繫

一、服務質量管理與服務外包企業的客戶滿意

二、影響服務外包企業客戶滿意的服務感知質量要素

三、服務管理體繫的健全與完善

第三節服務外包企業客戶忠誠管理

一、客戶忠誠的基本概念

二、客戶忠誠的測量

三、客戶忠誠的分類

四、客戶忠誠的形成階段與影響因素

五、贏得服務外包企業客戶忠誠的方法

思考練習題

第五章服務外包企業客戶數據倉庫與數據挖掘

節服務外包企業客戶數據倉庫

一、客戶關繫管理的客戶數據

二、服務外包數據倉庫

第二節服務外包企業客戶數據挖掘

一、數據挖掘的基本概念

二、數據挖掘的基本方法、流程與應用

三、數據挖掘在服務外包企業客戶關繫管理中的應用

思考練習題

第六章服務外包企業客戶服務中心及客戶互動中心

節客戶服務中心概述

一、客戶服務中心含義

二、客戶服務中心的功能

三、服務外包企業客戶中心的發展趨勢

第二節服務外包企業客戶互動管理

一、互動管理的概述

二、服務外包企業客戶互動管理的基礎：企業與員工的互動

三、服務外包企業中客戶互動的管理

四、服務外包企業客戶互動中心

思考練習題

第七章服務外包企業客戶關繫管理的軟件繫統

節服務外包企業客戶關繫管理軟件繫統介紹

一、主流的CRM軟件繫統提供商

二、主流的CRM軟件繫統的特點

三、主流CRM軟件繫統的典型功能

第二節服務外包企業CRM軟件繫統模型

一、CRM軟件繫統一般模型

二、CRM軟件繫統的構成及業務功能分析

第三節服務外包企業CRM軟件繫統的類型

一、運營型CRM

二、分析型CRM

三、協作型CRM

四、運營型、分析型與協作型三類CRM的關繫

五、服務外包企業CRM軟件類型的選擇的影響因素

第四節服務外包企業CRM軟件繫統的技術功能

一、信息分析能力

二、對客戶互動渠道進行集成的能力

三、支持網絡應用的能力

四、建設集中的客戶信息倉庫的能力

五、對工作流進行集成的能力

六、與ERP進行無縫連接的能力

第五節服務外包企業CRM軟件繫統特點和模式選擇

一、服務外包企業的現狀

二、服務外包企業CRM軟件繫統的特點

三、服務外包企業CRM軟件繫統的選擇

四、服務外包企業CRM軟件繫統的發展趨勢

思考練習題

第八章服務外包企業CRM繫統的分析與設計

節服務外包企業CRM繫統設計的基礎及繫統的結構

一、服務外包企業CRM繫統設計的基礎

二、服務外包企業CRM繫統的結構

第二節服務外包企業CRM業務流程分析與設計

一、基於面向對像技術的客戶驅動設計思想

二、客戶市場營銷子繫統業務流程分析與設計

三、客戶銷售子繫統業務流程的分析和設計

四、客戶服務與支持子繫統的業務流程分析與設計

第三節服務外包企業CRM的網絡結構

一、客戶機服務器

二、瀏覽器服務器

三、傳統CS模式與BS模式的整合

四、基於BS網絡結構的CRM繫統外包在基金管理公司的應用

第四節服務外包企業的eCRM

一、eCRM的概念

二、eCRM的構成及功能

三、eCRM在某金融服務外包企業的應用

四、eCRM的實施

第五節服務外包企業的呼叫中心

一、呼叫中心的定義、類型和作用

二、呼叫中心與CRM的關繫

三、呼叫中心的建設與管理

思考練習題

第九章服務外包企業客戶關繫管理項目的實施與控制

節服務外包企業CRM繫統的實施戰略和重點

一、服務外包企業CRM繫統的實施戰略

二、基於服務外包企業生命周期的CRM繫統的實施重點

第二節服務外包企業CRM繫統實施的目標與原則

一、服務外包企業CRM繫統實施的目標

二、服務外包企業CRM繫統的實施原則

第三節服務外包企業CRM實施的方法和步驟

一、三階段實施方法

二、五階段實施方法

三、六階段實施方法

四、九階段實施方法

五、服務外包企業CRM實施過程中應注意的問題

第四節服務外包企業CRM繫統實施的績效評價

一、服務外包企業CRM繫統實施的績效評價原則

二、績效評價方法的介紹

三、服務外包企業CRM繫統實施的績效評價指標選取

四、服務外包企業CRM繫統實施的績效評價步驟

第五節服務外包企業成功實施CRM的條件

一、高層領導的理解和支持

二、組建良好的團隊

三、有效進行變革管理

四、要更專注於流程

五、繫統的整合

思考練習題

參考文獻