內容簡介
世界上知名企業在創名牌時，無不把為用戶盡善盡美的服務作為他們成功的標志，力求從產品層次上升到服務層次。肯德基的服務理念是：以人為本，客戶滿意、溝通合作、獎懲分明、提供機會；沃爾瑪的服務理念是：尊重每一位員工，服務每位客戶，每天追求卓越；希爾頓酒店的服務理念是：微笑服務、賓至如歸；星巴克的服務理念是：為客人煮好每一杯咖啡……卓越的服務創造了客戶的忠誠，這些企業從客戶的角度思考生存價值，從人性化的角度不斷提升服務品質，後得到回報，從而不斷勝出，從偏居一隅的小企業，成長為國際型大企業。
本書倡導完美的服務精神，針對服務工作中員工服務意識提升與職業能力修煉人手，使領導者和員工都更為明確服務精神的實質，並將服務精神灌輸到思想中，落實到工作實踐中。
本書的核心價值是提供了一套科學完整的服務流程，不僅對每個流程環節中常見的服務行為進行了分析論述；同時還講解了正確的服務做法。不僅可作為一線員工的服務培訓手冊，也可作為每個重視顧客服務的經營管理者的學習參考書。本書由馬建明、焦東京編著。
