了得網管理_銀行客戶經理的銷售關鍵對話

編輯推薦

《銀行客戶經理的銷售關鍵對話》立足於銀行轉型階段客戶經理的工作實踐，結合外資銀行、國有大行真實案例，為客戶經理的自我成長、業績提升、職業規劃提供具體的解決方法，幫助客戶經理進階為銀行精英。

1.資深銀行培訓專家10餘年經驗總結，100多場銀行培訓精華彙聚。

2.精英級銀行客戶經理成長訓練方案，客戶經理職業發展路徑量身指導。

3.銀行理財、保險產品銷售關鍵點撥，銷售觀念、行為習慣的重新塑造。

4.社區銀行網點建設深度分析，理財沙龍設計實戰指導。

內容簡介

客戶經理是銀行的業務骨干、創造利潤的中堅力量，光鮮的崗位背後，是越來越大的業績壓力和職業發展的重重焦慮。近年來，客戶經理還要應對銀行轉型帶來的更高的崗位要求和業務挑戰，原本就不輕松的工作，更加困難重重。

資深銀行培訓專家蘇衛宏認為，客戶經理業績提升的關鍵，往往是狀態，而不是一招一式的業務技巧，決定客戶經理職業發展路徑的，是優質自我管理形成的職業感，而不是有樣學樣的表面功夫。

《銀行客戶經理的銷售關鍵對話》根據作者十餘年的研究和實戰經驗，用大量工具、模板、清單，幫助客戶經理做好狀態管理、自我管理，提升業績。結合外資銀行、國有大行的真實案例，對轉型時期銀行客戶經理的職業發展路徑，給出詳盡的解決方案，幫助客戶經理進階為銀行精英

作者簡介

蘇衛宏

培訓師、顧問，管理者教練（埃裡克森體繫認證、4D領導力認證）。畢業於中國人民大學，曾任渣打銀行培訓經理、中宏保險認證講師、海康保險認證講師。《零售銀行》雜志專欄作者，文章亦見於《錢經》《保險贏家》等雜志。

擁有“真實且繫統”的經歷，切實從基礎銷售做起，升至高級銷售崗位、銷售團隊管理崗位，熟知一線人員各階段心理，對直銷業務（DS）、財富管理、團隊輔導與管理等模塊有深刻體會與認知。任職渣打銀行北方區培訓經理與外部自由培訓師期間，總結大量銀行一線員工職業發展案例。

章：主導權不在我，選擇權在我——銀行員工常見思想問題及化解方法

一、你在銀行是哪一類客戶經理

了解國有大行、股份制銀行、外資銀行裡客戶經理的異同
不同銀行裡客戶經理的薪酬
你不能選擇崗位，但可以選擇主動

二、銀行客戶經理的能力平衡輪

專業（知識）
互動（能力）
合規（習慣）
秩序（效率）章：主導權不在我，選擇權在我——銀行員工常見思想問題及化解方法

一、你在銀行是哪一類客戶經理

了解國有大行、股份制銀行、外資銀行裡客戶經理的異同

不同銀行裡客戶經理的薪酬

你不能選擇崗位，但可以選擇主動

二、銀行客戶經理的能力平衡輪

專業（知識）

互動（能力）

合規（習慣）

秩序（效率）

三、你的未來在哪裡

機遇、挑戰與思維模式

作者的經歷，與讀者的故事

第二章：電話約訪——如何激活休眠客戶

一、銀行客戶現狀盤點

銀行之間搶客戶的大戰

兩種休眠客戶

二、電話約訪——休眠客戶激活4個步驟

第1步：客戶篩選

第2步：短信破冰

第3步：電話邀約

第4步：短信提醒

三、休眠客戶激活的3個常見問題

問題1：不敢打電話

問題2：不會打電話

問題3：不願打電話

第三章：銷售面談——顧問式銷售溝通

一、銷售狀態

二、銷售前的3種準備

1. 無形準備

2. 有形準備：兩個清單、一個檔案

3. 狀態準備——預演

三、顧問式銷售溝通流程

引起興趣

探尋需求

滿足需求

處理反對問題

促成交易

第四章：客戶分類與客戶關繫管理——掌握客戶的規律

一、出不了業績是什麼原因

二、客戶關繫管理的2個要點

盤點客戶：先做客戶分層

聯絡客戶：兩條路線

第五章：客戶經理的自我管理——“自我管理”是“客戶關繫管理”的基礎

一、客戶經理的自我管理

來源於過去的能量

來源於將來的能量

來源於現在的能量

二、客戶經理的自我轉變

步：梳理頭緒

第二步：設定目標

第三步：情緒管理

第四步：時間格式化

第五步：記錄與計劃

第六步：月底總結

三、分析案例：客戶經理的失單

延伸閱讀

社區銀行的困惑與新意——同樣的人做出不一樣的工作

理財沙龍的設計與實施——《零售銀行》專欄精選

前言

序：銀行與金融業競爭現狀

1.我為什麼要寫這本書
2010年8月離開渣打銀行之後，我投身於銀行的外訓和咨詢市場，在合作伙伴的推薦之下，分別給各地區的工、農、中、建、交、招商、浦發、民生、光大、中信、廣發、郵儲、農商行（農信社）以及一些地方銀行，如平頂山銀行、廊坊銀行等做過數百場培訓和部分咨詢項目，也曾給新興金融領域裡的P2P公司，宜信和冠群等進行過一線干部的輪訓。
在這個過程中，我真切地感受到金融市場的勃勃生機：外資行在積極開點搶客戶；股份制行充滿活力，銳意創新；國有大行仍在日復一日地推動著轉型，農信社和地方性銀行為自己單一的模式擔心，新興的金融公司則野火燎原般地從銀行的客戶群中抓走有錢的人們……序：銀行與金融業競爭現狀

1.我為什麼要寫這本書

2010年8月離開渣打銀行之後，我投身於銀行的外訓和咨詢市場，在合作伙伴的推薦之下，分別給各地區的工、農、中、建、交、招商、浦發、民生、光大、中信、廣發、郵儲、農商行（農信社）以及一些地方銀行，如平頂山銀行、廊坊銀行等做過數百場培訓和部分咨詢項目，也曾給新興金融領域裡的P2P公司，宜信和冠群等進行過一線干部的輪訓。

在這個過程中，我真切地感受到金融市場的勃勃生機：外資行在積極開點搶客戶；股份制行充滿活力，銳意創新；國有大行仍在日復一日地推動著轉型，農信社和地方性銀行為自己單一的模式擔心，新興的金融公司則野火燎原般地從銀行的客戶群中抓走有錢的人們……

這些變革直接展現在每一場培訓中不同狀態的學員身上：在四川，我見過87年出生、積極進取的年輕支行長；在內蒙，也見過再有幾年就要退休，隻求穩定度過餘生的老行長。有的學員年齡不大，已經學會了行業的世故油滑；有的學員年逾六旬，卻還葆有天真、充滿熱忱；有的學員培訓時如饑似渴；有的學員則因為被培訓得太多，權當聽課為看戲……形形色色的銀行，形形色色的學員，正是這個時代金融行業的縮影。

在從銀行內部培訓經理到外訓師的角色轉變中，我從事過體繫化的銀行內訓，也參與過碎片化的外訓（基於某個點的課程進行大量重復）。在此過程中，我深深感受到不同銀行（新興金融企業）培訓管理工作的差異：例行公事的培訓（例行公事的花錢）依然大量存在；而同一銀行，不同地區，追求接地氣和創新的培訓管理者也開始出現；有的銀行崇尚高大上，培訓師必須滿嘴都是名詞方被認可；有的銀行則要求培訓一定要具體到本地客戶可以聽懂的話術纔行；更多的銀行，培訓外包，不停地引入外界的培訓加輔導，然後患了“雞血上癮癥”，欲罷不能……總結為一句話：一線領導對一線培訓的認知決定著會發生什麼。

基於這樣的生態，培訓市場的乙方，快速出現大量的“導師”和“專家”。無論是否曾在銀行工作過，是否深入理解銀行的行業特質，在加以市場化包裝後，“導師”（專家）們，面對年輕的管理者或客戶經理，開始激情澎拜地講課並傳授“經驗”。對此，沒有人願意去較真，或者也沒有人有能力較真。在喧鬧過後，他們所講授的、輔導的內容，是否符合銀行的行業特質？是否合規？誰又能夠說哪些內容是對或者是錯呢？這樣充滿混沌、也充滿機會的市場，或許會至少持續五年。

所以，我產生了想法，寫一本書，總結自己十多年來的經歷和體會，和銀行一線的客戶經理與銷售管理者們交流。如果銀行一線的培訓管理者們願意花時間閱讀，也許會多少幫到您，讓您的工作更接地氣。

2.你為什麼要看這本書

在2008年金融危機過後，我曾經工作過的渣打銀行，更加重視一線人纔的個人素質，通過一套卓有成效、日漸成熟的培訓體繫，從2009年至今，培養了大量的一線理財顧問（PFC）和理財經理（CRM）。隨著職業的流動，不少同事到了另外多家銀行或金融機構，其中一些學員現在已經成了獨當一面的中層管理者，甚至高管。每當我們能有機會坐下來聊天的時候，已經成為管理者的他們常談到一個共同的難題-——如何找到合適的人？

找到合適的人不容易，有資源、有學歷、有溝通能力、有情商、有合規習慣，在這個快速發展的市場上，用漏鬥一篩，寥寥無幾。所以，一方面，要努力去找合適的人，另一方面，更加重要的是要知道如何培養、開發現有的人員。一個合格的一線客戶經理，該有什麼樣的素養？包含哪幾個方面？為什麼是這幾個方面？又該怎麼將這幾個方面的素養切實培養到人們的動作習慣中？這是管理者必須面對的問題！

而與此同時，客戶經理的現狀如何呢？

作為培訓師，第三方的中立者，課程結束之後，學員常會向我咨詢各種問題。

年輕的學員帶著羨慕的眼光告訴我，希望自己未來也可以像我一樣，不少人的潛臺詞是不想做現在的工作了。為什麼不想做呢？領導不給力、客戶太油滑、個人性格可能不適合等等，這樣的原因耳熟能詳。我知道，這些咨詢背後更多的是情緒波動，正如十年前的我自己，躁動不安。時間允許，我們會認真地交流想法，聊天時，部分人的情緒波動就過去了，但也是暫時的；個別人，後續還有聯繫，我也很幸運地在幾年之中，看著一個人完成從大堂經理到理財經理甚至網點負責人的快速蛻變。

年紀大的學員，則多是沉默，偶爾嘆息自己年齡已老，他們感到自己被某種東西束縛著，看不到明天，也找不到樂趣。

無論何種年齡，何種問題，客戶經理的渴求更多是在技能之外，是要解開一些心理上的結。

這個結就是：我到底該成為什麼樣的客戶經理？

答案是什麼呢？你需要成為一個有明天的客戶經理！什麼樣的客戶經理會有燦爛的明天？客戶和自己都喜歡的你，充滿活力的你，纔會有明天！

或許你會說：怎麼做到？我真的覺得現在的工作讓我很煩惱！很多東西我左右不了……

在這本書裡，或許你能夠找到一些答案。你會在案例主人公的身上看到很多自己的影子，看到一些或細致或嶄新的做法。當你學會分析主人公面對的問題、使用這些方法時，就開始打開了一扇門，門的背後，是一把鑰匙，這把鑰匙就是客戶經理工作和生活的規律，把握規律，會工作、會生活，原本看似枯燥的一切，就開始豐富多彩了！

讓我們開始吧！

媒體評論

十餘年金融實戰、銀行培訓精華，成就精英級銀行客戶經理

銀行一線產品銷售案例全景展示，關鍵點撥

客戶經理職業發展路徑深度解析，量身指導

銷售技能工具：破冰短信模板、邀約話術模板、銷售工具清單

職業狀態管理：形像自檢清單、行事歷範本、自我管理模型

在線試讀

三、顧問式銷售溝通流程

引起興趣
客戶經理必須重視：和客戶開始接觸時，如果互相感興趣，則銷售互動開始正循環，反之，負循環。
經過休眠客戶激活——電話約訪後，客戶蘇先生和小王約定在星期三上午10：20到銀行換芯片卡。
星期三早上10：15，小王的手機響了，蘇先生準時到了銀行。小王出去一看，一個穿運動服的男士正站在大堂裡，看樣子30來歲，很白淨，文質彬彬的，正四處打量，斜挎著一個包，上面印著四個字“四季健身”。“請問，是蘇先生嗎？”小王忙輕快地問。（小王先調整好了自己的狀態，希望能帶給客戶好的印像。她還可以多做一點什麼嗎？）“啊，你好，是我！”“蘇先生，您好，我就是小王，總算和您見面了！您跟我來這邊吧！您這是準備去鍛煉嗎？”“啊！哈哈，是的，去跑跑步！”（健身話題是一個溝通的橋梁，可以拉近和客戶的距離，但小王還可以多做一點什麼嗎？）說話間，小王帶蘇先生到了工位。
“蘇先生，您身份證帶了嗎？”“帶了！”“好的，那麼您先坐坐，我已經幫您排了個貴賓號，還有兩個人就到了。您喝點什麼，水還是茶水？”“都可以！”（小王提前做了準備，給蘇先生排了號，了時間，給客戶留下良好的印像。）
“蘇先生，正好您閑著，我們這有個理財近特別好！我給您介紹一下吧！”（小王直接介紹產品，態度熱情，蘇先生會接受這份好意嗎？小王還可以怎麼切入呢？）
“謝謝！我都是在浦發買！不用了！”
“啊……我們的收益比浦發要高，年化能達到……”（小王介紹產品的優勢，嘗試說服客戶，這種方式怎麼樣？）
“謝謝，我真的已經沒錢了！”（蘇先生拒絕的是產品，還是小王個人，或者兩者都在拒絕？）
興衝衝的小王被潑了一盆冷水，心情指數一時下降，說不下去了。蘇先生感到自己很直接地拒絕了小王，也有點尷尬，兩人隻好期待著趕緊被叫號，一時無話。（小王的希望變為失望，說不下去，客戶拒絕了小王，自己也尷尬，為什麼會出現雙輸的局面呢？）
【點評】
從顧問式銷售的角度，該怎麼剖析小王的行為呢？三、顧問式銷售溝通流程

引起興趣

客戶經理必須重視：和客戶開始接觸時，如果互相感興趣，則銷售互動開始正循環，反之，負循環。

經過休眠客戶激活——電話約訪後，客戶蘇先生和小王約定在星期三上午10：20到銀行換芯片卡。

星期三早上10：15，小王的手機響了，蘇先生準時到了銀行。小王出去一看，一個穿運動服的男士正站在大堂裡，看樣子30來歲，很白淨，文質彬彬的，正四處打量，斜挎著一個包，上面印著四個字“四季健身”。“請問，是蘇先生嗎？”小王忙輕快地問。（小王先調整好了自己的狀態，希望能帶給客戶好的印像。她還可以多做一點什麼嗎？）“啊，你好，是我！”“蘇先生，您好，我就是小王，總算和您見面了！您跟我來這邊吧！您這是準備去鍛煉嗎？”“啊！哈哈，是的，去跑跑步！”（健身話題是一個溝通的橋梁，可以拉近和客戶的距離，但小王還可以多做一點什麼嗎？）說話間，小王帶蘇先生到了工位。

“蘇先生，您身份證帶了嗎？”“帶了！”“好的，那麼您先坐坐，我已經幫您排了個貴賓號，還有兩個人就到了。您喝點什麼，水還是茶水？”“都可以！”（小王提前做了準備，給蘇先生排了號，了時間，給客戶留下良好的印像。）

“蘇先生，正好您閑著，我們這有個理財近特別好！我給您介紹一下吧！”（小王直接介紹產品，態度熱情，蘇先生會接受這份好意嗎？小王還可以怎麼切入呢？）

“謝謝！我都是在浦發買！不用了！”

“啊……我們的收益比浦發要高，年化能達到……”（小王介紹產品的優勢，嘗試說服客戶，這種方式怎麼樣？）

“謝謝，我真的已經沒錢了！”（蘇先生拒絕的是產品，還是小王個人，或者兩者都在拒絕？）

興衝衝的小王被潑了一盆冷水，心情指數一時下降，說不下去了。蘇先生感到自己很直接地拒絕了小王，也有點尷尬，兩人隻好期待著趕緊被叫號，一時無話。（小王的希望變為失望，說不下去，客戶拒絕了小王，自己也尷尬，為什麼會出現雙輸的局面呢？）

【點評】

從顧問式銷售的角度，該怎麼剖析小王的行為呢？

電話邀約之後，蘇先生準時來訪，客戶經理和客戶次見面，這時進入顧問式銷售的個階段：引起興趣。

步，小王要明確在這個環節自己的目標是什麼。

1.銷售自己：首先，不讓蘇先生討厭，進而讓蘇先生接受自己，甚至產生好感。

2.了解客戶（KYC）：完善客戶檔案卡，了解蘇先生更多的情況。

3.銷售鋪墊：嘗試推薦某些產品，並針對性探詢蘇先生對此類產品的意向。

為了避免忘記這三個目標，需要提前在工作本上做好標記。

第二步，小王必須預判蘇先生的行為和需要。

1.陌生感。次見面，一定會存在陌生感，客戶不會主動和你說話，甚至會用審視的目光來看你。如果消除了陌生感，客戶會願意聽你講話，也會和你交談。

2.距離感。一開始，即便客戶開口和你交談，也不會太主動、放得太開，經常是你說，他簡單回應，氣氛較冷。消除距離感後，客戶會願意看著你、向你提問，笑著主動和你交流。

3.抵觸感。一旦提及客戶預期（芯片卡）之外的產品，通常客戶會本能地排斥或拒絕，甚至以為你設置了一個圈套在等他。這時，在客戶的潛意識中，你是銷售方，他是購買方，買賣雙方天然對立的立場，決定了他會將你視為“又一個招人厭煩的推銷員”。

第三步，結合上述兩點，小王主動導引。

1.給客戶良好的印像，消除客戶的“陌生感”。

做好準備：提前叫號，收拾好桌子，規劃好時間，擺放好資料。

調整好狀態：表情歡快、語氣堅定，至少稱呼三次“蘇先生”。

贊美客戶或感謝客戶。

2.搭好橋，消除客戶的“距離感”。

在與客戶溝通時，要找到話題的切入點，搭好溝通的橋。上述案例中的“橋”是“健身”。小王的觀察力很敏銳，注意到客戶的著裝和挎包，表現出對客戶的關注。人們習慣將小王這樣的客戶經理稱為“活”的客戶經理：能夠敏銳地察覺客人的喜好，自然地引出話題。相反，也有“木”的客戶經理：不關注客戶情況，自說自話。

一般而言，在與客戶溝通時要找到共同話題，做到“活”，需要注意以下幾個方面：

看：根據客戶的服飾、表情、肢體語言等辨識客戶的身份以及當下的狀態。

聽：根據客戶的口音、語調、音量和講話的內容，聽出客戶的特征，例如，他是哪裡人，當下是開心、著急還是煩惱等。

想：要琢磨客戶的好惡、興趣。接觸的客戶多了，你會發現，職業相近、年齡相似的客戶會有共性。例如，如果客戶是小企業主，一般都喜歡有關“正能量”的東西，他們的煩惱則普遍是在“管人”上。

如果客戶經理能及時找到與客戶溝通間的“橋”，讓彼此笑逐顏開，在引起客戶興趣方面就成功了一半！

3.切入。

即使交流很愉快，當客戶經理提及產品時，客戶也常常本能地抵觸。

客戶的個想法是：我會不會成為白鼠？（顧慮）

如果小王推薦的產品蘇先生之前沒有見過，他會產生顧慮：這東西不會有什麼風險吧？但是他不見得會直說。要打消蘇先生的顧慮，可以說：“這個產品我給很多人都推薦過，他們用過之後都覺得非常好！”“我和同事們都買了！”

客戶的第二個想法是：這對我有啥好處？（好處）

在對新產品的顧慮消除之後，客戶還沒有關注新產品的動力，他會覺得：過去沒購買這個產品，可我仍然很好啊！有必要再看你的新產品嗎？此時，客戶經理要向客戶介紹具體的好處，這時常用的話術是：“用了這個產品之後，你會獲得……（好處）”並適當舉例。

客戶的第三個想法是：這是不是圈套？（自主權）

客戶了解了產品的好處，需求出現了，但在某一個瞬間，又會冒出一個問題：“這個銷售員給我講得這麼好，但我和他並不熟，他是不是準備忽悠我？給我下套？”這時，客戶需要的是自主權：自行決定自己的行為。切入中重要的就是給客戶自主權，受過專業訓練的客戶經理此時會說：“當然，蘇先生，您先了解一下，如果喜歡我們再詳談，如果不喜歡，我們就不談它。

…………

狀態準備——預演

即使根據清單準備完資料，客戶經理和客戶溝通時依然會出現很多問題，導致現場狀態波動。

××銀行客戶經理李雪菲和客戶劉總約好，明天去其辦公室拜訪，談公司開一般戶存款的問題。從完成本年度業績角度看，劉總是李雪菲重要的客戶之一。為了保證狀態，前一天她早早休息。第二天出發前，她在鏡子前給自己打了打氣，按照形像清單仔細地進行了自檢，帶齊了銷售工具和客戶資料。

李雪菲提前10分鐘到了劉總辦公室，劉總正在開會，秘書請她先等一下。辦公室很大，在等的時候，李雪菲突然有點心慌。十分鐘後，劉總來了。也許是因為剛開完會，劉總表情很威嚴，李雪菲一見劉總，有點心虛，不知如何開口，預先想好的問題瞬間忘到九霄雲外。她努力保持鎮靜。交談過程中，劉總問她就答，但總感覺不太自然，回答幾次後她有點洩氣。半小時後，李雪菲灰溜溜地走出了劉總的辦公室，劉總沒有明確表態要不要做，也沒有約定好下面的事。李雪菲感覺，這次交談沒有達到自己的預期……

【案例分析】

1. 和客戶見面前，客戶經理往往會突然感到緊張，感到不踏實，這非常正常，這時，需要平靜下來，肯定自己，給自己信心。如何肯定自己呢？

2. 開始面談後，客戶一開始就提出一些問題，客戶經理如果回答不當，會變得慌張；相反，如果回答得好，一下子就順了，有人描述說，那種感覺就像在高考時猜對了題目。因此，怎麼纔可以應對好客戶的問題呢？

解決以上兩個問題的辦法就是“預先演練”，這是銷售準備中極為重要的一環。

××銀行客戶經理李雪菲和客戶劉總約好，明天去其辦公室拜訪，談公司開一般戶存款的問題。從完成本年度業績角度看，劉總是李雪菲重要的客戶之一。為保證狀態，前一天她早早休息。第二天出發前，她在鏡子前給自己打了打氣，按照形像清單仔細地進行了自檢，帶齊了銷售工具和客戶資料。

早會上，李雪菲彙報了今日事項。直接領導玄行長得知她要去拜訪劉總，很重視，建議早會結束後和她一起做客戶分析，李雪菲看看時間允許，就同意了。早會後，玄行長和她做了半小時的模擬演練和反串演練：次演練，玄行長扮演劉總，李雪菲做客戶經理；第二次李雪菲扮演劉總，玄行長反串李雪菲。出乎李雪菲意料的是，本來她以為都準備好了，結果一模擬還是暴露出不少問題。玄行長委婉地提醒她，坐在椅子上時盡量少晃腿，這讓她很臉紅，她的確有這個毛病，一坐下來就不自覺地晃腿。還有一個很大的收獲是：雖然她一直告誡自己要換位思考，但是，隻有在扮演劉總時，她纔能真的從劉總的角度去思考，結果一下子就發現很多問題……

提前10分鐘，李雪菲來到劉總辦公室，辦公室很大，李雪菲等待時有點慌，但是一想起自己和玄行長演練的每一個點，就感覺也沒什麼。拿起“疑問與價值清單”，她更堅定了：自己就是來很真誠地和劉總談談，而且是為他著想、來幫他的，有什麼可怕的呢？幾分鐘後，劉總開會回來了，看起來很威嚴，李雪菲雖然有點緊張，但是一聊起來，很快就放松了。劉總問的問題，大部分已經演練過了，她感到自己敢直視劉總了，就笑了出來。40分鐘後，李雪菲離開了劉總辦公室，劉總和她聊得很愉快，明確表示本周五準備好資料，盡快走完流程。

【總結】

在兩個案例中，客戶經理李雪菲拜訪前都進行了準備，並且進行了自檢。但是，第二個情境中多了一個部分，即李雪菲的直接領導玄行長和她的演練。正是這個演練，使前面的“有形準備”和“無形準備”真正融合在一起，對實戰產生了幫助。

做好銷售演練，對銷售結果很有幫助，也有利於銷售人員的成長。

銷售預演的基本模式是：

時間：20～30分鐘，根據具體情況可調整；

方式：客戶經理與團隊主管（或伙伴）互動；

內容：前10分鐘，客戶經理VS客戶（主管扮演）；

後10分鐘，客戶經理（主管扮演）VS客戶（客戶經理扮演）。

銷售預演有兩個直接作用：

，消除自身盲區。

客戶經理在與客戶見面過程中，常因“形像自檢清單”上的細節問題，以及一些個人習慣，如蹺二郎腿、眼神遊移等被客戶暗中扣分而不自知。通過預演，扮演客戶的一方會看到客戶經理自己看不到的盲區，提醒客戶經理避免低級錯誤。客戶經理與客戶見面前，回憶一下演練，就會變得很有底氣：“我做了細心準備，那些低級錯誤我不會犯了，盡人事，聽天命吧！再說，像我這樣用心的客戶經理在同行當中並不多。”這就是對自己的肯定。

第二，預知客戶需求。

交流中，客戶突然談到了一個或幾個問題，是預演中曾經出現過的，這時候客戶經理不但不會慌亂，反而會非常開心，自信和底氣油然而生。當然，這時候需要注意的是：不要因一時得意而說得太多。

無形準備、有形準備、狀態準備，這三個習慣的養成，對銀行客戶經理（尤其是新人）非常重要，對支行行長來說，這是培養團隊成員的重點內容。

在從事銷售工作的初期，見客戶前，作為學員我都會被要求做好這三方面的準備。

半年以後，前兩種準備成為習慣，已經不必被人督促，而是自發自覺了。耗費時間成本的是第三種準備——模擬演練，但每次見重要的客戶前，我還會繼續演練，多次事實證明，它的意義一如既往的重要。

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