客戶服務是當今商業經營中必不可少的一部分。今天的客戶人員必須有充分的準備纔能面對客戶。這種準備不會從天而降，隻有更好地理解客戶服務事業，了解當今趨勢，提高解讀這些趨勢的能力，培養實現卓越客服所需的基本技能，纔能實現。

新一代的客戶服務人員正在出現，他們為能給客戶提供服務，幫助公司實現目標而感到自豪。他們很願意擴大自己對商業世界的理解。這些客服人員受過良好的教育，思想開放，接受能力強，精力充沛，具有專業的溝通技巧，對公司業務所文化市場環境有深刻的理解。他們使用技術和工具以實現更高的效率和更好的效果，來滿足客戶日益變化的需求。他們願意不斷學習以提升個人能力，加速職業發展。

為了應對市場對高質量客戶服務和高素質客服專業人員的需求，本書誕生了。那些迫切希望提高對一些客戶服務關鍵概念認識的人士，將受益於本書有條理且簡明扼要的敘述。本書的獨特之處在於，它幫助讀者發現客戶服務行業的變化，同時提供很多用以提高必要技能的練習。本書不是泛泛而談，而是聚焦於實施成功客戶服務所需的技能和戰略。

本書著眼於當今客服人員和客服經理所面對的重要問題。個人的成功依賴於如何有效地掌握和運用基本技能，但更加重要的是，要強調對這些一般員工簡歷中看不到的技巧與能力的自我評估和熟練應用。今天的工作人員必須持續提高這些能立竿見影地改善個人和公司生產力的技能。

本書的架構

第1章回答了“什麼是客戶服務”這個問題，解釋了“滿意”這個概念和“為什麼很難發現優秀客戶服務”的原因。每一個客戶都有他們認為是很重要的需求。客服人員必須有能力確定客戶的需求，並開始滿足客戶需求的過程。

第2章，闡述客戶服務的障礙。實現優秀客戶服務的主要障礙都與客戶服務人員有關。公司如何纔能知道客戶對“顧客—商家”關繫的期望和想法？美譽度管理描述了識別公司在客戶眼中的形像和如何制訂與執行計劃以維護與提高公司的美譽度。

客戶服務是一個如此普通的話題，以至於連我們自己都驚訝於我們對真正實現客戶滿意投入的精力如此之少。誠信對我們和內部、外部客戶打交道至關重要，但是表現出誠信卻不那麼容易。遵循表現誠信的基本技巧，客服人員可以有效地表現出真誠和專業性。

創造性的問題解決技巧能幫助在面對客戶時確定恰當的解決方案。在第3章，我們探討了問題解決技巧在客戶服務工作中的作用。如果處理問題的人能夠有效地分析問題和選擇一個有效的解決方案，那麼有效解決問題並不是一個不可能完成的工作。

第4章定義了什麼是戰略以及一個好的戰略如何能實現優秀的客戶服務工作。本章闡述了基礎設施的作用，以及讀者如何能確認哪些基礎設施的需求還沒有得到滿足。如果缺乏相應的基礎設施，無論客戶服務人員多麼想提供優秀的客戶服務，這一目標也很難實現。在公司中營造客戶服務文化能為員工提供一個促進產生優秀客戶服務的積極工作環境。制定戰略時，必須設定目標，對客戶進行分類，同時制訂計劃、時間表和評估辦法。

我們經常聽到關於授權的重要性的說法，但讓我們喫驚的是，很少有管理者真正地知道什麼是授權以及如何向員工授權。第5章解釋了授權如何積極影響客服人員為客戶服務的能力。它使客戶可以參與到對他們的服務之中，通常他們也很願意加入這個過程。繫統的設計必須支持客戶服務工作。這種情況不勝枚舉：公司承諾提供好的服務，但實際上卻沒有提供，無論它們怎樣努力都提供不了，為什麼？因為它們的繫統根本不支持客戶服務。

第6章定義了什麼是溝通以及有效的溝通如何提升客戶關繫。客戶情報可以幫助組織了解如何更好地與客戶溝通，如何建立業務共識。大多數客戶服務場景要求專業的聆聽技能。適當的語調讓人以更專業的方式傳遞信息，使用適當詞語也能讓客服人員表達的信息更積極、更職業。技術對溝通也有極大影響，各種新技術能提高溝通的效率和準確性。

每個人都時常遇到讓他感覺難以應對的人。第7章告訴了讓我們頭疼的客戶都是誰。本章用一種獨特的方式，解釋了難以應對的客戶的10個特征。本章提供了促進積極互動的建議和解決挑戰的技術。同情和尊重在面對難以應對的客戶時發揮著重要作用，但是表達同情和表示尊重的能力並非與生俱來。

客戶服務是一個非常光榮的職業，但是大多數的客服人員在追求這種榮譽時需要自我激勵。每個人的自尊心各不相同。第8章講述了什麼是激勵，並且建議了幾種自我激勵和激勵別人的方法。提升激勵的一些關鍵方法包括強調過去的成功，照顧好自己，團隊協作練習，盡量多地和積極的人在一起。這些提升激勵的方法揭示出激勵的機會很大程度上掌握在每一個人手中。

家喻戶曉的傑出公司都以其出色的領導力聞名。一個組織的領導者能夠營造協作型文化讓員工明白成功是一個團隊行為。第9章刻畫了傑出領導者的特征並強調了設定目標的益處。新一代的領導者正在設計新的方法來強化員工與客戶的雙贏。

和很多年前相比，現在吸引一個新客戶比維護一個現有客戶的花費要多出了更多。雖然事實如此，很多公司還是沒有正式的繫統來保持現有客戶的活躍性。第10章闡述了客戶維繫、客戶管理、客戶流失率、客戶生命周期價值以及如何建立與改進客戶維繫繫統。另外，對客戶滿意度進行定期的調查能夠確保客戶維繫繫統的正確性。

科技正在提高客戶服務工作的時效性。客戶很樂於享受科技給他們生活帶來的改善，他們希望自己所選擇的商家也能提供他們所追求的使用高科技的機會。第11章分析了科技和客戶服務。新的技術層出不窮，客戶正使用它們讓日常生活變得更加便捷。這也對客戶服務行業提出了更高要求。呼叫中心、互聯網、在線支付、網售、網購、網上服務、在線輔導、網絡會議、技術支持、Facebook、Twitter、YouTube、短信和電子郵件的興起都說明，客戶渴望使用這些新生事物，他們同樣渴望他們通過這些技術獲得服務。

第12章對上述內容進行了總結，並要求讀者為實現優秀的客戶服務而繼續這些過程。原書第6版中增加的一個內容是對客戶導向型公司的描述，以及這樣的公司如何提升優秀的客戶服務。

章節構成包括

● 章節開篇為“切記”和本章目標

● 實踐鏈接和團隊時間，針對章節討論內容采取行動

● 定義關鍵概念

● 章節末尾的補充內容

◆ 關鍵詞

◆ 快速測試

◆ 關鍵問題思考

◆ 技能建設

◆ 道德行為

◆ 挑戰題：要求學員練習多種技能，並提供學員可以立即用於自身工作環境的經驗。

本版新增內容

本書不僅是通過定義營造一個能實現優秀客戶服務環境所需的方法來證明客戶服務的重要性，本書作為客戶服務行業具有領袖地位的教科書，還持續為你展現新的、更高的視野。本版所闡述的主題還包括了如下內容：

● 在一個日益增長的在線商業環境中如何實現客戶滿意

● 在一個高度競爭的商業環境中如何保持道德行為

● 表達感激的特殊重要性

● 調查客戶滿意度趨勢

● 通過獎勵繫統、簡報、博客等收集客戶情報

● 互聯網的社會化增長及其對客戶服務提供方式的獨特影響