了得網管理_解決方案銷售實施手冊

產品特色

編輯推薦

與《新解決方案銷售》配套的實用手冊，包含的全部圖表、工具、模板、示例，簡明實用。

繫列書籍推薦：

內容簡介

解決方案銷售是一套凝聚銷售精英成功精髓的、邏輯清晰的、實用性強的、經過實踐檢驗的成功率極高的銷售流程和方法，是一套改變傳統方法的革命性銷售流程，成為業界的一個新標準，全球有50多萬名銷售人員在使用這項方法。本書是《新解決方案銷售》一書的配套實施操作指南，包含了詳細的操作方法及工具的圖示、模板、示例，對每一步驟、每個工具都有清晰的示範和說明，幫助銷售人員掌握並靈活使用這些方法，從而有效提高銷售業績。

作者簡介

基斯.M.依迪斯，Sales Performance International(SPI)公司的主席、高級管理合伙人，是解決方案銷售方法的創建者，在全球提供解決方案銷售的培訓和咨詢服務，全球有超過100萬名銷售人員及許多世界財富500強公司受益於解決方案銷售，提高銷售績效。

目錄
第1篇引言
第1章如何使用本書 3
第2章解決方案銷售概述 7
第2篇挖掘潛在機會
第3章有效進行拜訪前策劃和研究 17
第4章如何激發潛在客戶的興趣 41
第5章幫助潛在客戶承認痛苦 67
第6章診斷痛苦並創建解決方案的構想 87
第3篇參與活躍機會
第7章如何做到後來居上 123
第8章重塑解決方案構想 141
第4篇評估、控制、結案
第9章接觸權力支持者 157目錄

第1篇引言

第1章如何使用本書 3

第2章解決方案銷售概述 7

第2篇挖掘潛在機會

第3章有效進行拜訪前策劃和研究 17

第4章如何激發潛在客戶的興趣 41

第5章幫助潛在客戶承認痛苦 67

第6章診斷痛苦並創建解決方案的構想 87

第3篇參與活躍機會

第7章如何做到後來居上 123

第8章重塑解決方案構想 141

第4篇評估、控制、結案

第9章接觸權力支持者 157

第10章控制購買流程 175

第11章銷售價值 195

第12章達成後協議 207

第13章衡量和利用成功 221

第5篇管理銷售機會

第14章管理銷售機會 229

後記 241

第6篇解決方案銷售參考部分

附錄A 解決方案銷售的30個銷售輔助工具模板 245

前言

前言
數量如此龐大的人群以向他人銷售產品和服務為生，們的銷售技巧通常隻靠在實踐中摸索。人們通常把銷售看做一門藝術，而不是科學。幫助專業銷售人員掌握銷售技巧的資源非常有限。
銷售人員是“能言善辯的魔鬼”，這樣的陳詞濫調正在迅速被淘汰。人們現在已經認識到，那種把銷售人員描述為狡猾欺詐、唯利是圖、不可信的電影中的印像是對全世界上千萬專業銷售人員形像的歪曲。
現在的消費者對賣給他們東西的人的要求越來越高。如果一個客戶跟你有互動，他從與你次接觸就期望你能為他提供有價值的東西。如今消費者能夠獲得的信息比以前任何時候都多，而且他們獲得信息的速度也更快，他們能夠在很短的時間內評價各種不同選擇，而且能迅速從多種渠道獲得準確價格和相關的細節。事實上，就購買商品來說，很多時候客戶可以根本不需要銷售人員，他們可以通過電子方式購買，這種方式是許多銷售部門面臨的一個挑戰。

前言

根據美國人口普查和勞工部（Census and Department of Labor）的統計數字，美國近1/5的勞動人口，即2 500萬以上人口，其正式職業為銷售人員。全世界專業銷售人員總數有多少，目前還沒有準確數字，但肯定超過了幾億人。
數量如此龐大的人群以向他人銷售產品和服務為生，們的銷售技巧通常隻靠在實踐中摸索。人們通常把銷售看做一門藝術，而不是科學。幫助專業銷售人員掌握銷售技巧的資源非常有限。
銷售人員是“能言善辯的魔鬼”，這樣的陳詞濫調正在迅速被淘汰。人們現在已經認識到，那種把銷售人員描述為狡猾欺詐、唯利是圖、不可信的電影中的印像是對全世界上千萬專業銷售人員形像的歪曲。
現在的消費者對賣給他們東西的人的要求越來越高。如果一個客戶跟你有互動，他從與你次接觸就期望你能為他提供有價值的東西。如今消費者能夠獲得的信息比以前任何時候都多，而且他們獲得信息的速度也更快，他們能夠在很短的時間內評價各種不同選擇，而且能迅速從多種渠道獲得準確價格和相關的細節。事實上，就購買商品來說，很多時候客戶可以根本不需要銷售人員，他們可以通過電子方式購買，這種方式是許多銷售部門面臨的一個挑戰。

“解決方案銷售”的問世正是基於以上原因。根據對客戶購買行為的分析及世界上為成功的銷售人員的有效實踐總結，“解決方案銷售”為人們提供了一種有效的銷售模式，它不僅通過銷售的產品或服務，而且更重要的是通過你的銷售方式，滿足客戶越來越高的要求。本書會告訴你該如何去做。

本書簡介

歡迎閱讀本書。本書是一本與《新解決方案銷售》相配套的工作手冊。《新解決方案銷售》描述了應用為廣泛的銷售方法。本書中，我將幫助解讀如何將解決方案銷售方法論付諸實踐的應用部分。
本書之所以稱為工具手冊，是因為我希望你能夠實際運用解決方案銷售的方法，幫助真實客戶得到他們所需要的解決方案，也幫助你成就富有成效和獲得回報的人生。本書中包含的銷售方法、銷售流程、銷售工具和銷售技巧經過了來自各行各業的50多萬名銷售人員的驗證。要想為自己和公司贏得更多生意機會，你需要了解的東西都在書中。

我的上一本書更多地描述銷售哲學、理論和原則，而本書更多聚焦於這些方法原則在你的銷售機會中的實際應用。這本工具手冊不會糾纏於闡述為什麼解決方案銷售有效，要想獲得其中的答案，我建議閱讀《新解決方案銷售》。取而代之，本書會集中於如何應用解決方案銷售，從而產生更多銷售成果，同時創造更加愉悅和更滿足的顧客。

本書的讀者對像

你可能已經想到，本書中的內容對專業銷售人員非常有價值。銷售正在逐漸成為一種團隊活動。我寫本書不僅僅是為了那些想學習有效的銷售方法並借此在工作上成功的銷售人員，同時也為了那些通過了解成功銷售方法能使其受益的各類關注者。這些人包括如下幾類人。

市場營銷人員：“解決方案銷售”包括一些工作輔助工具，它們為市場營銷人員及其銷售團隊相協調提供了絕好的機會。了解了“解決方案銷售”，他們就能夠為銷售人員在恰當的時候提供恰當的客戶信息。同時，這也使他們更容易實現自己的市場營銷目標。

銷售支持人員：許多公司雇用一些了解某個特定產品或服務的細節或在某個特定行業有專長的專家，幫助銷售人員診斷客戶的需要，說明產品、服務或與銷售相關活動的價值。盡管這些人不負責銷售機會的結案，但銷售支持人員對許多復雜銷售活動的成功起著關鍵作用。了解如何運用“解決方案銷售”能使這些人受益，提高他們的工作績效。

管理人員和行政人員：如果你是公司的部門經理，即使你負責的不是銷售部門，了解如何支持公司的銷售行動對你也是有益處的。幾乎任何一家公司的任何人都可以阻礙或支持公司的銷售團隊的工作。

合作伙伴和同盟者：許多公司與第三方組織結成合作伙伴或聯盟，以便於為共同的客戶提供更好的解決方案。了解“解決方案銷售”有助於你更有效地銷售關聯的產品和服務，同時使自己成為更有價值的合作伙伴和同盟者，終為自己的公司贏得更多的生意。

如果你的個人成功取決於你自己或你所在公司的銷售能力，那麼本書正適合你。換句話說，任何人讀了本書並對其中的原則加以運用，都會從中獲益。
事實上，許多人已經在運用“解決方案銷售”的原則，改善他們的個人生活和職業發展。下次你和家人或朋友再有分歧的時候，可以試著運用“解決方案銷售”中的某些方法診斷原因，解決問題。很多時候，生活上的成功無非就是幫助他人接受對雙方都有利的解決方案。

在線試讀

通常，運動員輸掉一場比賽後，你會聽到他們這樣說：“本來該贏的，就是沒有發揮好。”在失去了銷售機會之後，你可能會聽到銷售人員幾乎說同樣的話：“計劃得挺好，就是沒做好。”
要想在銷售工作、體育比賽和其他活動中獲得成功，關鍵是準備工作一定要做充分。設想一下你喜歡的專業運動員或舞臺演員，他們在準備大型比賽或重要演出之前，每周要花多長時間進行訓練？訓練時間很可能是比賽時間的10倍，甚至更多。
銷售人員、市場營銷人員或其他商務人士，他們花多長時間準備會見潛在客戶呢？許多人坦誠地承認，自己用於準備的時間和實際會談的時間比例往往低於1∶1。前期準備工作不充分，效果往往不會好。
銷售成功與否取決於與客戶談話前的策劃和研究的有效性。就像《新解決方案銷售》中介紹的那樣，所有有效的拜訪前規劃和研究的共同特征是，著重於發現潛在問題。
什麼是“痛苦”？在解決方案銷售中，痛苦指的是關鍵的業務難題或潛在的錯失的機會，這是促使客戶行動的原因。
本章介紹一些有用的原則、練習和銷售輔助工具，幫助你發現潛在的問題。解決方案銷售的輔助工具有下面3個：
關鍵人物表
客戶概況
痛苦鏈
為什麼發現痛苦如此重要？沒有痛苦，客戶就沒有理由去改變。下面我們來看解決方案銷售的個基本原則。
在解決方案銷售中，“痛則思變”是一個基本的原則，有效銷售過程中的其他原則都建立在該原則的基礎上。“痛苦”這個詞就是為了強調一點：當客戶的問題令人痛苦而且關繫到個人時，他們有動力采取行動。
那些稱其服務宗旨是“滿足客戶需要”的專業銷售人員，他們的這種做法是非常正確的。他們注重客戶的需要，而不僅僅立足於自己需要銷售的東西。在明確客戶需要之前，你首先需要了解，到底是什麼樣的關鍵業務難題使得客戶開始考慮自己需要什麼。
對於關鍵業務難題，不同的人可能使用不同的詞稱呼它：業務驅動力、行動的主要原因、疑難問題、潛在錯失的機會，或者簡單的“痛苦”二字。不管你使用哪種說法，沒有它的存在，客戶是不會采取行動的。換句話說，痛則思變，沒有痛苦就沒有改變。通常，運動員輸掉一場比賽後，你會聽到他們這樣說：“本來該贏的，就是沒有發揮好。”在失去了銷售機會之後，你可能會聽到銷售人員幾乎說同樣的話：“計劃得挺好，就是沒做好。”

要想在銷售工作、體育比賽和其他活動中獲得成功，關鍵是準備工作一定要做充分。設想一下你喜歡的專業運動員或舞臺演員，他們在準備大型比賽或重要演出之前，每周要花多長時間進行訓練？訓練時間很可能是比賽時間的10倍，甚至更多。

銷售人員、市場營銷人員或其他商務人士，他們花多長時間準備會見潛在客戶呢？許多人坦誠地承認，自己用於準備的時間和實際會談的時間比例往往低於1∶1。前期準備工作不充分，效果往往不會好。

銷售成功與否取決於與客戶談話前的策劃和研究的有效性。就像《新解決方案銷售》中介紹的那樣，所有有效的拜訪前規劃和研究的共同特征是，著重於發現潛在問題。

什麼是“痛苦”？在解決方案銷售中，痛苦指的是關鍵的業務難題或潛在的錯失的機會，這是促使客戶行動的原因。

本章介紹一些有用的原則、練習和銷售輔助工具，幫助你發現潛在的問題。解決方案銷售的輔助工具有下面3個：

關鍵人物表

客戶概況

痛苦鏈

為什麼發現痛苦如此重要？沒有痛苦，客戶就沒有理由去改變。下面我們來看解決方案銷售的個基本原則。

在解決方案銷售中，“痛則思變”是一個基本的原則，有效銷售過程中的其他原則都建立在該原則的基礎上。“痛苦”這個詞就是為了強調一點：當客戶的問題令人痛苦而且關繫到個人時，他們有動力采取行動。

那些稱其服務宗旨是“滿足客戶需要”的專業銷售人員，他們的這種做法是非常正確的。他們注重客戶的需要，而不僅僅立足於自己需要銷售的東西。在明確客戶需要之前，你首先需要了解，到底是什麼樣的關鍵業務難題使得客戶開始考慮自己需要什麼。

對於關鍵業務難題，不同的人可能使用不同的詞稱呼它：業務驅動力、行動的主要原因、疑難問題、潛在錯失的機會，或者簡單的“痛苦”二字。不管你使用哪種說法，沒有它的存在，客戶是不會采取行動的。換句話說，痛則思變，沒有痛苦就沒有改變。

人們買東西的目的就是為了解決問題，這一概念看起來很簡單，但是許多銷售人員從來不去發現促使潛在客戶采取行動的潛在痛苦。很多時候，銷售人員想當然地認為，客戶自己明白某些產品或服務將如何解決自己的問題。

發現潛在問題是有效的拜訪前規劃的關鍵因素，那麼，該如何著手發現它呢？步就是要確定你在銷售過程中經常遇到的關鍵人物，並記錄下他們的每個常見的問題。

為什麼激發潛在客戶的興趣很重要？

激發興趣的能力是銷售和市場營銷專業人員基本的素質，那些不具備這種能力的人總是覺得自己的銷售漏鬥中客戶數量不夠。與激發潛在客戶的興趣同樣重要的是業務的持續成功，對每個從業人員來說，持續成功一直都是一個巨大的挑戰。

SPI曾委托專業調查機構Equation Research調查銷售人員經常面臨的工作挑戰。調查顯示，一半以上接受調查的人都稱，“探索新機會”是他們成功的障礙之一。

許多銷售人員都討厭“探索”這個詞，他們冠之以各種不同的名稱——業務發展（Business Development）、興趣創造（Interest Creation）、產生需求（Demand Generation）。一提到“探索”這個詞，他們就感到不舒服。

這些人之所以把“探索”看做一種挑戰，通常是因為以下4個因素中的某一個。

1．他們沒有首先給“探索”一個合適的定義。“探索”應該被理解為創造和激發興趣的能力。如果給客戶打電話問：“你打算買我賣的東西嗎？”這不是在激發興趣，而是在做調查。

2．他們忘記了“痛則思變，沒有痛苦就沒有改變”。他們沒有把目標對準潛在客戶的潛在痛苦，而是集中在銷售自己的產品或服務上。

3．他們營造的是緊張氣氛，而不是興趣。如果他們的目標僅僅是銷售產品而不是贏得和對方進行交流的機會，這會給雙方都帶來不信任和不愉快。

4．他們害怕遭到拒絕。如果銷售人員能避免以上提到的3個因素，某些拒絕情形將會消失。拒絕情況的發生與銷售的區域有關，不是所有的潛在客戶都會對你的信息或產品服務感興趣。

本章介紹一些基本原則、練習和輔助工具，幫助你提供針對客戶痛苦的信息，從而創造和激發客戶的興趣。解決方案銷售的輔助工具有下面4個。

業務發展提示卡

業務發展信函

參考案例

（初始）價值主張

在開始激發興趣之前，有必要先了解客戶不同層次的需求。

你會發現客戶處於三個不同層次需求中的某一層次上。通過了解客戶的需求層次，你可以確定開發機會的策略。

層次：潛在痛苦。此層次上的客戶不是積極嘗試解決問題，甚至沒有意識到存在可能的解決方法。這類客戶可能先前曾嘗試解決問題，但沒有成功，所以借口其他解決方案成本太高、太復雜或者太冒險。還有一些情況是客戶根本沒有意識到痛苦的存在。

第二層次：承認痛苦。客戶願意討論痛苦、困難，以及對現狀的不滿。客戶承認痛苦的存在，但是不知道如何解決。

第三層次：解決方案構想。客戶承認有痛苦，認識到有責任解決問題，能夠想像出解決方案的細節，並且明白解決方案如何解決問題。

要想激發潛在客戶的興趣，必須把痛苦納入你的信息中。本章介紹一些有用的輔助工具，幫你有效激發客戶的興趣。無論你是使用這些輔助工具還是自制輔助工具，都應考慮你的方法是否符合下面的業務發展檢查表。

業務發展檢查表

你初向潛在客戶傳達的信息

能否在不到30秒的時間內表述清楚？

能否避免讓人感覺像在背臺詞或不真誠？

能否針對潛在客戶可能存在的痛苦或與之相關？

能否暗示你曾幫助潛在客戶某個同行解決了類似的問題？

能否避免對你公司的歷史進行詳細描述？

能否避免對你公司的產品或服務進行詳細描述？

能否避免推銷措辭或要求安排會面的措辭？

能否避免讓潛在客戶承認自身不存在的痛苦？

為幫助你準備能夠激發潛在客戶興趣的有效信息，我們建議你使用下面的解決方案銷售輔助工具——業務發展提示卡和相關的信函或電子郵件。

業務發展提示卡

概述

業務發展提示卡是一個非常簡要、目標明確的文稿，能夠幫助你提高激發客戶興趣的成功率。

何處使用、如何使用

業務發展提示卡通常用於通過電話開始與潛在客戶接觸的情形，其目的是激發潛在客戶的興趣，使其希望進一步了解你所提供的產品和服務。該提示卡可以根據不同情形進行修改，但一般都應該包括以下要素：

你的姓名

你公司的名稱

目標行業

從事該行業的年限

介紹與潛在客戶從事相同或者相似行業、職位或職責與之相似的其他人經歷的痛苦

一個能夠在30秒鐘表達清楚信息的簡明框架

應達到的效果

使用業務發展提示卡的目的是讓客戶產生足夠的興趣，使他們希望預約再次見面或者繼續了解某個同行是如何解決類似或相同的痛苦的。

需要的信息

要設計業務發展提示卡，你需要了解你或者你的公司是如何幫助目標行業的其他客戶（以職位劃分）解決類似問題的。此外，客戶的成功參考案例和關鍵人物表也是有用的信息。

注意：針對新的潛在客戶設計的業務發展提示卡，可以修改成強調痛苦菜單的方式、強調客戶推薦的方式等不同的形式。業務發展提示卡中的關鍵要素也可以應用在書面信函中。詳見後面的業務發展信函或電子郵件。

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