前言一  好的與壞的都體現在腳本上

    有一則伊索寓言，國王讓伊索去買世界上好的東西。伊索出去後，買回來一些動物的舌頭，國王問他為何。伊索回答說：“這個世界上好的東西就是舌頭，因為舌頭能夠說出世界上甜蜜的話，甚至有時候說出一句話就能讓人的心溫暖一輩子。”

    國王又讓他去買世界上壞的東西回來，伊索又買了一些動物的舌頭。國王很奇怪，問道：“你不是說舌頭是世界上好的東西嗎？怎麼又變成壞的了？”伊索回答說：“世界上壞的東西也是舌頭，因為有些人在生氣時，將會說出世界上難聽的話、讓人傷心的話，而且舌頭還能說出很多的讒言穢語，因此也是世界上壞的東西。”

    同樣是舌頭，可以是好的，也可以是壞的。

    同樣，電話銷售對話腳本可以是好的，也可以是壞的，完全看如何設計。

    前段時間，我在一家大型呼叫中心做培訓，期間有位學員站起來，提出了一個問題：“老師，我們公司經常會針對老客戶推出一些優惠活動，我們在開場白的設計上就特別強調‘優惠活動’來吸引客戶，但是有不少客戶會以‘我不缺錢，不需要參加你們的優惠活動’為理由直接拒絕，然後把電話掛掉。舒老師，您是專家，您看遇到這樣的客戶，我們該怎樣設計回應的話術？”

    我想借助這位學員的問題，順勢摸一下在座學員的電話銷售功底，於是直接把這個問題拋向在座的各位學員，於是得到以下四種不同的回應話術。

    種，“沒有關繫，還是非常感謝您，祝您工作愉快，謝謝。”

    第二種，“××先生，因為您是我們公司的貴賓客戶，所以，隻要我們公司制定了針對貴賓客戶的特權服務，我們就有義務在時間通知到您，以免您錯過了應該享受的特權。既然您對這個服務不感興趣，我這邊也不多耽誤您寶貴的時間了。祝您工作愉快，再見。”

    第三種，“××先生，您好，如果您對這個優惠活動不感興趣，我們公司還有另外一項針對像您這樣的VIP客戶的特殊關懷。您看耽誤您幾分鐘時間，可以嗎？”

    第四種，“××先生，您說您不缺錢，說明您是一個成功的男人，非常羨慕您，成功男人都是心地善良而且很有愛心的。雖然您不缺錢，我想這個世界上還有很多缺錢的人，這次優惠活動雖然不能給您節約多少錢，但是您完全可以將這點節約的錢捐給那些需要幫助的偏遠山村的孩子。那些孩子會感謝您，我們也會感謝您的。”

    在電話銷售中，不同的對話腳本代表不同的思路，不同的思路體現不同的水平。而對話腳本就是一個實實在在的載體，水平高低都是通過對話腳本的設計來終呈現的。

    通過上面對同一個問題的四種不同回應來看，很顯然，種回應在思想上犯了逃跑主義錯誤，看不出什麼水平，一個回合下來，就被客戶打得落荒而逃。

    第二種、第三種回應比種略勝一籌，因為在尷尬地掛掉電話之前，至少還有力氣掙扎幾下，不至於連還手的力氣都沒有。

    第四種回應顯然是水平的一種，不僅很恰當地回應了客戶，而且更進一步有效地引導客戶，讓客戶看到自己行為的價值所在，這種回應更容易產生積極的結果。

    一套腳本反映的是設計者的整體水平，水平高者的腳本設計自然水平要高一籌。腳本設計落到實處，主要看兩方面：一方面看設計者的思維；另一方面看設計者的語言文字運用能力。

    思維在先，語言文字運用在後。思維的過程就是設計的過程，語言文字運用就是落地的過程。兩個過程看起來簡單，實則差之毫釐謬以千裡，有時候僅僅一個字或詞的改變，整個腳本產生的效果便有脫胎換骨的感覺。

    例如，很多人設計腳本時，在問題設計這一塊，喜歡用“嗎”，但是這樣的設計會讓客戶很容易拒絕。如“請問王總，您現在接聽電話方便嗎？”“王總，要不我現在就給您預留一個位置，您看可以嗎？”如果，我們在設計腳本時，將“嗎”巧妙地替換成“吧”，拒絕率立馬就會下降。如“請問王總，您現在接聽電話還方便吧？”“王總，要不我現在就給您預留一個位置，您看可以吧？”

    一字之差，效果迥然。

    因此，對話腳本可以是好的，也可以是壞的，一切盡在設計者的掌握之中。

    您永遠的好朋友  舒冰冰

    2014年1月1日

    設計盲人摸像的故事幾乎家喻戶曉，每一個摸像的盲人都確切地認為自己看到的是整個大像。現實生活中，其實我們每個人又何嘗不是一個盲人，對一件事情的認識常常都會帶有偏見。

    想像一下，在遠處有一座風景非常美麗的高山，高山的四周均有一座小山，分別有四個人站在高山四周的小山頂上，觀察這座面前的大山，然後由這四個人分別敘述他們看到的大山的美景，結果自然會完全不一樣。但是，毫無疑問他們看到的美景都屬於整座大山美景中的一部分。同樣的道理，電話銷售人員和客戶在觀察產品的各項指標時，他們所觀察到的結果也會不一樣，同樣會得出不一樣的結論，因而異議就會產生。而且，異議因人而異，一千個人也許會有一千個不同的異議。如果客戶心中的疑問未能得到很好的處理，成交自然就會大打。

    那麼，如何妥善處理這些異議呢？

    在這章中，將和大家分享一些常規的異議處理腳本和一種“異議處理謀略”，以進行腳本設計。顧名思義，“異議處理謀略”可以用來處理所有客戶所有的不同異議，即使一千個客戶有一千種不同的異議，我們隻需要這一種謀略便可以輕松應對。

    節  異議處理謀略

    “異議處理謀略”腳本設計分為兩步：

    步，換到客戶的角度和立場去看問題，不做任何爭辯，完全認同客戶的觀點。毫無疑問，客戶站在他的角度、他的立場，所看到的一定會和電話銷售人員看到的不一樣。好比客戶站在高山的南面，看到的是滿山坡的野花，絢麗開放，非常美麗，我們要做的就是從我們的角度換到客戶的角度，和客戶一起欣賞滿山坡的野花。

    第二步，把客戶帶到我們的角度，讓客戶看到硬幣的另一面，從而讓客戶更客觀、更全面地認識硬幣的全貌。好比我們站在高山的北面，看到的完全是與大山南面不一樣的風景：大山南面鮮花滿山坡，而北面卻長滿了郁郁蔥蔥的松樹。

    其實無論是南面山坡的鮮花，還是北面山坡的松樹，都是同一座大山的風景。我們和客戶互換一個位置之後，對大山的了解就會更全面一些。

    異議處理謀略的原則就是不為爭強好勝，不為說服對方，而是幫助雙方對事物有更進一步、更全面的認識。在異議處理的過程中，共同提高，共同進步。

    我們運用上面所提到的謀略，來設計電話銷售過程中經常會遇到的異議腳本。

    常見異議之一——我不需要

    腳本模板一： “您說不需要，是有道理的，因為我隻是在電話中給您介紹了還不到三分鐘，產品的各項優異性能我也沒有講清楚，所以我非常理解您現在不需要。沒有關繫，我可以和您分享一句話嗎?有句話說‘在現代社會，往往是別人的需要決定我們的需要。’就好比當您沒有郵箱的時候，您的朋友會叫您去申請一個，以便於相互聯絡，您說對嗎？同樣啊，我們的‘育兒手冊業務’即使您不需要，不想了解，但您的孩子和妻子是有需要的。為了您妻子的健康以及孩子的成長，我建議您開通一段時間看看，也許您會覺得這項業務太有價值了。”

    腳本模板二： “××經理，您說不需要，肯定有您的道理，我非常理解您。我說說我的看法，好嗎？我想您肯定知道，現在廣州這邊建房，凡是樓高八層的建築物都必須單獨配一臺發電機。可是廣州是個國際大都市，平時都很少停電，一年難得停一兩次，而且每次時間也不會超過5個小時，那為什麼還要配發電機呢？重要的原因就是以備不時之需，有個什麼特殊情況，配備的發電機就起大作用了。您暫時不需要也沒關繫，不過請您把我們的產品當做‘備用發電機’，在您有需要的時候，‘備用發電機’會給您驚喜的。”

    常見異議之二——我不感興趣

    腳本模板：“××女士，您說您不感興趣，一定有您的道理，因為我們這款產品在功能沒有升級之前，很多客戶都像您一樣，聽不到一分鐘就會立即說‘不感興趣’。正是考慮到客戶對我們的這款產品的舊功能不感興趣，因此我們就在原來的基礎上做了大量的更新和升級。現在這項業務已經有了全新的改觀，無論是內容還是形式上都做了變動，目的就是增加這項業務的趣味性、可讀性和實用性。為了讓我們的客戶有一個體驗的機會，從今天開始到這個月末都是優惠期，隻要客戶開通，就完全免費。”

    常見異議之三——讓我考慮一下

    腳本模板：“王總，您說要考慮一下，我非常理解，這是很有必要的，因為作為一個老總，做任何一個決定，都要承擔風險，多考慮是應該的。您一個人考慮不如我們兩個人一起來考慮。因為這個優惠活動很快就要截止了，下個月您想要辦理都沒有了。作為您的客戶經理，我希望您不要錯過這個好機會。但是我相信您心中一定有什麼顧慮，纔難以做決定，能告訴我真實的理由嗎？我能承受壓力的，而且我也很想知道您真正的擔心是什麼，看看我這邊能不能幫上什麼忙。要不我先幫您受理，您使用一段時間看看。您看可以嗎？”

    常見異議之四——費用太貴了

    腳本模板：“劉總，您說得沒錯，我們的這款產品的確有點貴，如果隻看價格，相對於同類產品，價格或許要高出一倍。產品貴一定有貴的道理：首先我們這款產品是濃縮的，一般在使用的時候，要按1∶5的比例進行稀釋，也就是說我們的產品一瓶相當於同類產品五瓶；其次，我們的產品是國際知名品牌，產品的生產非常注重細節，都是按國際標準進行的；後，產品的配方完全是無毒、環保的。因此，表面上看起來都會覺得很貴，進一步了解之後，其實我們的產品纔是真正的質優價廉。”

    常見異議之五——我很忙，沒時間

    腳本模板：“肖經理，您說您很忙，那是好事情，說明您非常能干呀，俗話說‘能者多勞’嘛。您看我能幫您一點什麼忙嗎？例如一些簡單的文字整理工作。您發郵件過來，我幫您，這樣就可以為您節約一點時間，然後您再給我1分鐘時間聽我把這麼好的優惠活動和您分享一下，好嗎？因為我們這個優惠活動恰好特別適合忙的商務人士，‘移動12580’其實就是您的私人秘書，往後出差、旅行需要訂酒店、飛機票之類，您隻要一個電話，剩下的事情就交給我們來辦理了。”

    上面幾個常見的客戶異議處理腳本設計都運用了“異議處理謀略”。從腳本上總結一下：步，站在客戶的立場上看問題，充分理解客戶，認可客戶。腳本為“××經理，您說得很對，非常有道理，我非常理解”。好在表示理解、認可的語言後面加上某個理由，這樣就顯得更真誠、更真切，如上面的“王總，您說要考慮一下，我非常理解，這是很有必要的，因為作為一個老總，做任何一個決定，都要承擔風險，多考慮是應該的”。

    步之後，加上一個過渡句，過渡句的作用就是把客戶帶到我們的視角來看問題。如上面的“產品貴一定有貴的道理”、“您一個人考慮不如我們兩個人一起來考慮”、“沒有關繫，我可以和您分享一句話嗎”等。

    過渡句很重要，沒有過渡句，就無法將客戶的思路帶離他們固有的思維習慣，也就很難讓對方站到我們的角度看問題。過渡句之後纔是展示從我們角度上看到的問題，也是給客戶一個全面認識產品的機會。這個部分隻要進行充分的說明，相信客戶能夠很客觀地接納我們的產品，從而為終成交掃除障礙。

    異議處理謀略指導腳本設計就是一個化繁為簡的方法，將千變萬化的異議統一為站在客戶立場上看到的問題。作為電話銷售人員要先換位到客戶的角度，和客戶一起面對產品的問題，然後再把客戶帶到我們的立場，幫助客戶看到產品的另一面。

    整個過程其實是一個共同提高、共同進步的過程，至少在產品認識上更加全面了，因此不需要有任何爭吵。