進入20世紀80年代以後,顧客滿意的企業經營理念在企業實踐中得到了越來越多的應用。顧客滿意,就有可能表現出一繫列的重復購買行為或推薦購買行為,因而,顧客滿意度是衡量企業經營成功的一種績效指標。企業紛紛轉向品牌價值和品牌管理的關注。然而,許多理論研究和實踐研究發現,顧客滿意並不等於顧客忠誠,在企業實踐中,許多行業存在嚴重的“顧客滿意悖論”現像。顧客滿意度是決定顧客忠誠的一項重要因素,但不是的因素。而一些研究證實,轉換障礙與顧客滿意度一起成為企業保留顧客的一項有力措施。國外的相關研究均是以西方國家充分競爭的市場環境為背景,僅僅通過國外的實踐經驗和研究成果來指導我國的顧客忠誠管理,其結果必將導致市場經營行為的誤導,甚至產生嚴重的錯誤。因此,我國學者需要就顧客忠誠管理在基礎性問題方面做一些有益的探索,並結合中國企業的實際背景對其進行繫統的研究,以期為中國企業制定顧客忠誠策略提供理論上的支持。