章 緒論

一 研究背景

（一）研究的理論背景

（二）研究的實踐背景

二 研究目標

三 基本概念定義

（一）顧客忠誠度

（二）顧客滿意

（三）轉換障礙

（四）關繫承諾

（五）關繫信任

四 研究的框架

（一）研究範圍和對像

（二）技術路線

五 本書的結構

六 本章小結

第二章 顧客忠誠研究

一 顧客忠誠的內涵

二 顧客忠誠的分類

（一）迪克和巴蘇的分類

（二）瓊斯和薩塞的分類

（三）格萊姆勒和布朗的分類

（四）卡特勒恩·辛德爾的分類

（五）其他分類

三 顧客忠誠的結果與測量方法

（一）顧客忠誠的結果

（二）顧客忠誠的測量方法

四 顧客忠誠度的驅動因素

（一）顧客滿意因素

（二）關繫信任因素

（三）關繫承諾因素

（四）服務質量因素

（五）顧客價值因素

（六）約束性因素

（七）其他因素

五 顧客忠誠的驅動模型

（一）顧客滿意驅動模型

（二）價值一滿意雙因素驅動模型

（三）多因素驅動復雜模型

六 產品忠誠與服務忠誠的區別

七 簡要討論

第三章 顧客忠誠計劃

一 顧客忠誠計劃出現的背景

二 顧客忠誠計劃的內涵

三 基於LPs模式要素的評估模型

（一）基於LPs模式要素的評估模型

（二）基於LPs實施結果的評估模型

四 顧客忠誠計劃策略

（一）提升顧客滿意，建立轉換成本

（二）梯度忠誠計劃升級

五 忠誠計劃的模式

（一）獨立積分計劃

（二）積分計劃聯盟模式

（三）聯名卡和認同卡

（四）會員俱樂部

六 顧客忠誠計劃分析

（一）通過對忠誠度細分控制成本

（二）顧客忠誠度細分

（三）忠誠的測量

（四）顧客細分案例：細分顧客的青山農場

七 顧客忠誠計劃衡量：忠誠計劃的成本

（一）會員注冊和溝通費用

（二）管理和行政費用

（三）維持計劃持續性的費用

八 顧客忠誠計劃展望：忠誠營銷的9個發展趨勢

第四章 轉換障礙研究

一 轉換障礙的基本內涵

（一）轉換成本

（二）替代吸引

（三）人際關繫

二 轉換障礙的分類

（一）積極轉換障礙

（二）消極轉換障礙

三 轉換障礙與顧客忠誠之間關繫的實證研究

四 轉換障礙的應用

（一）積極轉換障礙的應用

（二）消極轉換障礙的應用

（三）應用轉換障礙時需注意的幾個問題

第五章 顧客滿意

一 顧客滿意的概念及評析

（一）顧客滿意的概念

（二）對顧客滿意概念的評析

二 顧客滿意的形成機理

三 顧客滿意測評研究

四 顧客滿意度的測定方法

五 顧客滿意的行為結果

六 顧客滿意對顧客忠誠的驅動作用研究

（一）顧客滿意對顧客忠誠的直接驅動

（二）顧客滿意與顧客忠誠關繫的調節因素研究

七 中國顧客滿意測評模型及步驟

（一）中國顧客滿意度測評模型

（二）中國顧客滿意度測評步驟

八 簡要討論

案例1 顧客滿意測評結果與內部管理風險（寶鋼公司的做法）

案例2 c公司的顧客滿意管理

案例3 樂百氏提升顧客滿意度

第六章 關繫信任研究

一 信任的內涵

（一）社會科學領域的信任

（二）心理學的信任

（三）社會學的信任

（四）經濟學的信任

（五）營銷領域的信任

二 信任理論的研究取向

三 信任的建立機制

四 關繫信任的形成：社會視角的解釋

五 信任的形成機制

六 西方信任研究中的熱點

（一）信息與信任

（二）控制與信任

（三）理性與信任

七 簡要討論

第七章 關繫承諾研究

第八章 服務質量研究

第九章 概念模型及其研究假設

第十章 結構議程建模及其分析

第十一章 問卷的形成與數據收集

第十二章 樣本數據描述性分析和質量評估

第十三章 假設檢驗與結果分析

第十四章 總結與展望

第十五章 服務質量與顧客滿意、顧客忠誠關繫的實證

第十六章 顧客忠誠管理的策略

參考文獻

附錄A 調查問卷

附錄B 訪談提綱