肖曉春 著名營銷教練、業績提升專家，中國連鎖終端培訓領軍人物，培訓書繫總主編、暢銷書作者，開單王?管店王?贏利王課程總教練。“促銷王”終端業績引爆第＊人、“連鎖王”標杆復制繫統總顧問。北京師範大學特許經營學院客座教授，北京大學、清華大學總裁班授課導師，中國營銷學會資深顧問、培訓專家，廣東省商業聯合會首席培訓師。首創“業績100％增長”咨詢式培訓，實行按效果收費的零風險合作模式，為企業導入策劃、培訓、執行一體化方案，培訓逾萬名經銷商和銷售精英業績飆升。

龔震波企業教練、業績提升專家，廣州般若企業管理公司總經理、中國經濟標杆培訓叢書副主編。龔老師擁有超過15年的企業管理、培訓與顧問工作經驗，擅長特許與連鎖企業的整合規劃與終端門店的業績提升。其培訓課程清新幽默、繫統性強、注重實操性，擅長將理論貫穿於企業的實際運作。成功的案例包括幫助某年銷售額不足8、門店數不足20家的小企業成長為門店超過1800家、年銷售額的大型連鎖企業。龔老師獨創有“商業領袖學”“銷售贏家2010繫統”“10倍數贏利—連鎖經營必贏繫統”繫列課程與輔導項目，出版有《美妝王》《醫藥保健品熱銷有絕招》《零售終端實戰培訓手冊》《零售督導—終端業績教練》等培訓實務圖書。

王頌舒睿眾(中國)管理咨詢集團總裁，中國連鎖經營實戰專家，終端業績提升培訓導師，中國十大潛能培訓大師，美國訓練協會認證職業培訓師，美國NGH催眠師協會認證催眠師，快樂終端業績倍增繫統開創者及首席導師，中國經濟標杆培訓叢書副主編，中國首批高級品牌管理師認證講師。 王老師出版的培訓實務圖書有《美妝王》等,其原創的繫統有“快樂終端業績倍增繫統”“連鎖標杆典範繫統”等，核心課程包括“快樂演說與魅力表達總裁特訓營”“快樂店長的五項修煉”等，歷年來多次被邀請到廣州、西安、成都、鄭州、北京、上海、南京、廈門、武漢等幾十個城市開展顧問式培訓和專題演講近1200多場，深受好評。

序:美容化妝品銷售業績提升之道1

1迎賓開場實戰情景訓練

美容化妝品銷售的就是夢想，女性對美麗的夢想！迎賓開場是夢想締造的開始，在顧客進入美容化妝品店的剎那間，琳瑯滿目的商品、明亮整潔的環境、導購燦爛的微笑與得體的接待，將會讓顧客產生良好的印像，美麗的夢想就由此起飛了。

情景1一位臉上長痘的顧客走進店內

情景2顧客手拿化妝品宣傳單進店

情景3  幾位女性顧客一起進店選購美容護膚品

情景4顧客駐足觀看店頭張貼的防曬霜海報

情景5顧客進店後隨意閑逛

情景6顧客進店後直接去看面膜產品

情景7顧客停下腳步仔細看彩妝

情景8顧客隨便看見一件化妝品就問“多少錢”

情景9顧客提出：“您不用介紹，我自己會挑”

情景10顧客在店裡看了好一會兒，什麼都不說就要離開

目錄2挖掘消費需求實戰情景訓練

沒有任何女性會抗拒美麗。因此從廣義的角度而言，每一位女性都有購買美容化妝品的需求。所以，有別於其他商品，美容化妝品消費需求挖掘的關鍵，其實就在於不斷地啟發顧客對美麗的追求和夢想。掌握這一秘訣，導購就能投其所好、攻無不克。 

情景11顧客到底想買什麼美容化妝品

情景12顧客選購化妝品時重點考慮哪些因素

情景13媽媽長白頭發了，我想買支染發劑送給她

情景14過幾天是老婆的生日，我想選套化妝品當禮物

情景15近天氣干燥，我想買支補水的產品

情景16近談戀愛了，想選一套美容產品讓自己更漂亮

情景17剛發了獎金，想買一套化妝品獎勵一下自己

情景18我的朋友說這個繫列不錯，我想了解一下

情景19我要去旅遊，選哪種防曬產品較好

情景20我是油性皮膚，用什麼面膜合適

情景21近經常熬夜，想買瓶眼霜

情景22我今天隻是想先看看，等發了工資再買

情景23如果合適的話，我現在就會買

情景24顧客是要買單件還是要買套裝產品

情景25顧客能承受什麼價位的化妝品

3銷售陳述實戰情景訓練

銷售陳述是把產品的特點、利益與好處說到顧客的心裡去，從而使顧客產生一種非買不可的欲望和衝動。導購充分調動顧客的情緒，把顧客的心扉打開，纔能讓銷售陳述像美妙、動人的音樂一般，感染對方。 

情景26你們的產品是新品牌吧，我從沒聽說過

情景27你們這個品牌是模仿某某國際名牌的吧

情景28這個祛斑霜的祛斑效果如何，對我有效嗎

情景29這個抗皺霜要多久纔能見效

情景30這款面膜的成分有哪些，對皮膚有什麼好處

情景31這個產品用的是什麼配方，可靠嗎

情景32原料是國外進口的，在國內分裝會影響品質嗎

情景33這件化妝品保質期多久，有特別存放要求嗎

情景34你們產品價格這麼高，包裝卻不咋的

情景35你們說自己是知名品牌，我好像沒有看到過你們的廣告

4引導體驗實戰情景訓練

巧克力的味道品嘗了纔知道，愛情的味道戀愛了纔知道，美麗的味道用了化妝品纔知道。化妝品的好壞必須去體驗纔能確定。導購應該引導顧客體驗或試用化妝品，讓產品自己來“說話”。當顧客開始體驗你的產品，你就離銷售成功不遠了。 

情景36如何引導顧客試用化妝品

情景37顧客拒絕試用，怎麼辦

情景38如何運用皮膚測試導入產品體驗

情景39這款洗面乳好像洗不干淨，使用後還是油油的

情景40這爽膚水不是純天然的吧，怎麼感覺熱辣辣的

情景41這款祛斑霜含重金屬成分嗎，不會對皮膚

有什麼後遺癥吧

情景42使用這款纖體霜不用節食嗎，停用後不會反彈吧

情景43紫色眼影，感覺有點妖艷，好像不適合我

情景44這類唇彩或口紅容易掉色，不持久

情景45這香水味道聞起來怪怪的，說不出來的感覺

情景46這精油忒貴了，一小支就要好幾百

5應對銷售拒絕實戰情景訓練

拒絕意味著顧客的需求沒有被滿足。處理拒絕不當會造成銷售的直接終止。然而，處理拒絕也正是充分了解顧客內心真實需求的契機。化百煉鋼成繞指柔，導購處理拒絕的同時正是在同步創造成交機會。銷售的樂趣就是在這種你來我往的互動中，達到彼此的認同和默契，成為共同的贏家。 

情景47我已經有一套類似的化妝品了

情景48我的皮膚挺好，不需要什麼化妝品

情景49這麼貴的化妝品，我買不起啦

情景50我今天帶的錢不夠，下次帶夠錢再回來吧

情景51我今天趕時間，下次再說吧

情景52這套化妝品上妝、卸妝太麻煩，浪費時間

情景53我對國產品牌沒興趣，檔次低又沒好效果

情景54我不喜歡進口品牌，又貴又不適合中國人的皮膚

情景55我現在用的品牌很好，我沒有必要換品牌

情景56你們品牌都是廣告打出來的，我沒必要為廣告買單

情景57你們賣化妝品當然說效果好，可我不太相信

情景58你們說無效退款，可不知道是不是真的

6處理銷售異議實戰情景訓練

將軍趕路，不追小兔！拒絕是銷售路途上的坑，異議是攔路的石頭。遇到小石頭直接跨著走，遇到大石頭繞開走。不是處理異議不重要，而是無論導購如何出色，也無法完全杜絕異議的產生。隻要相信自己的產品能夠給顧客帶來的利益，與其花時間一一處理，不如以更快、更直接的方式直接奔向成交的終點。 

情景59你們的化妝品太貴了

情景60同檔次的化妝品中就你們的價格

情景61我一次買了這麼多，為什麼不可以打折

情景62我是老顧客了，有啥特別優惠

情景63我不要贈品，還不如直接減現金呢

情景64誰說價格優惠後不能送贈品，我兩樣都要

情景65你們的××，不如××品牌專業啦

情景66你們品牌的產品，沒有其他品牌齊全

情景67馬上就到黃金周大特價了，我想等到那個時候再買

情景68我以前用過你們的產品，效果不怎麼樣

7促成銷售實戰情景訓練

促成銷售如求婚，成功與否取決於導購的主動和對機會的把握。求婚的必殺技是環境要高雅，音樂要浪漫，玫瑰要綻放，鑽戒要炫目，告白要深情，如此必能執子之手，與子偕老！而導購促成銷售的必殺技隻有一條，確定對方已經深深地喜歡上了這款產品，難以割舍。在這個前提下的促成，必然一擊而中！ 

情景69產品那麼貴，萬一買回去沒什麼效果怎麼辦

情景70我是過敏性皮膚，萬一用了過敏怎麼辦

情景71我是給老婆買的，還是回家問問再決定吧

情景72好像我有朋友在用這款產品，我問過她再買吧

情景73我還是再考慮一下，等想好了再回來買吧

情景74就這樣決定是不是太衝動呢

情景75我還想到其他專賣店比較一下

情景76顧客從其他店對比後再次回店

情景77顧客買單後如何進行多件關聯續銷

情景78引導顧客辦理VIP會員卡

8售後服務實戰情景訓練

成交並不是銷售的結束，而是下一次銷售的開始。持續向顧客提供高水準的售後服務，不僅是維持雙方關繫的基石，更是提高顧客忠誠度的不二法門。卓越的售後服務不僅是一種必須達到的作業標準，更是維繫顧客與導購之間良好關繫的境界。 

情景79如何為顧客開單收銀

情景80成交後的顧客心理引導

情景81如何送顧客離開店鋪

情景82如何向顧客進行產品使用指導

情景83請顧客留下個人資料，對方不予配合

情景84請求老顧客轉介紹新顧客

情景85我買了這款口紅但感覺不合適，可以換嗎

情景86顧客因為各種理由要求退貨

情景87您賣的時候說得那麼好，怎麼用了這麼久都沒什麼效果

情景88你們賣的什麼面膜，我用了一次臉上就過敏了

後記