內容簡介
隨著我國經濟的發展,物流行業的競爭越來越激烈,對於物流企業來說,提升物流服務水平成為其獲得競爭優勢的必然選擇, 因此物流客戶服務的教育就提到了非常高的地位。
本教材的編寫主要是圍繞職業能力目標、職業能力培養來進行的。根據物流企業客服的實際工作崗位需要,在分析物流企業客服主要工作任務及任職要求的基礎上,選取了認識物流客戶服務、 了解物流客戶服務部門、訂單業務處理和咨詢、客戶投訴處理、客戶關繫維護與需求管理、客服檔案和統計報表以及客戶關繫繫統(CRM)、大客戶管理7個主要學習項目,下含25個模塊。在重點培養學生職業化的工作技能的基礎上,通過物流客戶體驗、角色扮演、素質拓展及物流企業工作體驗等方式,打造其職業化的工作態度、職業化的工作道德及職業化的工作形像。
全書以物流客戶服務的售前、售中、售後三大工作職責為線索, 引導學生學習服務理念、客服職責、客戶咨詢、訂單受理、查詢、投訴處理、客戶回訪、客戶信息統計和檔案管理、大客戶管理等內容。在學習這些內容時, 以模擬實際的工作情境為模式, 以完成任務為目標,通過學習完成任務的知識和技能,對任務進行分析,後找到解決方案,終實現培養學生的職業能力、提高學生的專業素質的目標。 隨著我國經濟的發展,物流行業的競爭越來越激烈,對於物流企業來說,提升物流服務水平成為其獲得競爭優勢的必然選擇, 因此物流客戶服務的教育就提到了非常高的地位。
本教材的編寫主要是圍繞職業能力目標、職業能力培養來進行的。根據物流企業客服的實際工作崗位需要,在分析物流企業客服主要工作任務及任職要求的基礎上,選取了認識物流客戶服務、 了解物流客戶服務部門、訂單業務處理和咨詢、客戶投訴處理、客戶關繫維護與需求管理、客服檔案和統計報表以及客戶關繫繫統(CRM)、大客戶管理7個主要學習項目,下含25個模塊。在重點培養學生職業化的工作技能的基礎上,通過物流客戶體驗、角色扮演、素質拓展及物流企業工作體驗等方式,打造其職業化的工作態度、職業化的工作道德及職業化的工作形像。
全書以物流客戶服務的售前、售中、售後三大工作職責為線索, 引導學生學習服務理念、客服職責、客戶咨詢、訂單受理、查詢、投訴處理、客戶回訪、客戶信息統計和檔案管理、大客戶管理等內容。在學習這些內容時, 以模擬實際的工作情境為模式, 以完成任務為目標,通過學習完成任務的知識和技能,對任務進行分析,後找到解決方案,終實現培養學生的職業能力、提高學生的專業素質的目標。
本教材由北京電子科技職業學院的專業教師與北京宅急送快運股份有限公司、大田物流集團有限公司、招商局物流集團易通交通信息發展有限公司等企業的專業人士聯合編寫。北京電子科技職業學院經濟管理繫的續秀梅老師擔任主編,編寫項目一、項目二、項目四、項目五,並負責全書的結構策劃和後統稿;招商局物流集團易通交通信息發展有限公司綜合事務部經理王榮擔任副主編,編寫項目六、項目七,並參與結構策劃;北京宅急送快運股份有限公司呼叫中心經理張震編寫了項目三,並參與結構策劃及項目四和項目五的初稿編寫。
本教材的編寫主要是圍繞職業能力目標、職業能力培養來進行的。根據物流企業客服的實際工作崗位需要,在分析物流企業客服主要工作任務及任職要求的基礎上,選取了認識物流客戶服務、 了解物流客戶服務部門、訂單業務處理和咨詢、客戶投訴處理、客戶關繫維護與需求管理、客服檔案和統計報表以及客戶關繫繫統(CRM)、大客戶管理7個主要學習項目,下含25個模塊。在重點培養學生職業化的工作技能的基礎上,通過物流客戶體驗、角色扮演、素質拓展及物流企業工作體驗等方式,打造其職業化的工作態度、職業化的工作道德及職業化的工作形像。
全書以物流客戶服務的售前、售中、售後三大工作職責為線索, 引導學生學習服務理念、客服職責、客戶咨詢、訂單受理、查詢、投訴處理、客戶回訪、客戶信息統計和檔案管理、大客戶管理等內容。在學習這些內容時, 以模擬實際的工作情境為模式, 以完成任務為目標,通過學習完成任務的知識和技能,對任務進行分析,後找到解決方案,終實現培養學生的職業能力、提高學生的專業素質的目標。 隨著我國經濟的發展,物流行業的競爭越來越激烈,對於物流企業來說,提升物流服務水平成為其獲得競爭優勢的必然選擇, 因此物流客戶服務的教育就提到了非常高的地位。
本教材的編寫主要是圍繞職業能力目標、職業能力培養來進行的。根據物流企業客服的實際工作崗位需要,在分析物流企業客服主要工作任務及任職要求的基礎上,選取了認識物流客戶服務、 了解物流客戶服務部門、訂單業務處理和咨詢、客戶投訴處理、客戶關繫維護與需求管理、客服檔案和統計報表以及客戶關繫繫統(CRM)、大客戶管理7個主要學習項目,下含25個模塊。在重點培養學生職業化的工作技能的基礎上,通過物流客戶體驗、角色扮演、素質拓展及物流企業工作體驗等方式,打造其職業化的工作態度、職業化的工作道德及職業化的工作形像。
全書以物流客戶服務的售前、售中、售後三大工作職責為線索, 引導學生學習服務理念、客服職責、客戶咨詢、訂單受理、查詢、投訴處理、客戶回訪、客戶信息統計和檔案管理、大客戶管理等內容。在學習這些內容時, 以模擬實際的工作情境為模式, 以完成任務為目標,通過學習完成任務的知識和技能,對任務進行分析,後找到解決方案,終實現培養學生的職業能力、提高學生的專業素質的目標。
本教材由北京電子科技職業學院的專業教師與北京宅急送快運股份有限公司、大田物流集團有限公司、招商局物流集團易通交通信息發展有限公司等企業的專業人士聯合編寫。北京電子科技職業學院經濟管理繫的續秀梅老師擔任主編,編寫項目一、項目二、項目四、項目五,並負責全書的結構策劃和後統稿;招商局物流集團易通交通信息發展有限公司綜合事務部經理王榮擔任副主編,編寫項目六、項目七,並參與結構策劃;北京宅急送快運股份有限公司呼叫中心經理張震編寫了項目三,並參與結構策劃及項目四和項目五的初稿編寫。