了得網管理_服務力

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◆體驗經濟時代，99%的消費者都承認，買什麼都是買服務體驗經濟時代，用戶逐漸將目光從產品上轉移到了服務上，更注重消費體驗。服務力=品牌力=價值力=營銷力=盈利力=競爭力……誰的服務好、體驗佳，客戶就選誰。◆揭示星巴克、沃爾瑪、海爾、小米等知名企業服務力制勝秘訣。為什麼說星巴克賣的不是咖啡，是體驗？沃爾瑪是靠什麼成為全球零售業巨頭的？小米手機性能雖不是*好的，銷量為何屢創新高？解析成功案例，抓住服務制勝的關鍵秘訣。◆詳解服務營銷設計策略、執行法則，手把手教你打造一流服務，實現業績倍增。本書繫統詳解用戶消費心理、如何策劃和設計極致服務、服務營銷的5步執行法，讓你的服務價值百萬，讓用戶永遠追隨你。

內容簡介

在產品同質化日益嚴重的體驗經濟時代，能否提供優質服務日益成為當今企業市場競爭中成敗的關鍵。既然哪裡都能買到同類產品，客戶自然會選擇那些能夠提供優質服務的企業。因此，企業隻有不斷提高服務水平，纔能在激烈的競爭中贏得一席之地。本書將告訴你：什麼樣的服務營銷纔能真正打動客戶，互聯網時代企業應該如何打造自己的服務營銷體繫，以及企業實施服務營銷的具體步驟和方法。書中在闡述理念的同時結合大量實例，鮮活生動，可操作性強，能切實幫助企業通過提升服務水平贏得客戶

作者簡介

王念山：性格心理學專家、營銷與服務體繫建設專家、國際職業訓練者協會（IPTA）高級會員、職業培訓師訓練與認證中心總教練、中國中小企業協會顧問、職業培訓師分享平臺創辦人、聚成股份公開課合作講師。早年從事中國移動客服代表工作，在自己的工作經歷中，深刻體會服務力的重要性，總結歸納了一繫列服務營銷策略。

目錄PART1服務營銷以用戶為本
第1章 “用戶至上”：你得真心討好用戶第1節信息搜集：信任是服務的要素第2節消費決策：從“滿意”到“樂意” 第3節購前評價：提供“讓用戶尖叫”的體驗第4節消費購買：真誠服務是關鍵第5節購後評價：贏得忠誠度的重要一步
第2章互聯網時代，用戶對服務的期望第1節完美，對服務的瑕疵“零容忍” 第2節簡約，服務流程的簡單快捷第3節極致，超越用戶的期待第4節免費，花少的錢買好的東西第5節個性化，一對一的服務第6節快速反應，讓問題在時間得到解決
第3章互聯網時代，服務營銷的十大誤區第1節網絡看不見彼此，所以不需要微笑服務第2節隻把心思用在客戶身上，用戶無所謂第3節一視同仁，不關注眼前用戶的需求第4節讓用戶多聽，不理會用戶所說第5節多承諾，多贊美，就算誇張一些也無妨第6節交易過程能快就快、細節能省就省第7節售前服務當然比售後服務更重要第8節熱情到死纏爛打第9節小“問題”不需要處理，以後注意就行了第10節開發新用戶比服務老用戶更重要

PART2服務營銷的策劃與設計
第4章服務的開發與設計第1節互聯網時代，服務設計的挑戰第2節基於互聯網思維，新服務的開發第3節新服務的開發類型第4節對服務過程進行再設計第5節新服務開發的四個階段目錄PART1服務營銷以用戶為本
第1章 “用戶至上”：你得真心討好用戶   第1節信息搜集：信任是服務的要素   第2節消費決策：從“滿意”到“樂意”   第3節購前評價：提供“讓用戶尖叫”的體驗第4節消費購買：真誠服務是關鍵第5節購後評價：贏得忠誠度的重要一步
第2章互聯網時代，用戶對服務的期望   第1節完美，對服務的瑕疵“零容忍” 第2節簡約，服務流程的簡單快捷第3節極致，超越用戶的期待   第4節免費，花少的錢買好的東西   第5節個性化，一對一的服務第6節快速反應，讓問題在時間得到解決
第3章互聯網時代，服務營銷的十大誤區第1節網絡看不見彼此，所以不需要微笑服務   第2節隻把心思用在客戶身上，用戶無所謂第3節一視同仁，不關注眼前用戶的需求   第4節讓用戶多聽，不理會用戶所說   第5節多承諾，多贊美，就算誇張一些也無妨   第6節交易過程能快就快、細節能省就省   第7節售前服務當然比售後服務更重要   第8節熱情到死纏爛打第9節小“問題”不需要處理，以後注意就行了   第10節開發新用戶比服務老用戶更重要

PART2服務營銷的策劃與設計
第4章服務的開發與設計   第1節互聯網時代，服務設計的挑戰第2節基於互聯網思維，新服務的開發   第3節新服務的開發類型第4節對服務過程進行再設計第5節新服務開發的四個階段
第5章繪制服務藍圖第1節服務藍圖   第2節繪制服務藍圖的作用   第3節繪制服務藍圖需要注意的六大問題   第4節繪制服務藍圖的六個步驟     第6章界定服務標準   第1節服務標準第2節服務標準界定的五大原則第3節如何評價服務質量的標準第4節建立適當服務標準的三大要素   第5節用戶定義的服務標準   第6節把用戶需求變成具體行為和行動標準   第7節服務行為和行動的評估   第8節開發用戶定義的服務標準的八個步驟
第7章設計服務流程   第1節服務流程設計的基本要素   第2節服務流程設計的原則   第3節服務流程設計的方法第4節服務流程設計的五個步驟   第5節服務流程設計的關鍵成功因素
第8章服務環境設計   第1節服務環境的功能第2節服務環境設計的原則第3節環境心理學與服務環境設計第4節影響服務環境形成的關鍵因素第5節服務環境設計的內容

第9章服務營銷組合第1節服務產品   第2節服務價格   第3節服務分銷渠道策略第4節服務人員第5節服務的有形展示第6節服務的傳遞過程

PART3服務營銷的五步執行
第10章步：服務文化第1節成立服務文化建設領導小組第2節培養全員服務文化氛圍第3節建立服務文化制度   第4節培育全員服務行為
第11章第二步：服務接觸第1節服務模式第2節挑選和培訓與用戶接觸的員工第3節不同用戶的預期和態度第4節服務接觸的真實瞬間第5節服務接觸失誤第6節服務接觸點管理   第12章第三步：服務傳遞第1節服務傳遞中的員工角色   第2節服務員工的關鍵作用   第3節服務傳遞情感   第4節服務傳遞價值第5節服務傳遞過程中的員工管理   第6節自媒體時代，服務傳遞策略
第13章第四步：服務承諾第1節服務承諾的形式   第2節服務承諾的作用   第3節服務承諾的設計   第4節服務承諾的實施
第14章第五步：用戶參與   第1節創造用戶參與的條件第2節自媒體時代，用戶參與的形式和方法第3節用戶參與的具體形式第4節保持用戶參與的策略

在線試讀

前言一提到營銷，我們首先想到的就是產品。當然，產品的優劣對一個企業來說很重要，但是，隻靠優秀的產品就一定能贏得用戶的支持嗎？答案是否定的。因為，在互聯網時代，各種產品的同質化現像，讓用戶逐漸將目光從產品上轉移到了服務上。既然從哪裡都能購買到同樣的產品，用戶自然會選擇那些為用戶提供優質服務的企業，這就是服務營銷的由來。目前，服務營銷在我們的生活中，已經得到了廣泛的應用。很多酒店的商家，會在會員生日的時候寄出生日禮物，為會員定蛋糕。這就是服務營銷的具體體現，都能為企業的品牌形像加分。企業隻有更加了解、熟悉服務營銷，纔能更好地為用戶提供服務。這也是編寫本書的目的，同時本書也讓讀者獲得更專業的服務營銷方面的知識。服務營銷是在人性的基礎上升騰的一個營銷理論，通過研究消費者的需求以及時刻關注消費者，給消費者提供一種優質、貼心的服務。此外，服務營銷還能幫助企業營造一個良好的服務環境，讓消費者在享受中完成購買行為。為什麼消費者會在不知不覺中完成購買行為呢？根據馬斯洛的需求理論，隨著人們生活水平的提高，人們的基本需求已經得到滿足，他們就會追求更高的需求。比如，被人尊重的需求、自我價值的實現等。服務營銷就是基於滿足消費者被尊重的需求而誕生的營銷理論。下面來介紹一下這本書。本書運用互聯網思維來理解服務營銷，繫統闡述了服務營銷的相關知識，幫助你深入了解服務營銷，並懂得如何運用服務營銷幫助企業實現二次騰飛。本書共分為三個部分：部分是告訴你怎樣通過服務營銷搞定用戶。這一部分主要告訴你如何轉變原來隻賣產品的思想，教你怎麼樣從產品思想轉變到服務思想，用你的服務來贏得消費者的心。另外，這一部分也會告訴你在這個互聯網時代，應該怎樣運用服務營銷知識來滿足消費者的需求。第二部分主要講在互聯網時代，如何通過策劃和設計進行服務營銷。同時，也會告訴你怎樣繪制服務藍圖、繪制服務藍圖的注意事項、建立服務的標準、評價開發服務的標準等內容，讓你成功地進行服務營銷。另外，通過這一部分的內容講解，你會更了解服務營銷的標準、設計服務的流程以及服務流程設計成功的因素等。重要的是，本書將會教你如何運用服務營銷組合，讓自己的企業更貼近消費者，獲取更多消費者的好感。第三部分告訴你實施服務營銷的具體步驟，通過五個方法：服務文化、服務接觸、服務傳遞、服務承諾、用戶參與，讓服務營銷落地生花。通讀全書，首先會改變你那種隻賣產品的狹隘思想，讓你擁有服務營銷的意識。當你了解了服務營銷之後，你就可以將服務營銷運用到企業的發展中，給企業注入新的發展活力。

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