迪士尼體驗成功的秘訣究竟是什麼?憑借多年來培訓迪士尼員工以及為其他知名企業提升服務體驗的經驗,《絕佳體驗》的兩位作者揭示了讓迪士尼60多年一直保持行業領先地位的 “I.C.A.R.E.”五大原則——“印像”、“聯繫”、“態度”、“回應”與“絕佳特質”。這五大原則為其他企業建立與迪士尼同等級別的體驗提供了一個清晰的框架。與許多以框架為導向的書不同的是,《絕佳體驗》具有極大的實用性——在每一章節的末尾都有“應對策略”。讀者可以跟隨這些具體步驟,打造“絕佳體驗”——
·找出顧客需要什麼樣的體驗;
·了解體驗的5個層級,找到自己所處的層級;
·采用“體驗繫數”工具,遵循“I.C.A.R.E.”五大原則打造服務體驗;
根據對500多家企業的調查,《絕佳體驗》的兩位作者發現,隻有60%的公司能提供平均水平的服務體驗,許多公司甚至提供的是“不良體驗”。他們還發現,能夠提供“絕佳體驗”的公司隻有3%,迪士尼是其中的佼佼者。
迪士尼體驗成功的秘訣究竟是什麼?憑借多年來培訓迪士尼員工以及為其他知名企業提升服務體驗的經驗,《絕佳體驗》的兩位作者揭示了讓迪士尼60多年一直保持行業領先地位的 “I.C.A.R.E.”五大原則——“印像”、“聯繫”、“態度”、“回應”與“絕佳特質”。這五大原則為其他企業建立與迪士尼同等級別的體驗提供了一個清晰的框架。與許多以框架為導向的書不同的是,《絕佳體驗》具有極大的實用性——在每一章節的末尾都有“應對策略”。讀者可以跟隨這些具體步驟,打造“絕佳體驗”——
·找出顧客需要什麼樣的體驗;
·了解體驗的5個層級,找到自己所處的層級;
·采用“體驗繫數”工具,遵循“I.C.A.R.E.”五大原則打造服務體驗;
·抓住12個提升體驗層級的機會;
·將顧客發展成“體驗大使”,讓他們主動與別人分享自己經歷的“絕佳體驗”。
讀完這本書,你可以創造迪士尼級別的“絕佳體驗”。