了得網管理_快速養成金牌客服

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編輯推薦

《快速養成金牌客服》由電商講師和資深客服實操團隊共同編寫，是一本天貓店鋪客服基礎操作流程實戰指導手冊，能夠全面助力電商從業者及電商專業學生梳理、搭建客服崗位知識體繫，夯實電商從業基礎，掌握專業化服務方法與知識。

《快速養成金牌客服》涉及從天貓店鋪客服基本概念到規則解讀，從操作技巧到售前售後服務的完整內容，由淺至深，一目了然。

內容簡介

《快速養成金牌客服》由電商講師和資深客服實操團隊共同編寫，是一本天貓店鋪客服基礎操作流程實戰指導手冊，能夠全面助力電商從業者及電商專業學生梳理、搭建客服崗位知識體繫，夯實電商從業基礎，掌握專業化服務方法與知識。《快速養成金牌客服》涉及從天貓店鋪客服基本概念到規則解讀，從操作技巧到售前售後服務的完整內容，由淺至深，一目了然。第1章主要圍繞天貓店鋪客服的定義、客服價值及客服所需職業素養三方面闡釋電商客服的重要性。第2章介紹客服崗前需要學習的基礎內容，涉及對店鋪商品的學習、客服工作軟件的操作以及對天貓平臺的了解。第3章通過介紹天貓規則幫助客服全面掌握日常交易中的規則與規範。第4章闡釋店鋪客服需要掌握的銷售溝通技巧與工作服務的規範。第5章介紹客服售後崗位的重要性、售後服務的具體事項及如何維護老顧客。第6章介紹天貓客服KPI的重要性及不同情況下的設置方案。《快速養成金牌客服》可作為各類院校電子商務及相關專業的教材，更是網絡創業者和電子商務從業人員的參考用書。

作者簡介

天貓運營中心主要負責統籌商家管理、規則管理、會員管理。在商家端，結合商業環境的變化不斷升級和優化平臺規
則，以滿足商家的經營需求，降低商家經營成本，並致力於通過數據化運營全面提升商家經營全鏈路的運營效能；在
消費者端，以精準的人、貨、場三位一體的科學化導購，優化消費者購物路徑，並通過不斷擴展更多高價值的效益來
升級消費者體驗。

目錄

第1章客服概述
1.1 客服崗位劃分及職責........................ 2
1.1.1 售前客服概述........................ 3
1.1.2 售後客服概述........................ 4
1.1.3 其他客服崗位概述................ 6
1.2 客服價值與意義................................ 7
1.2.1 售前客服的服務價值............ 7
1.2.2 售後客服的服務價值............ 9
1.2.3 客服主管的服務價值............ 9
1.2.4 CRM專員的價值................. 10
1.3 客服職業素養.................................. 10
1.3.1 天貓客服需要具備的心理素質........................................................ 11

第1章客服概述

1.1 客服崗位劃分及職責........................ 2

1.1.1 售前客服概述........................ 3

1.1.2 售後客服概述........................ 4

1.1.3 其他客服崗位概述................ 6

1.2 客服價值與意義................................ 7

1.2.1 售前客服的服務價值............ 7

1.2.2 售後客服的服務價值............ 9

1.2.3 客服主管的服務價值............ 9

1.2.4 CRM專員的價值................. 10

1.3 客服職業素養.................................. 10

1.3.1 天貓客服需要具備的心理素質........................................................ 11

1.3.2 天貓客服品質素質.............. 11

1.3.3 客服崗位紀律...................... 12

1.3.4 客服需要了解的專業名詞.. 13

第2章客服基礎知識學習

2.1 商品知識學習.................................. 17

2.1.1 商品屬性學習...................... 18

2.1.2 商品賣點學習...................... 29

2.1.3 商品賣點運用...................... 31

2.2 軟件操作學習.................................. 33

2.2.1 千牛工作臺.......................... 34

2.2.2 千牛APP .............................. 53

2.2.3 ERP軟件 .............................. 54

2.3 平臺操作學習.................................. 59

2.3.1 商家中心.............................. 59

2.3.2 營銷中心.............................. 65

2.3.3 客服工作規範...................... 74

第3章客服交易規則學習

3.1 規則概述.......................................... 78

3.1.1 規則學習頁面.............. 78

3.1.2 規則對店鋪的影響.............. 79

3.1.3 違規處罰總覽...................... 80

3.2 客服接待場景規則應用.................. 81

3.2.1 售前服務.............................. 81

3.2.2 售後服務............................ 106

第4章客服售前服務

4.1 售前溝通原則................................ 111

4.1.1 熱情耐心原則.................... 112

4.1.2 換位思考原則.................... 112

4.1.3 主動溝通原則.................... 113

4.2 售前服務流程................................ 113

4.2.1 問候.................................... 113

4.2.2 咨詢.................................... 119

4.2.3 議價.................................... 126

4.2.4 關聯銷售............................ 133

4.2.5 追單催付............................ 140

4.2.6 核對訂單............................ 146

4.2.7 告別.................................... 151

4.3 小結................................................ 155

第5章客服售後服務

5.1 客服售後服務概述........................ 157

5.1.1 售後服務原則.................... 157

5.1.2 售後服務綜合指標............ 158

5.2 售後服務類型................................ 159

5.2.1 售後咨詢............................ 160

5.2.2 退換貨處理........................ 169

5.2.3 糾紛處理............................ 182

5.2.4 評價維護............................ 185

5.3 老客戶關懷.................................... 190

5.3.1 老客戶定義........................ 190

5.3.2 老客戶標簽........................ 191

5.3.3 老客戶關懷執行................ 192

第6章客服KPI設置

6.1 KPI概述 ......................................... 197

6.1.1 天貓客服KPI的定義 ......... 197

6.1.2 天貓客服KPI的重要性 ..... 200

6.2 售前KPI分析與運用 ..................... 201

6.2.1 售前KPI考核要素 ............. 201

6.2.2 售前KPI考核參照表 ......... 207

6.3 售後KPI分析與運用 ..................... 211

6.3.1 售後KPI考核要素 ............. 211

6.3.2 售後KPI考核參照表 ......... 215

前言

電子商務產業發展至今，已經深深融入人們的日常生活中，成為一種全新的“生活方式”。天貓作為中國地標性的線上綜合購物平臺，不斷地從產品、賦能、服務等多個層面完善商業基礎設施建設，更新運營服務模式，促進商家能力提升，助力商家成長。天貓正與商家合力一處，共同努力將天貓平臺打造成為全球消費者摯愛的品質購物之城。
原生態天貓商家正處於蓬勃發展階段，大量國內外知名品牌相繼入駐天貓，眾多品牌商家面臨著人纔短缺和如何快速匹配合適方法以謀求良好發展的困惑。天貓想商家之所想，急商家之所急，規劃並整理出“玩轉天貓繫列寶典”叢書，旨在幫助商家提升店鋪實操運營人員的核心運營能力。
本書由電商講師和資深客服實操團隊共同編寫，是一本天貓店鋪客服基礎操作流程指導手冊，能夠全面助力電商從業者及電商專業學生梳理、搭建客服崗位知識體繫，夯實電商從業基礎，掌握專業化服務方法與知識。本書內容涉及從日常實操客服問題的解決到精闢案例分享中鍛煉與提升人纔的整體專業服務能力。本書從客服的角度出發，分
6章介紹店鋪客服的基礎知識和專業能力。
第1章從客服崗位的定義、客服的價值和客服需要具備的職業素養三個方面闡述電商客服崗位的重要性。

原生態天貓商家正處於蓬勃發展階段，大量國內外知名品牌相繼入駐天貓，眾多品牌商家面臨著人纔短缺和如何快速匹配合適方法以謀求良好發展的困惑。天貓想商家之所想，急商家之所急，規劃並整理出“玩轉天貓繫列寶典”叢書，旨在幫助商家提升店鋪實操運營人員的核心運營能力。

本書由電商講師和資深客服實操團隊共同編寫，是一本天貓店鋪客服基礎操作流程指導手冊，能夠全面助力電商從業者及電商專業學生梳理、搭建客服崗位知識體繫，夯實電商從業基礎，掌握專業化服務方法與知識。本書內容涉及從日常實操客服問題的解決到精闢案例分享中鍛煉與提升人纔的整體專業服務能力。本書從客服的角度出發，分

6章介紹店鋪客服的基礎知識和專業能力。

第1章從客服崗位的定義、客服的價值和客服需要具備的職業素養三個方面闡述電商客服崗位的重要性。

工欲善其事，必先利其器。第2章通過對店鋪商品的學習、客服工作軟件的操作以及天貓平臺的全面了解，完成客服崗前基礎內容的學習。

沒有規矩不成方圓。第3章通過對天貓規則的學習，讓客服人員全面掌握日常交易中的規則與規範。

第4章通過對客服的溝通原則和客服服務流程的學習，使客服人員掌握銷售溝通技巧以及工作服務的規範。

第5章講述客服的售後崗位重要性、售後服務的具體事項以及老顧客維護的基本工作要求。

第6章講解天貓客服KPI（關鍵績效指標）的重要性，以及不同情況下的設置方案。需要提醒各位讀者的是，電商環境瞬息萬變，本書部分內容以及頁面截圖可能在讀者

閱讀時已發生變化，但是並不影響對本書核心內容的解讀，請讀者知悉並諒解。商家後臺工具的更新內容請在天貓商家成長平臺中及時查詢了解，網址：https://chengzhang.tmall. com/。

另外，本書部分圖片來自互聯網，有出處的均已注明。無法查明出處的圖片，請作者及時聯繫我們，我們將在下一版中及時注明或者更正，謝謝理解！

本書由天貓主編，並對本書及“玩轉天貓繫列寶典”叢書中的其他分冊做了整體規劃指導和內容邏輯的把關，及對全部初稿做了修改和定稿。

本書各章編寫情況如下：第1章和第6章由張澤坤（臥龍小坤）編寫；第2章由韓曉穎（雲兒沛岑）和吳軍（吳雙休）編寫；第3章由李媛媛（阿寶）編寫；第4章由陸婕（公寓丫丫）編寫；第5章由譚彩英編寫；吳曉參與了整體後期文稿修稿。

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