了得網管理_會幫人的導購纔賺錢

編輯推薦

電商圍困下，實體店店長、導購的突圍秘籍

國美電器、居然之家、百事可樂、紅星美凱龍、光明牛奶、歐派電動車等眾多知名企業的共同選擇！

《會幫人的導購纔賺錢》是門店銷售實戰專家李治江的力作，為門店銷售人員出業績、多賺錢提供專業級的幫助：

1.教門店導購用“幫”顧客的方式做銷售，讓顧客消除戒備心理，放心買、開心買。

2.傳授多年銷售心得，幫門店導購找到銷售的樂趣，保持積極、陽光的銷售心態，持續提升銷售業績。

3.門店銷售全過程完整展示，為導購提供完整的銷售能力提升方案，打通門店銷售全部關節。

內容簡介

銷售實戰專家李治江傾力打造《會幫人的導購纔賺錢》，悉心傳授門店銷售的心法、技能，幫助門店導購成長、進步。

門店導購有兩種誤區：一是迷信話術，認為銷售的關鍵就是把話說得漂亮，一開口就滔滔不絕；二是急功近利，為了成交、出業績，不惜用虛假信息欺騙顧客，做一錘子買賣。李治江認為，優秀的門店導購不會濫用話術，也不會騙顧客，而是會把顧客當朋友、當親人，幫顧客省錢、幫顧客選擇合適的產品。

《會幫人的導購纔賺錢》用大量的門店銷售案例告訴導購，怎麼“幫”顧客，纔能讓顧客放心買、開心買、不後悔。這些方法落地、實用，覆蓋迎賓、搭話、產品演示、價格談判、跟蹤服務等門店銷售全過程，導購隻要跟著做，就能輕松出業績，成為店鋪的銷售之星。

作者簡介

李治江

上海華閱企業管理咨詢有限公司總經理、美國格理集團資深行業專家顧問，《銷售與市場》《新營銷》專欄作者、中國營銷傳播網專欄作者，曾在歐普照明、國美電器等行業標杆企業負責市場營銷工作，專注於銷售人員的成長訓練。培訓場次六百餘場，受訓學員五萬多人次。

培訓過的企業：TATA木門、聖像地板、馬可波羅瓷磚、TOTO衛浴、松下照明、瑪堡壁紙、大金空調、方太電器、美的電器、愛瑪電動車、鴻潤羽絨被、紅星美凱龍、金伯利鑽石、周大福珠寶等上百家知名企業。

章家居建材產品：顧客怎麼買
一、顧客知識：他們遠沒你想像的那麼強大
二、顧客購買流程：他們的購買活動不隻在店裡
三、顧客行為：他們總是希望花時間了解更多

第二章顧客進門：如何說對句話
一、顧客進店以前，你在做什麼
二、顧客進門以前，應該做什麼
三、忙碌的景像吸引顧客進門
四、門店銷售也要造勢
五、顧客進門：你的句話就錯了了解一下嘛
六、好的開始是成功的一半
七、迎賓階段，句話這樣說
章家居建材產品：顧客怎麼買

一、顧客知識：他們遠沒你想像的那麼強大

二、顧客購買流程：他們的購買活動不隻在店裡

三、顧客行為：他們總是希望花時間了解更多

第二章顧客進門：如何說對句話

一、顧客進店以前，你在做什麼

二、顧客進門以前，應該做什麼

三、忙碌的景像吸引顧客進門

四、門店銷售也要造勢

五、顧客進門：你的句話就錯了了解一下嘛

六、好的開始是成功的一半

七、迎賓階段，句話這樣說

第三章找準機會：巧借開場留住顧客

一、門店如何留人

二、什麼時間接近顧客合適

三、如何不露痕跡地贊美顧客

四、開場時要注意細節

第四章察言觀色：時間識別顧客

一、快速判斷顧客當天買還是不買

二、快速了解顧客的購買預算

三、識別顧客的購買角色

四、識別顧客的性格特征

第五章體驗營銷：就讓顧客在這裡買

一、推銷自己：有效溝通，贏得信任

二、推銷產品：專業演示，建立標準

三、產品演示怎麼說

四、產品演示怎麼做

五、如何讓小單變成大單

六、完美服務，超越期望

七、感官刺激，把人留下

第六章異議處理：沒你想的那麼難

一、顧客異議的分類

二、處理異議的步驟

第七章跟進顧客

一、如何要到顧客的電話號碼

二、電話跟單

三、短信跟單

四、微信跟單

第八章開單

一、不要忽視“參謀”的意見

二、抓住顧客的購買信號

三、要求顧客成交的十個技巧

四、成交階段的細節管理

第九章送賓

一、讓顧客買得高興

二、提供超越顧客期望的服務

附錄

附錄A 贈品（VIP）發放明細表

附錄B VIP顧客服務滿意度調查表

附錄C 顧客產品選購清單（加法表）

附錄D 顧客產品選購清單（減法表）

前言

從“我是賣產品給顧客”到“我是幫助顧客買產品”
有一家咖啡店賣咖啡，一種大杯，一種小杯，，，哪種賣得多？這是我在培訓課上經常問學員的問題，每次大家的答案都不統一，有人說大杯，有人說小杯。其實，到底是大杯賣得多還是小杯賣得多沒有固定答案，完全取決於顧客的需求。為了讓大杯多賣一點，這家咖啡店引進了一種超大杯，咖啡就有了三種：、、。顧客來店裡，店員問：“先生，您要中杯還是大杯？”這時是中杯賣得多還是大杯賣得多？當然是中杯賣得多。因為大多數人都覺得中杯就夠了，既不傷面子又省錢，沒必要買大杯，更沒有幾個顧客會問“小杯多少錢”。從這裡我們可以看出，顧客的購買行為是在導購的提醒、暗示下做出的，導購沒有提到小杯，就沒幾個顧客會問小杯。導購的價值就是引導顧客購買，既幫顧客解決問題，又幫公司創造價值。
移動互聯網時代，市場遊戲規則被徹底顛覆。顧客有了購買需求之後，通常會先在網上了解產品信息，有了一定的“購買知識”再走進門店，這時，傳統的銷售方式就失靈了，導購隻有更熱情、更真誠、更專業，纔能獲得顧客認同，贏得訂單。在日益殘酷的市場競爭中，導購首先要改變銷售觀念，要從“我是賣產品給顧客”轉變成“我是幫顧客買產品”，隻有這樣，纔能真正以顧客為中心，從顧客的角度思考問題。從“我是賣產品給顧客”到“我是幫助顧客買產品”

有一家咖啡店賣咖啡，一種大杯，一種小杯，，，哪種賣得多？這是我在培訓課上經常問學員的問題，每次大家的答案都不統一，有人說大杯，有人說小杯。其實，到底是大杯賣得多還是小杯賣得多沒有固定答案，完全取決於顧客的需求。為了讓大杯多賣一點，這家咖啡店引進了一種超大杯，咖啡就有了三種：、、。顧客來店裡，店員問：“先生，您要中杯還是大杯？”這時是中杯賣得多還是大杯賣得多？當然是中杯賣得多。因為大多數人都覺得中杯就夠了，既不傷面子又省錢，沒必要買大杯，更沒有幾個顧客會問“小杯多少錢”。從這裡我們可以看出，顧客的購買行為是在導購的提醒、暗示下做出的，導購沒有提到小杯，就沒幾個顧客會問小杯。導購的價值就是引導顧客購買，既幫顧客解決問題，又幫公司創造價值。

移動互聯網時代，市場遊戲規則被徹底顛覆。顧客有了購買需求之後，通常會先在網上了解產品信息，有了一定的“購買知識”再走進門店，這時，傳統的銷售方式就失靈了，導購隻有更熱情、更真誠、更專業，纔能獲得顧客認同，贏得訂單。在日益殘酷的市場競爭中，導購首先要改變銷售觀念，要從“我是賣產品給顧客”轉變成“我是幫顧客買產品”，隻有這樣，纔能真正以顧客為中心，從顧客的角度思考問題。

雖然顧客可以在網上搜索產品信息，但是，對一些高價值的、不經常購買的產品，顧客依然不太了解，需要導購的幫助。比如，一個沒開過車也不太懂車的人去買車，要是沒有導購的幫助，就根本不知道怎麼選。很多人都說“不怕不識貨，就怕貨比貨”，我想說的是，對很多產品來說，情況卻是“不怕貨比貨，就怕不識貨”。在這時，導購要想把產品賣給顧客，首先就要教會顧客如何選擇產品，提供有價值的信息，幫顧客解決問題。

面對移動互聯網的衝擊，傳統門店有兩把利劍出鞘：體驗和服務。前者是給顧客前所未有的購物體驗，從讓顧客滿意到讓顧客尖叫；後者是全心全意地為顧客提供服務，不僅是產品選擇上的專業服務，還包括購買過程中的人性化服務。比如，海底撈會給顧客提供眼鏡布、裝手機的塑料袋、扎頭發的皮筋等小東西，方便顧客用餐。在門店服務過程中，導購也要隨時想著幫助顧客，比如幫顧客照看一下小孩、提供贈品、引導顧客到他想去的地方、給顧客善意的提醒等等。

隻有真正會幫助顧客的導購纔能賺到錢，所以，我們要更加了解顧客需求。本書結合眾多一線導購高手的親身經歷，全面梳理門店銷售過程中的難點、問題，提供了具有實戰價值的解決方案，既有對顧客的心理剖析，也有銷售動作的拆解、服務技能的訓練。

時間倉促，書中難免有遺漏、偏頗，隻求拋磚引玉，對終端銷售人員有所幫助。幸甚！

媒體評論

移動互聯網時代，顧客能輕易獲得各種信息，要讓顧客踏入門店，必須創造獨特價值。從顧客角度出發，了解購買動機、滿足特定需求、提供價值建議、創造愉快體驗，這樣纔能與眾不同，《會幫人的導購纔賺錢》將告訴你如何做到！
——銷售羅盤創始人夏凱
李老師的書，務實而真切，沒有枯燥的原理、教條，沒有晦澀的理論、概念，有的是“接地氣”的實用工具、“能見效”的銷售技術。如果你困惑於努力工作不出成績，如果你糾結於團隊奮鬥沒有成果，那就讀這本書吧！
——紅星美凱龍管理學院院長助理陸雅婷
我看過很多終端銷售書籍，像《會幫人的導購纔賺錢》這樣獨樹一幟的並不多見。李老師有多年的門店銷售實戰經驗，書中引用了大量真實案例，內容深入淺出，方法落地、高效，值得門店導購學習。總之，這是一本不可多得的終端銷售好書！
——上海金伯利鑽石有限公司市場部經理朱勝利移動互聯網時代，顧客能輕易獲得各種信息，要讓顧客踏入門店，必須創造獨特價值。從顧客角度出發，了解購買動機、滿足特定需求、提供價值建議、創造愉快體驗，這樣纔能與眾不同，《會幫人的導購纔賺錢》將告訴你如何做到！

——銷售羅盤創始人夏凱

李老師的書，務實而真切，沒有枯燥的原理、教條，沒有晦澀的理論、概念，有的是“接地氣”的實用工具、“能見效”的銷售技術。如果你困惑於努力工作不出成績，如果你糾結於團隊奮鬥沒有成果，那就讀這本書吧！

——紅星美凱龍管理學院院長助理陸雅婷

我看過很多終端銷售書籍，像《會幫人的導購纔賺錢》這樣獨樹一幟的並不多見。李老師有多年的門店銷售實戰經驗，書中引用了大量真實案例，內容深入淺出，方法落地、高效，值得門店導購學習。總之，這是一本不可多得的終端銷售好書！

——上海金伯利鑽石有限公司市場部經理朱勝利

李老師講課課幽默風趣，互動多，能調動學員的積極性，講的東西特別實用。《會幫人的導購纔賺錢》是李老師的力作，書中很多方法可以直接用，效果立竿見影。日常工作中遇到難題時（尤其是組織大活動前）我都會溫習這本書，每次都很有收獲，它簡直就是我的“百寶箱”。

——TATA木門“晨曦的店”鄭州鳳凰城店店長馬曉

在線試讀

顧客進門，你的句話就錯了

1.您好，歡迎光臨 ××專賣店，請隨便看看
前面說過，顧客剛剛進店時是有戒備心理的，特別敏感，不要說導購說的一句話，哪怕是導購手裡擺弄圓珠筆的聲音，都會引起他的高度注意。在這種情形下，注意力常常會變成事實，也就是說，心理暗示會讓顧客不知不覺按你期望的方向發展。
當我們跟顧客說“請隨便看看”時，顧客就會想：既然你們這家店歡迎我隨便看看，好，那我就隨便看看。帶著這樣的想法，顧客很難買到自己想要的產品。我們知道，大部分人在購物時都是一半理性一半感性的，甚至感性比理性還要多一點。因此，不要輕易地給顧客“隨便看看”的心理暗示，應該引導顧客，讓他在店裡逗留足夠多的時間，給自己創造銷售的機會。
2.您好，歡迎光臨 ××專賣店，有什麼需要我幫忙的嗎
導購非常有禮貌地征詢顧客的意見：“有什麼需要我幫忙的嗎？”通常情況下，得到的回答都是“不需要，我自己先看看，需要的時候叫你”，溝通纔剛剛開始，導購就喫了閉門羹，接下來的溝通還會順暢嗎？你可以做個測試：問 100個顧客“需要幫忙嗎？”我敢打賭， 99個顧客都會跟你說“不需要，我先看看”。為什麼會出現這種情況呢？我把這個現像叫作 “逆反原則”，就是說，當我們提出一個觀點或建議時，別人給我們的回應通常是反對或者部分反對。這個原則普遍存在，我們常常會被別人反對，也常常反對別人，仿佛隻有我們反對別人，纔能證明我們是聰明人，是有價值的。正因如此，隨便你跟顧客說什麼，他的反應一定是拒絕。
再舉個例子，很多店員問我：“李老師，顧客經常說我們家的東西貴，怎麼辦？”這時我就會反問：“你覺得顧客說貴的時候他說的是真話還是假話？”顧客剛剛走進一家 4S店，店員非常流利地為其介紹一款車，介紹完畢，顧客說：“你這車好是好，就是價格太貴了。”這時店員說：“先生，不貴，一分錢一分貨，你得看看我們的車是什麼車？”在這段對話裡，就有幾次逆反。顧客說貴是一種逆反，他的意思是：“你這車是好車，但是價格貴，我看出了一點問題，我是聰明人，請你在做銷售的時候老實點，別忽悠我，你也忽悠不了我。”店員顯然沒聽出顧客這句話真正的含義，還以為顧客真的說貴。接下來，他也逆反了顧客一次，“一分錢一分貨”，言外之意是“您不識貨”。如果你能時間識別顧客說貴是一種逆反，而不是真覺得貴，就可以這樣說：“呵呵，先生，我也覺得挺貴的，不過話說回來，人一輩子能買幾次車呢，所以咱們得先看看車好不好、是不是您喜歡的，要是您不喜歡，白送您您也不能要啊！”顧客進門，你的句話就錯了

1.您好，歡迎光臨 ××專賣店，請隨便看看

前面說過，顧客剛剛進店時是有戒備心理的，特別敏感，不要說導購說的一句話，哪怕是導購手裡擺弄圓珠筆的聲音，都會引起他的高度注意。在這種情形下，注意力常常會變成事實，也就是說，心理暗示會讓顧客不知不覺按你期望的方向發展。

當我們跟顧客說“請隨便看看”時，顧客就會想：既然你們這家店歡迎我隨便看看，好，那我就隨便看看。帶著這樣的想法，顧客很難買到自己想要的產品。我們知道，大部分人在購物時都是一半理性一半感性的，甚至感性比理性還要多一點。因此，不要輕易地給顧客“隨便看看”的心理暗示，應該引導顧客，讓他在店裡逗留足夠多的時間，給自己創造銷售的機會。

2.您好，歡迎光臨 ××專賣店，有什麼需要我幫忙的嗎

導購非常有禮貌地征詢顧客的意見：“有什麼需要我幫忙的嗎？”通常情況下，得到的回答都是“不需要，我自己先看看，需要的時候叫你”，溝通纔剛剛開始，導購就喫了閉門羹，接下來的溝通還會順暢嗎？你可以做個測試：問 100個顧客“需要幫忙嗎？”我敢打賭， 99個顧客都會跟你說“不需要，我先看看”。為什麼會出現這種情況呢？我把這個現像叫作 “逆反原則”，就是說，當我們提出一個觀點或建議時，別人給我們的回應通常是反對或者部分反對。這個原則普遍存在，我們常常會被別人反對，也常常反對別人，仿佛隻有我們反對別人，纔能證明我們是聰明人，是有價值的。正因如此，隨便你跟顧客說什麼，他的反應一定是拒絕。

再舉個例子，很多店員問我：“李老師，顧客經常說我們家的東西貴，怎麼辦？”這時我就會反問：“你覺得顧客說貴的時候他說的是真話還是假話？”顧客剛剛走進一家 4S店，店員非常流利地為其介紹一款車，介紹完畢，顧客說：“你這車好是好，就是價格太貴了。”這時店員說：“先生，不貴，一分錢一分貨，你得看看我們的車是什麼車？”在這段對話裡，就有幾次逆反。顧客說貴是一種逆反，他的意思是：“你這車是好車，但是價格貴，我看出了一點問題，我是聰明人，請你在做銷售的時候老實點，別忽悠我，你也忽悠不了我。”店員顯然沒聽出顧客這句話真正的含義，還以為顧客真的說貴。接下來，他也逆反了顧客一次，“一分錢一分貨”，言外之意是“您不識貨”。如果你能時間識別顧客說貴是一種逆反，而不是真覺得貴，就可以這樣說：“呵呵，先生，我也覺得挺貴的，不過話說回來，人一輩子能買幾次車呢，所以咱們得先看看車好不好、是不是您喜歡的，要是您不喜歡，白送您您也不能要啊！”

3.您好，歡迎光臨 ××專賣店，請問您看哪方面的產品

顧客剛進門時，你馬上衝上去問他：“請問您看哪方面的產品？”這讓那些處於產品瀏覽階段的顧客非常尷尬，不知道自己還要不要厚著臉皮在你店裡逗留。還有，不是每個走進你門店的顧客都清楚自己的需求。前面我們提到，很多顧客走進門店時對產品基本上一無所知，這時你問他“要看哪方面的產品”，顧客該如何回答你呢？這樣的迎賓語隻能讓顧客感

覺尷尬，想找機會趕緊離開。

4.您好，歡迎光臨 ××專賣店，我們店裡正在做活動

“我們店裡正在做活動”是一種常用話術，應該說是比較好的開場方式，但不適合在迎賓階段使用，因為會給顧客造成心理壓力。“您好，歡迎光臨 ××專賣店，我們店裡今天全場八折”，也是非常糟糕的迎賓用語。首先，你臆斷顧客是價格敏感型的；其次，如果顧客打算購買，他一定會繼續跟導購要更低的。門店導購要牢記：一開始就報價，沒有任

何意義。

5.您好，歡迎光臨 ××專賣店，您需要買點什麼

在某企業的培訓課上，一位學員這樣跟我打招呼：“您好，歡迎光臨××專賣店，您需要買點什麼？”我說：“給我來兩斤牛肉吧！”全場學員哄堂大笑，跟我互動的學員則面紅耳赤，爭辯說：“李老師，您這是開玩笑，我們家又不賣牛肉？”突然地問顧客買點什麼，完全就是傳統的小商販叫賣式的銷售方法，現在是體驗營銷時代，要帶顧客進行產品體驗，為顧客提供解決方案，而不是單純賣產品。

6.您好，歡迎光臨 ××專賣店，我們店裡有新品，了解一下吧

對大部分顧客來說，購買高價值產品的機會並不是特別多，甚至很多人都是次：次來售樓中心買房子，次來家居建材市場選購家裝材料，次到 S店買車，次到珠寶首飾店買結婚戒指，次到婚紗影樓店拍婚紗照……可以說，這些顧客以前從沒關注過這個行業，你跟他說“我們店裡有新品”，他一點感覺都沒有，因為即使你們店裡的老品，他也沒怎麼看過。用介紹新品的方式跟顧客打招呼，隻能說明你不了解這些產品的銷售特點，新品介紹更適合服裝行業的店員使用。

以上六種迎賓話術，是比較有代表性的，現實中還有更糟糕的迎賓話術。那麼，該如何改善呢？

好的開始是成功的一半

1.迎賓與開場不能同步進行

從上面的例子中，我們可以看出，導購想要成交的欲望很強烈，所以迎賓與開場同步進行。其實，當顧客剛進門店時，他需要尋求安全感，你隻要和他打過招呼，告訴他我們已經注意到你，可以隨時為你提供服務就可以了。開場是另外一個銷售動作，一定要等顧客有需要的時候再進行。

2.要關注顧客的當前狀態

我們發現，大部分導購使用迎賓用語時是不關注顧客狀態的，像背書一樣按照套路跟顧客溝通，完全忽略了顧客的感受。一位顧客面帶怒氣走進門店，導購滿面笑容地跟他打招呼：“您好，歡迎光臨。”顧客勃然大怒，衝著導購吼道：“好什麼好，我是來你們店裡退貨的！”這就是典型的不關注顧客狀態的案例，這種情況在終端門店經常發生。關注顧客當前狀態，就是要觀察顧客進店時的情緒和肢體動作，使用合適的溝通方式。

不關注顧客當前狀態的另一個表現就是說太多，隻要顧客不表現出抵觸情緒，導購就滔滔不絕地向顧客介紹產品、促銷活動。殊不知，有些顧客不善於表達、交流，甚至不善於拒絕，他不表現出來並不代表內他心裡不抵觸。所以，在迎賓階段，跟顧客打招呼要有分寸，不要說太多。

3.及時為顧客提供服務

門店服務是吸引顧客、打動顧客的一個重要因素。在上面六種迎賓用語中，導購沒有及時地為顧客提供服務，也是比較大的一個疏忽。

2003年，我大學畢業不久，陪女朋友去寶島眼鏡店配眼鏡。那時，國內專業的眼鏡連鎖店還不是很多，學校附近的小店，幾十塊錢就能配一副眼鏡。走進寶島眼鏡店，我們有點驚訝，沒想到眼鏡可以這樣賣：寬敞明亮的展廳、精致華美的玻璃展櫃、面帶微笑的導購、輕松舒緩的音樂……對剛剛走出校門的我們來說，在這樣的購物環境裡買眼鏡還是次。女朋友當時就拉著我的衣角，低聲說：“咱們走吧，這個地方肯定很貴。”可是，還沒等我說要走，熱情的導購就迎了上來，引導我們坐在凳子上，接著就有其他店員端來兩杯熱氣騰騰的大麥茶。正是這兩杯大麥茶，讓我們感覺特別溫暖。後，我花了將近一個月的工資買了一副眼鏡。那副眼鏡是迄今為止我們買得貴的，那杯大麥茶至今讓我記憶猶新。

迎賓階段，句話這樣說

迎賓階段，句話很重要。句話決定了顧客對你是否有好感、願不願意在你店裡逗留、是否願意跟你說心裡話。那麼，到底怎麼說纔能讓顧客滿意，纔能讓他留下呢？顯然，要做到這一點並不容易。我的建議是，首先，要給顧客一個好印像。

1.用微笑面對顧客

那天，我正在做開門前的清潔工作，進來了一對老夫妻。還沒等我放下手裡的工具，一位同事已經迎了上去，“想買些什麼呢？”同事問道。“我們隻是隨便看看，你忙你的吧。”老先生邊說邊自顧自地看了起來。經過我面前時，我笑著向他們點了點頭，他們看了看我，也隨即點了點頭，還以一笑，然後又看起燈具來。我的同事很熱情地問他們需要什麼幫助，被他們拒絕了，老先生點名要我給他們介紹產品。後來，那對老夫妻從我手裡買了 0的燈具。打電話做客戶回訪時，我問他們為什麼拒絕了我的同事而非要從我手裡買燈呢？老先生說：“看得出來你是個新手，不過那有什麼關繫呢？買東西主要是要有份好心情，從一開始你就對著我微笑。另外那一個呢，一開始就很煩，又沒好臉色，我纔沒心情和她繼續談下去。再說，我也挺相信你們的產品，反正都要買，我當然就選讓我買得高興的地方、買得高興的人啦！”

講這個故事的女孩叫陳淑靜，加入導購隊伍不久，甚至還不敢主動向顧客推薦產品。但是，當她用一個微笑換來了 0的大單後，她完全找到了自信，她說隻要學會微笑，跟顧客溝通起來就會特別輕松。微笑是“黏合劑”，“誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益”，微笑服務往往能收到意想不到的效果。

微笑一定要發自內心，隻有發自內心的真誠的微笑，纔能感染顧客，創造良好的溝通氛圍。

2.給顧客受尊重的感覺

顧客走進門店，為我們帶來了生意，我們應該給予顧客充分的尊重。就像沃爾瑪所說的那樣：

條，顧客永遠是對的。

第二條，如果顧客有錯誤，請參照條。

我曾經多次走訪終端門店，不無遺憾地發現很多導購不懂得尊重顧客或者說不會尊重顧客，為什麼這樣說呢？她們不太關注顧客的狀態，也不願意傾聽顧客意見，像老師教育學生一樣說個不停，直至把顧客趕走。其實，在日常交往中，很多人也沒有掌握給人尊重的技巧，例如，早上你在電梯裡遇到了經理，你是怎麼跟他打招呼的？

在電梯裡遇到經理，你可以說“經理，早上好！”也可以說“早上好，經理！”看起來這兩種問候表達的是同一個意思，但對經理來說，哪種問候聽起來更舒服呢？沒錯，“經理，早上好！”聽起來更舒服一點。當我們跟別人說“早上好”時，隻是一種禮貌習慣。當我們把稱謂放在前面時，溝通的重點就變了，變成了對人的關注，“經理，早上好！”表明我是和經理您在打招呼，我看到經理您了，然後是對您的問候。

在溝通過程中，當我們把人放在位，先稱呼別人再談論事情時，對方在心理上就會有被尊重的感覺。當我明白這個道理以後，再遇到節日給朋友發祝福短信時，我不再群發、轉發了，短信內容言簡意賅：××，節日快樂！很多朋友跟我說，我發的短信雖然內容很簡單，但是因為加了他的名字，他覺得我用心了，很感動。

在門店銷售過程中，要給顧客受尊重的感覺，同樣需要先關注顧客本人，再談事情，我把它總結為會辦人事（先談論人，再談論事）。很多門店還在使用“你好，歡迎光臨 ××專賣店”這句迎賓語，做到了基本的禮貌，卻沒有給顧客受尊重的感覺。正確的做法應該是先稱呼顧客，再問候。一位學員聽了我的課程以後很有感觸，他站起來說：“李老師，你說得太好了！顧客第二次來我是能直接叫出他名字的，可是他次來怎麼辦？”顧客次來，怎麼稱呼他？稱呼顧客要因人而異：年輕人進來可以稱呼“帥哥靚女”，成功人士進來可以稱呼“先生女士”。為了讓顧客意識到導購在和他打招呼，我們為很多門店設計了這樣的迎賓話術：“這位先生（女士），您好，歡迎光臨 ××專賣店！”在這個話術中，稱呼是重要的，比後面的半句重要得多。

3.差異化的服務

前面說過，一杯大麥茶讓我花掉了將近一個月的工資。迎賓階段的服務能夠給顧客差異化的購物體驗，很多門店開始重視這方面的工作，要求導購在時間為顧客提供幫助。這裡我想談一個關鍵的問題：服務是否真正做到了以顧客為中心、關注顧客的需求？如果隻是把服務當成一項工作流程，那麼服務質量就會大打。

我們去逛4S店時，每家店員都特別熱情，不管你買不買車，先端過來一杯飲料，一個上午下來，我們喝了七八杯飲料。走到下一家時，銷售人員一臉笑容地迎上來，問道：“先生，您要喝點什麼？”別人都這樣做，你也去做，這就是同質化的銷售服務，除非你有創新，否則很難讓顧客滿意。顧客剛進門，要不要給他倒飲料不是重要的問題，重要的問題是他現在需要什麼樣的服務：如果他累了，就給他一張凳子；如果他煩了，就讓他自己逛逛。

服務隻是建立客戶關繫、實現銷售的一個因素，不是交易的全部。如果你門店裡的產品不過硬、不能滿足顧客需求，服務再好，顧客也不會買單。而且，門店服務需要一個度，過猶不及。我去一家理發店理發，店員就跑過來問我喝點什麼，這就屬於服務內容過多了。不必要的服務會浪費成本，顧客也不會領情。

幾年前，我走訪市場，進了一家燈具店，接待我的是一位小姑娘。我剛一進門，她馬上和我打招呼：“您好，歡迎光臨 ××專賣店。”聽到這一句，我心想：“好了，今天踫到個菜鳥級的導購，我考考她。”這樣想著，我就在店裡瀏覽產品，她什麼也沒說，一直跟在我身後。其間，我故意幾次在某款產品前逗留，她沒有任何反應，一直等著我開口說話。我在店裡一共逗留了十幾分鐘，在這段時間，她隻是默默地跟著我，我不開口她決不主動開口，氣氛尷尬極了。直到我離開門店，她纔說了一句“謝謝光臨”。

這位導購遇到一個比較棘手的問題：進店顧客一言不發，怎麼辦？顧客一言不發，你隻是默默地跟在身後，氣氛比較尷尬，直到顧客逃之夭夭，面對進門不久的顧客，要想辦法主動破冰，建立信任關繫。

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