章心理素質

——銷售不能僅靠一張嘴

1.推銷產品前，成功推銷自己    003

2.不想成功的銷售者，成不了銷售    005

3.對銷售保有熱忱，並將其傳遞給客戶    008

4.你不自信，顧客就不會相信你的推銷    011

5.對開發客戶持有主動性    013

6.膽怯心理：是成為銷售的障礙 015

7.不給自己的能力設置上限 017

8.把被拒絕設置為工作常態 019

第二章銷售形像

——開口之前，你看起來像個資深銷售嗎

1.銷售行業處處“以貌取人”    023

2.氣質修養也是一種自我推銷    026

3.在會推銷之前，學會微笑 028

4.推銷禮儀絕不是一樁小事 030

5.充分發揮肢體語言的作用 032

6.真誠都是相互的，對客戶表達真誠 035

7.約見客戶必須注意的形像細節 037

第三章客戶類型

——用同一套方法面對所有客戶，行不通

1.理智型客戶：采取坦率、直接的交流    043

2.任務型客戶：在印像上下功夫 046

3.主人翁型客戶：以價格為突破口    048

4.搶功型客戶：以其需求為要求 050

5.吝嗇型客戶：突出產品的性價比    053

6.刁蠻型客戶：銷售者的所有行為要以流程為基準 056

7.綜合型客戶：了解客戶心態在先，行動在後 058

8.潮流型客戶：贊美是接近的方式    060

第四章客戶需求

——客戶都是任性群體，買的就是高興

1.滿足客戶需求，纔能成交 065

2.句話就抓住客戶的心 068

3.人人都希望被贊美    071

4.贈品與優惠，創造客戶的被尊重感 073

5.微笑服務，人們拒絕為冷漠埋單    076

6.說客戶感興趣的話題 079

7.幫客戶買東西，而不是隻為自己賺錢    082

8.多聽少說，需求都是客戶自己說出來的 085

9.要善於拜客戶為師    089

10.回歸產品本質，從實用性角度出發      091

第五章電話推銷

——你為何總喫“閉門羹”

1.打電話之前，千萬別怕    097

2.客戶喜歡聽到有力的聲音 101

3.開場白，尋找有效的切入點    103

4.如何通過提問吸引客戶    106

5.如何跨過秘書，找到直接負責人    110

6.利用3分鐘完成開場、邀約、結束語     113

第六章拜訪客戶

——印像決定成敗

1.印像7秒鐘就形成     119

2.拜訪前，確保儀表大方、整潔 122

3.面談時，保持恰到好處的舉止 125

4.通過走姿體現你的自信    129

5.交換名片的禮儀與方法    131

6.不要遲到，遲到是拜訪大忌    135

第七章拉近客戶

——會贊美，滔滔不絕不如畫龍點睛

1.贊美不是虛偽，是邁出真誠的步    139

2.贊美簡單，贊美得恰到好處很難    141

3.挖掘出客戶身上的潛在優點    143

4.贊美客戶的“表裡不一” 146

5.發現客戶好的變化要予以贊美 148

6.借他人之口贊美客戶 150

7.要學會得體地贊美對方    152

第八章銷售抗拒

——客戶有戒心，你該怎麼辦

1.透過“非言語訊息”向客戶傳達信息    157

2.用對方的“頻道”進行溝通    161

3.所表達的信息要讓客戶有認同感    164

4.利用通用話題與客戶“混熟” 168

5.建立信任感的首要步驟是傾聽 171

6.簡明的語言更具影響力    173

7.適當施加壓力可促進成交 174

8.以優質服務提升滿意度    176

9.用一流的產品和服務吸引客戶 178

第九章產品推介

——重點不是說得好，而是客戶聽得進

1.介紹產品可解決的實際問題    183

2.專業，纔更容易被接受    186

3.如何塑造產品區別於同類的優越性 188

4.幽默的陳述更吸引人 190

5.強行推銷不如巧妙引導    191

6.不要喋喋不休，更不要貶低對手    193

第十章有效說服

——拒絕與抱怨的背後是成交的機會

1.發現問題：客戶為什麼會拒絕 197

2.就事論事，爭論會讓情況惡化 198

3.客戶的抱怨是產品提高的機會 201

4.使用積極的字眼，正面引導客戶    203

5.將產品特征轉述為實際的便利 205

6.引導客戶說“是的” 208

第十一章促進成交

——如何讓客戶主動埋單

1.順勢借力，讓他人成為自己的“營銷助手” 211

2.巧妙反問，化解客戶的質疑    213

3.面對客戶，先了解其購買動機 215

4.及時捕捉成交的信號 218

5.免費試用，為顧客帶來安全感的成交策略    220

6.在討價還價中如何實現雙贏    222

第十二章口碑傳播

——全民參與營銷的互聯網時代

1.互聯網實現產品口碑急速傳播 233

2.電子郵件營銷，不是發發郵件那麼簡單 236

3.博客口碑營銷作用大 244

4.微博口碑營銷，人人都是營銷專家 248

5.微信口碑營銷，途徑更加多樣化    251

6.其他網絡口碑營銷工具    254

第十三章電商營銷

——在新浪潮中站穩腳跟

1.建立網店信譽，信譽是商家的外在形像 259

2.確定營銷的目標人群 261

3.多渠道發布商品信息 263

4.維護客戶資源，將新客戶發展為老客戶 266

5.促銷，必不可少的電商營銷策略    270

6.及贈品的策略    274

7.建立良好的客服群    276

    同樣是做銷售，為何別人接連獲得訂單，而你卻一直在喫閉門羹？

    約談客戶，滔滔不絕、口若懸河，客戶卻並不買賬。

    隻會復讀機式的推銷模式，對所有客戶重復同樣的介紹，采用相同的推銷步驟。

    做了很多年銷售，也一直很努力，可是一談到銷售，卻依然一頭霧水，不知該從何著手。

    ……

    銷售，簡單來說，就是賣東西，但將東西成功賣出去卻並不簡單。很多人認為，銷售憑借的是一張好嘴，會說、敢說就能成為好銷售。然而，無數失敗的銷售經驗告訴我們，這是個假命題。口纔不是銷售能力高低的決定性因素，它隻是銷售繫統中的一部分，銷售的成功靠的是強大的心理素質，以及科學、繫統的技巧。不了解銷售的常識，任你口吐蓮花，同樣拿不到訂單。

    銷售的終極意義在於把東西賣出去，將訂單拿到手。當前，市場格局已經由賣方市場轉變為買方市場，客戶成為銷售活動的主人。他們不再被隨隨便便的介紹打動，不再輕信銷售者口中的“神奇功效”，虛假的優惠活動會被他們一眼看穿並從此拉入黑名單。現如今，銷售者在與客戶打交道時，往往會出現如下疑問：

    為什麼客戶不信任我，不歡迎我？

    為什麼客戶對我的產品不感興趣？

    為什麼客戶看起來很感興趣，卻遲遲不做出購買的決定？

    為什麼無法與客戶保持長久的合作關繫？

    ……

    所有問題的矛頭都在指向銷售者無法滿足客戶的需求。市場格局的轉變加大了銷售難度，同時，也將成交矛盾變為滿足客戶的需求。如果銷售者意識不到這一點，依然從賣方角度向客戶推銷，交易便難以達成。

    與此同時，互聯網的興起對傳統銷售模式發起了衝擊。當人們對營銷的參與度越來越高，購買商品的平臺越來越廣泛時，銷售人能否適應這一新浪潮，利用網絡模式打造高銷量，是現代銷售人面對的另一個挑戰。

    對銷售的曲解讓許多企業和銷售人走了很多彎路，從浩如煙海的銷售知識中學到真正用得上的技能纔能使企業和銷售人快速成為市場的有力競爭者。本書詳細闡述了銷售人員應具備的基本素質，從“客戶”角度展開，對開發客戶、拜訪客戶、維護客戶、有效溝通等銷售環節的關鍵點進行了細致的介紹，並對口碑營銷、電子商務營銷等新銷售模式做了介紹，是一本銷售人員可以隨時用、隨時學的實用性指南。

1.

銷售行業處處“以貌取人”

有位資歷頗深的營銷專家告誡涉足營銷界的同人們：在營銷產業中，懂得形像包裝，給人良好的印像者，將是永遠的贏家。

弗蘭克是一個出色的推銷員。弗蘭克在一次技術交流會上結識了一位經理，該經理對弗蘭克公司的產品頗感興趣。兩人約定了時間準備再仔細商談一下。前往公司的那一天下起了大雨，於是弗蘭克穿上了防雨的舊西裝和雨鞋出門。

弗蘭克到那家公司後便遞上了名片，要求和經理面談，他等了將近一個小時，纔見到那位經理。弗蘭克簡單地說明了來意，沒想到那位經理卻冷淡地說：“我知道，你跟負責這事的人談吧，我已跟他提過了，你等會兒過去吧。”

這種遭遇對弗蘭克來說還是次，在回家的路上他反省著：“是哪個地方做錯了呢？”今天所講的內容應該會跟平常一樣魅力十足地吸引客戶的呀！怎麼會這樣呢？他百思不得其解。

然而，當他經過一家商店的廣告櫥窗，看到自己的身影後纔恍然大悟，立刻明白了自己失敗的原因。平常弗蘭克都穿得干淨、瀟灑，而又神采奕奕，而他今天穿著舊西裝、雨鞋，看著就像落魄的流浪漢，更別提推銷了。

推銷大師法蘭克·貝格曾說過，外表的魅力可以讓你處處受歡迎，不修邊幅的推銷員在給人留下眼壞印像時就失去了主動。

推銷行業處處以貌取人，衣著打扮光鮮、有品位、格調高的推銷員，往往占盡先機。然而，這並不意味著打扮得越華麗越好。對推銷員來說，重要的是打扮適宜得體，這樣纔能得到顧客的重視和好感。適宜的衣著是儀表的關鍵，所以推銷員應該注重服飾與裝束。

服飾在個人形像裡居於重要地位。偉大的英國作家莎士比亞曾經說：“一個人的穿著打扮，就是他的教養、品位、地位的真實寫照。”在日常工作和交往中，尤其是在正規的場合，穿著打扮的問題正越來越引起現代人的重視。從這個意義上說，服飾禮儀是人人應該認真考慮、面對的問題。

有人以為服飾隻要時髦、昂貴就好，其實不一定。合適的穿著打扮不在奇、新、貴上，而在於你的穿著打扮是否與你的身份、年齡、體型、氣候、場合等相協調，美的服裝應該是“一種恰到好處的協調和適中”的服務。

俗話說，佛靠金裝，人靠衣裝。從某種程度上說，得體的衣著打扮對於銷售人員的作用，就相當於一個賞心悅目的標簽對於商品的作用。如果你在次約見客戶時就穿著隨便，甚至髒亂邋遢，那麼你此前通過電話或者電子郵件、信件等建立的良好客戶關繫可能就會在客戶看見你的一剎那全部化為烏有。你要想令客戶對你的惡劣印像發生轉變，那就要在今後的溝通過程中付出幾倍的努力，更何況有時候不論你付出多少努力，客戶都會受印像的左右而忽視你的努力。

在選擇服飾時，銷售人員應該注意一點，那就是不論任何服飾，都必須是整潔、端莊的，而且服飾的搭配必須和諧，千萬不要為了追求新奇而把自己打扮得不倫不類。為此，銷售人員實在有必要經常留心身邊氣質不凡的上司或同事，以及比較專業的雜志或電視節目等。

以下是衣著的七大原則：

不要吝嗇：在你的經濟能力範圍之內買好的衣服。質量好的衣服穿起來令你顯得更帥，也較耐穿。你可以在上班、工作、宴會、旅行、休閑等不同時機選擇不同服飾，但要多加選擇搭配。

適合場合：你不能穿著牛仔裝去見銀行總裁，也不能穿著西裝去踢足球。

定期燙洗：油污、斑點、皺褶對你的推銷有很大影響，會令人厭惡。

小心收藏：好的衣服應該小心懸掛，以保持它們的形狀。

選擇飾物：粗俗的領帶、過大的皮帶、扣子，或過重的首飾，會分散別人對你本身的注意力。

鞋子搭配：鞋子和衣服的搭配要合適。而且在不同的場合和時間，鞋子也要注意有所選擇。

鞋子保養：鞋子要擦得光亮，注意不要讓鞋跟磨掉。