了得網管理_價值共創視角下的客戶知識分享行為：前置和後置因素研究

編輯推薦

本書整合管理學和服務管理理論，圍繞互動過程中客戶知識分享行為的影響因素和作用進行研究，為企業獲取客戶知識提供有價值的參考。首先，本書結合知識基礎觀和資源依賴理論，以服務主導邏輯和價值共創思想為理論基礎，強調知識對於形成企業競爭優勢的重要性以及客戶在價值創造過程中的積極主動性。在知識、客戶知識管理、知識分享文獻回顧的基礎上，提出研究的關鍵概念，即客戶知識分享。其次，本書以服務接組合與行為的能力—意願—機會模型為基礎，從客戶本身、與客戶接觸的員工、員工所在企業三方面出發，研究客戶知識分享的影響因素，並認為客戶知識分享能夠為分享者（客戶）和接收者（員工）雙方都帶來價值。接著，采用問卷調查法，以酒店業中與客戶接觸相對較多的銷售人員為主要調研對像，同時對他們所服務的客戶進行調查，形成配對樣本，采用結構方程模型和多層線性模型對研究假設進行驗證。數據分析結果表明，員工適應性、客戶專業性和企業關繫導向對客戶知識分享產生積極的正向影響；客戶的知識分享行為使客戶獲取關繫價值的同時得到了較高的經濟價值，客戶知識分享也能夠使員工感知到較高的關繫價值，並有助於提升其創造力，假設全部得到驗證。

內容簡介

本書將知識管理領域知識分享的概念引入客戶關繫管理研究，認為客戶與企業（員工）進行知識分享是企業獲取來自客戶知識的重要方式之一，企業的作用在於激發客戶在互動界面上與企業（員工）進行知識分享。因此本書以服務接組合和行為的能力—意願—機會模型為基礎，從客戶本身、與客戶接觸的員工、員工所在企業三方面出發，研究客戶知識分享的影響因素，並認為客戶知識分享能夠為分享者（客戶）和接收者（員工）雙方都帶來價值。

第1章緒論1.1研究背景和問題1.2研究目的1.3研究意義1.4研究方法與流程1.5研究對像
第2章理論基礎2.1知識基礎觀2.2資源依賴理論2.3服務主導邏輯2.4價值共創思想本章小結
第3章文獻綜述3.1知識和知識管理3.2客戶知識管理3.3知識分享3.4客戶知識分享本章小結
第4章概念模型與假設4.1概念模型4.2研究假設本章小結
第5章問卷設計與調查5.1研究變量的界定5.2定性訪談5.3問卷設計和測量項目5.4預調研5.5正式調研數據收集本章小結
第6章模型的實證檢驗6.1量表的信度和效度6.2結構方程模型分析6.3多層線性模型分析本章小結
第7章研究結論與討論7.1主要研究結論7.2研究的啟示7.3局限性與未來研究方向本章小結
參考文獻
附錄附錄1酒店銷售人員調查問卷附錄2酒店客戶調查問卷

圖1—1論文結構關繫圖11
圖2—1商品主導邏輯和服務主導邏輯下的營銷組合20第1章緒論1.1研究背景和問題1.2研究目的1.3研究意義1.4研究方法與流程1.5研究對像
第2章理論基礎2.1知識基礎觀2.2資源依賴理論2.3服務主導邏輯2.4價值共創思想本章小結
第3章文獻綜述3.1知識和知識管理3.2客戶知識管理3.3知識分享3.4客戶知識分享本章小結
第4章概念模型與假設4.1概念模型4.2研究假設本章小結
第5章問卷設計與調查5.1研究變量的界定5.2定性訪談5.3問卷設計和測量項目5.4預調研5.5正式調研數據收集本章小結
第6章模型的實證檢驗6.1量表的信度和效度6.2結構方程模型分析6.3多層線性模型分析本章小結
第7章研究結論與討論7.1主要研究結論7.2研究的啟示7.3局限性與未來研究方向本章小結
參考文獻
附錄附錄1酒店銷售人員調查問卷附錄2酒店客戶調查問卷

圖1—1論文結構關繫圖11
圖2—1商品主導邏輯和服務主導邏輯下的營銷組合20
圖2—2服務主導邏輯的研究主題和主要內容22
圖3—1數據、信息和知識的關繫35
圖3—2客戶知識管理的概念模型43
圖3—3個體層次知識分享的研究框架60
圖4—1服務接組合85
圖4—2能力-意願-機會模型87
圖4—3概念模型91

表2—1商品主導邏輯與服務主導邏輯的比較18
表2—2服務主導邏輯的基本前提 20
表2—3價值創造的兩種觀點24
表2—4價值共創思想的演化27
表3—1知識的不同分類36
表3—2CKM的概念模型44
表3—3客戶知識管理的代表性定義46
表3—4KM、CRM和CKM的比較48
表3—5知識分享的定義54
表3—6個體層次知識分享的測量56
表3—7整合不同影響因素的研究68
表3—8客戶知識分享與其他概念辨析80
表4—1價值共創的分析框架90
表5—1關繫價值的代表性定義104
表5—2創造力的界定106
表5—3關繫導向的主要測量量表113
表5—4預調研樣本的描述性統計（N=177）116
表5—5預調研問卷量表的CICT和信度118
表5—6驗證性因子分析結果119
表5—7客戶樣本的描述性統計（N=244）121
表5—8員工樣本的描述性統計（N=244）122
表6—1量表的信度和描述性統計127
表6—2因子負荷的判斷標準128
表6—3測量模型結果130
表6—4變量間的相關繫數矩陣以及區別效度131
表6—5結構方程模型擬合指數133
表6—6結構方程模型的分析結果135

表6—7區分個體效應和組（背景）效應的影響所作的探索136

表6—8多層線性模型與其他方法之比較137
表6—9不同模型名稱和回歸方程式139
表6—1層次構念的操作方法143
表6—11關繫導向的組內一致度分析144
表6—12關繫導向的組內、組間方差與ICC值146
表6—13客戶知識分享為因變量的多層次線性模型分析結果147
表6—14客戶專業性、員工適應性對客戶知識分享的回歸斜率檢驗148
表6—15企業關繫導向和客戶知識分享對客戶價值的影響149
表6—16企業關繫導向和客戶知識分享對員工價值的影響150

前言

服務經濟時代的到來，意味著同行業和跨行業企業間的競爭越來越激烈。為了更好地滿足客戶差異化、層次化以及不斷變化的需求，進而贏得或保持競爭優勢，企業正在持續地探索新的價值創造和傳遞方式。很多管理者發現，客戶可以積極參與所有價值創造的過程，因此他們在采用傳統的關注企業內部效率方法的同時，開始把目光轉向外部消費者，如將客戶吸納到新產品開發團隊中，在服務提供和補救階段積極邀請顧客參與。正如價值共創思想指出的，隻有讓企業和消費者共同參與到價值的創造過程中，管理者纔能夠超越價格競爭的怪圈。在價值共創過程中，客戶發揮著積極作用，他們或者是信息來源者，或者是商品或服務的共同開發者，甚至客戶能成為創新者。本書關注客戶作為信息來源者的角色，研究價值共創視角下的客戶知識分享行為。客戶之所以能夠與企業分享知識，一方面是由於他們在使用產品或服務的過程中也會獲得專業知識，而且新時代的客戶正變得越來越獨立自主、積極主動，他們擁有豐富的知識，有條件成為企業的知識合作伙伴；另一方面，產品的開發和服務的提供必須圍繞客戶需求，企業有必要將客戶納入其產品生產和服務傳遞過程中，讓客戶有機會提供信息，貢獻其知識和技能。客戶能夠為企業帶來異質性知識，幫助企業更加有效地對市場進行細分，開發新的產品和服務，策劃更加有針對性的營銷策略。因此，研究客戶知識分享行為的前置和後置因素具有重要的理論和實踐意義。本書整合管理學和服務管理理論，圍繞互動過程中客戶知識分享行為的影響因素和作用進行研究，為企業獲取客戶知識提供有價值的參考。首先，本書結合知識基礎觀和資源依賴理論，以服務主導邏輯和價值共創思想為理論基礎，強調知識對於形成企業競爭優勢的重要性以及客戶在價值創造過程中的積極主動性。在知識、客戶知識管理、知識分享文獻回顧的基礎上，提出研究的關鍵概念，即客戶知識分享。其次，本書以服務接組合與行為的能力—意願—機會模型為基礎，從客戶本身、與客戶接觸的員工、員工所在企業三方面出發，研究客戶知識分享的影響因素，並認為客戶知識分享能夠為分享者（客戶）和接收者（員工）雙方都帶來價值。接著，采用問卷調查法，以酒店業中與客戶接觸相對較多的銷售人員為主要調研對像，同時對他們所服務的客戶進行調查，形成配對樣本，采用結構方程模型和多層線性模型對研究假設進行驗證。數據分析結果表明，員工適應性、客戶專業性和企業關繫導向對客戶知識分享產生積極的正向影響；客戶的知識分享行為使客戶獲取關繫價值的同時得到了較高的經濟價值，客戶知識分享也能夠使員工感知到較高的關繫價值，並有助於提升其創造力，假設全部得到驗證。本書主要的理論貢獻在於關注互動雙方獲得的雙重價值，豐富了價值共創思想；從服務接觸的角度研究知識分享，拓展了以往主要關注企業內部員工間知識分享的視角；將客戶知識分享，即客戶向企業員工分享自己的知識引入客戶知識管理領域，為企業獲取來自客戶的知識，切實實施客戶知識管理奠定了基礎；從顧客的角度研究員工創造力，將創造力的影響因素拓展到組織邊界之外。企業可以從培育關繫導向的價值觀和經營理念、合理招聘和培訓人員並提高員工適應性、增強客戶專業性三個方面出發，獲取客戶所擁有的對企業有價值的知識，進而進行客戶知識管理，提升服務創新水平。在本項研究過程中，中山大學韓小芸老師、岑成德老師、劉靜艷老師、傅慧老師和李美雲老師，暨南大學溫碧燕老師，香港理工大學羅振雄老師，以及華南農業大學龔金紅老師，廣東工業大學彭家敏老師，暨南大學黎耀奇老師提出了不少建設性意見。在定性訪談和定量調研過程中，我們得到了李健儀博士和廣州很多酒店從業人士的大力支持和幫助，他們是華師粵海酒店的孫麗雪女士、伍偉鑽先生，廣州富力麗思卡爾頓酒店的任靜女士、林偉強先生、項樂先生，廣州白雲萬達希爾頓酒店的江健彬先生，萬達集團的蔡喜君女士，常德新亞柳葉國際大酒店的陳娟女士，廣州賓館的陳蕾女士，廣州大廈的雷州先生，廣粵公館的路雲女士，朗豪酒店的鄒志軍先生，還有劉俊義先生、李雪松先生和李煥嬌女士等。此外，中山大學管理學院研究生高騰、趙強生、劉婕、程琪茵、何穎欣、張文璇、田林、馬康等也為我們的研究提供了寶貴的意見和建議。在本書付梓之時，我們再次向所有幫助我們完成本項研究的學者、同學、企業員工和顧客表示衷心的感謝。盡管我們對本書的內容進行了多次修改，但書中難免存在不足。我們歡迎廣大學者批評指正，歡迎各位讀者提出寶貴的意見和建議。服務經濟時代的到來，意味著同行業和跨行業企業間的競爭越來越激烈。為了更好地滿足客戶差異化、層次化以及不斷變化的需求，進而贏得或保持競爭優勢，企業正在持續地探索新的價值創造和傳遞方式。很多管理者發現，客戶可以積極參與所有價值創造的過程，因此他們在采用傳統的關注企業內部效率方法的同時，開始把目光轉向外部消費者，如將客戶吸納到新產品開發團隊中，在服務提供和補救階段積極邀請顧客參與。正如價值共創思想指出的，隻有讓企業和消費者共同參與到價值的創造過程中，管理者纔能夠超越價格競爭的怪圈。在價值共創過程中，客戶發揮著積極作用，他們或者是信息來源者，或者是商品或服務的共同開發者，甚至客戶能成為創新者。本書關注客戶作為信息來源者的角色，研究價值共創視角下的客戶知識分享行為。客戶之所以能夠與企業分享知識，一方面是由於他們在使用產品或服務的過程中也會獲得專業知識，而且新時代的客戶正變得越來越獨立自主、積極主動，他們擁有豐富的知識，有條件成為企業的知識合作伙伴；另一方面，產品的開發和服務的提供必須圍繞客戶需求，企業有必要將客戶納入其產品生產和服務傳遞過程中，讓客戶有機會提供信息，貢獻其知識和技能。客戶能夠為企業帶來異質性知識，幫助企業更加有效地對市場進行細分，開發新的產品和服務，策劃更加有針對性的營銷策略。因此，研究客戶知識分享行為的前置和後置因素具有重要的理論和實踐意義。本書整合管理學和服務管理理論，圍繞互動過程中客戶知識分享行為的影響因素和作用進行研究，為企業獲取客戶知識提供有價值的參考。首先，本書結合知識基礎觀和資源依賴理論，以服務主導邏輯和價值共創思想為理論基礎，強調知識對於形成企業競爭優勢的重要性以及客戶在價值創造過程中的積極主動性。在知識、客戶知識管理、知識分享文獻回顧的基礎上，提出研究的關鍵概念，即客戶知識分享。其次，本書以服務接組合與行為的能力—意願—機會模型為基礎，從客戶本身、與客戶接觸的員工、員工所在企業三方面出發，研究客戶知識分享的影響因素，並認為客戶知識分享能夠為分享者（客戶）和接收者（員工）雙方都帶來價值。接著，采用問卷調查法，以酒店業中與客戶接觸相對較多的銷售人員為主要調研對像，同時對他們所服務的客戶進行調查，形成配對樣本，采用結構方程模型和多層線性模型對研究假設進行驗證。數據分析結果表明，員工適應性、客戶專業性和企業關繫導向對客戶知識分享產生積極的正向影響；客戶的知識分享行為使客戶獲取關繫價值的同時得到了較高的經濟價值，客戶知識分享也能夠使員工感知到較高的關繫價值，並有助於提升其創造力，假設全部得到驗證。本書主要的理論貢獻在於關注互動雙方獲得的雙重價值，豐富了價值共創思想；從服務接觸的角度研究知識分享，拓展了以往主要關注企業內部員工間知識分享的視角；將客戶知識分享，即客戶向企業員工分享自己的知識引入客戶知識管理領域，為企業獲取來自客戶的知識，切實實施客戶知識管理奠定了基礎；從顧客的角度研究員工創造力，將創造力的影響因素拓展到組織邊界之外。企業可以從培育關繫導向的價值觀和經營理念、合理招聘和培訓人員並提高員工適應性、增強客戶專業性三個方面出發，獲取客戶所擁有的對企業有價值的知識，進而進行客戶知識管理，提升服務創新水平。在本項研究過程中，中山大學韓小芸老師、岑成德老師、劉靜艷老師、傅慧老師和李美雲老師，暨南大學溫碧燕老師，香港理工大學羅振雄老師，以及華南農業大學龔金紅老師，廣東工業大學彭家敏老師，暨南大學黎耀奇老師提出了不少建設性意見。在定性訪談和定量調研過程中，我們得到了李健儀博士和廣州很多酒店從業人士的大力支持和幫助，他們是華師粵海酒店的孫麗雪女士、伍偉鑽先生，廣州富力麗思卡爾頓酒店的任靜女士、林偉強先生、項樂先生，廣州白雲萬達希爾頓酒店的江健彬先生，萬達集團的蔡喜君女士，常德新亞柳葉國際大酒店的陳娟女士，廣州賓館的陳蕾女士，廣州大廈的雷州先生，廣粵公館的路雲女士，朗豪酒店的鄒志軍先生，還有劉俊義先生、李雪松先生和李煥嬌女士等。此外，中山大學管理學院研究生高騰、趙強生、劉婕、程琪茵、何穎欣、張文璇、田林、馬康等也為我們的研究提供了寶貴的意見和建議。在本書付梓之時，我們再次向所有幫助我們完成本項研究的學者、同學、企業員工和顧客表示衷心的感謝。盡管我們對本書的內容進行了多次修改，但書中難免存在不足。我們歡迎廣大學者批評指正，歡迎各位讀者提出寶貴的意見和建議。
謝禮珊，關新華2016年9月14日

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在線試讀

第3章文獻綜述

本章對知識和客戶知識進行界定，對客戶知識管理的研究內容進行梳理，指出現有研究所取得的進展和存在的問題。以此為基礎，引出知識分享的概念，並對研究現狀進行總結，提出本文的研究主題，即客戶知識分享。31知識和知識管理管理大師德魯克在其《後資本主義社會》一書中指出，我們已經進入了知識型社會，知識不僅已經是，而且繼續是基本的經濟資源（Drucker, 1993）。服務主導邏輯也強調，知識和技能是操作性資源，是競爭優勢的基本來源（Vargo Lusch, 2004），而價值共創思想強調客戶與企業共同創造價值。此外，市場的不確定性、基於關繫的商業模式的開發，以及持續進行的差異化和創新等，都對企業深化客戶知識提出了更高的要求（Dahlsten, 2004）本文中“客戶”和“顧客”混用，含義相同。。311數據、信息和知識數據（Data）是原始的資料和事實（Vance, 1997）。在組織情境中，數據是對交易的結構化記錄，用於記錄人與人之間，甚至人與機器之間的交易（Godbout, 1999），因此它本身並不具有任何意義（Davenport, 1997），除非個體能夠理解數據收集時所處的情境（Godbout, 1999）。信息（Infromation）是加工過的數據（Vance, 1997），即當數據由某人擁有並被賦予某種意義時就會成為信息（Davenport, 1997），需要具備信息的發送者和接收者。它來源於多種形式，如著作、報告、統計資料、圖表等（Godbout, 1999），因此可以存在於企業的記錄和數據庫中（Alavi Leidner, 2001）。而知識（Knowledge）則是經過驗證的信息（Vance, 1997）。當某人對信息賦予特定的意義和進行解釋時，知識就被創造出來（Davenport, 1997）。即信息需要在個體的主觀意識中進行加工，纔能轉化為知識（Alavi Leidner, 2001）。由此可見，知識一般存在於個人的頭腦中，當它被一群由契約而結合起來的人們所接受時，組織知識就出現了。從數據到信息，再到知識，層層遞進。三者的關繫如圖31所示。第3章文獻綜述

本章對知識和客戶知識進行界定，對客戶知識管理的研究內容進行梳理，指出現有研究所取得的進展和存在的問題。以此為基礎，引出知識分享的概念，並對研究現狀進行總結，提出本文的研究主題，即客戶知識分享。31知識和知識管理管理大師德魯克在其《後資本主義社會》一書中指出，我們已經進入了知識型社會，知識不僅已經是，而且繼續是基本的經濟資源（Drucker, 1993）。服務主導邏輯也強調，知識和技能是操作性資源，是競爭優勢的基本來源（Vargo & Lusch, 2004），而價值共創思想強調客戶與企業共同創造價值。此外，市場的不確定性、基於關繫的商業模式的開發，以及持續進行的差異化和創新等，都對企業深化客戶知識提出了更高的要求（Dahlsten, 2004）本文中“客戶”和“顧客”混用，含義相同。。311數據、信息和知識數據（Data）是原始的資料和事實（Vance, 1997）。在組織情境中，數據是對交易的結構化記錄，用於記錄人與人之間，甚至人與機器之間的交易（Godbout, 1999），因此它本身並不具有任何意義（Davenport, 1997），除非個體能夠理解數據收集時所處的情境（Godbout, 1999）。信息（Infromation）是加工過的數據（Vance, 1997），即當數據由某人擁有並被賦予某種意義時就會成為信息（Davenport, 1997），需要具備信息的發送者和接收者。它來源於多種形式，如著作、報告、統計資料、圖表等（Godbout, 1999），因此可以存在於企業的記錄和數據庫中（Alavi & Leidner, 2001）。而知識（Knowledge）則是經過驗證的信息（Vance, 1997）。當某人對信息賦予特定的意義和進行解釋時，知識就被創造出來（Davenport, 1997）。即信息需要在個體的主觀意識中進行加工，纔能轉化為知識（Alavi & Leidner, 2001）。由此可見，知識一般存在於個人的頭腦中，當它被一群由契約而結合起來的人們所接受時，組織知識就出現了。從數據到信息，再到知識，層層遞進。三者的關繫如圖31所示。
圖31數據、信息和知識的關繫關於知識這一術語，並沒有形成一個統一的、廣為接受的定義。早對知識的嘗試性定義來自哲學領域，柏拉圖認為知識是“justified true belief”（Rusell, 1961），說明真實（truth）（與錯誤區分開來）是知識的屬性。von Glasersfeld（1997, p202）認為知識不是現實的表征，它更多地體現出現實所允許的行為。它是一組概念、語義關繫、行動或操作，有助於實現目標。Baumard （1999, p19）則將知識視為一個連續統一體，從解釋信息（如一個簡單的鉛筆繪圖）到無法表述的內容（如直覺和預感）都屬於知識的範疇。從組織管理的角度來講，知識是（1）結構化的經驗、價值觀、情境信息和專家觀點的動態混合，為評估和整合新的經驗和信息提供了框架（Blosch, 2000; Nah, et al,2002），它起源並應用於認知者的頭腦中（Davenport & Prusak, 1998）；（2）是能力、技能和經驗的實現，以及數據、信息和創意的轉移，可以使事情做得更好，用於制定決策和解決問題（Milton, 2007）；（3）是一種通過將信息賦予意義的過程來解釋信息的能力（Beijerse, 1999），是一種明確當下情況並采取相應行為的能力（Stehr, 1992, 1994; von Krogh et al, 2000）。由此可見，知識具有情境性和實用性（Pyo, 2005; Turban & Aronson, 2001）；是一種可再生和重復使用的資產，隨著企業中員工經驗的增長而得到增強，對企業來講是有價值的（Ginsburg & Kambil, 1999）。在組織中，知識不僅存在於文件檔案、倉庫中，也存在於組織的規章、流程、實踐和規範中（Davenport & Prusak, 1998; Rollins & Halinen, 2005）。表31展示了知識的不同分類。其中，顯性和隱性知識是廣為接受的一種分類方法（Polanyi, 1958; Nonaka, 1994; Meyer & Sugiyama, 2007; Pathirage et al, 2007）。

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