章
電話初訪溝通情景口纔訓練與實戰技巧

情景演練01 客戶一聽推銷保險就掛電話 / 2

情景演練02 打電話給老板，總是公司前臺接 / 4

情景演練03 跟客戶說了一大堆保險的好處都沒效果 / 7

情景演練04 想在和客戶溝通時制造懸念 / 10

情景演練05 客戶一聽賣保險就說“不需要”/ 12

情景演練06 客戶一聽賣保險就說“沒興趣”/ 14

情景演練07 客戶一聽賣保險就說“沒時間”/ 15

情景演練08 客戶一聽賣保險就說“沒錢”/ 18

情景演練09 客戶索要資料或電話號碼 / 20

情景演練10 想跟客戶見面，在電話裡預約時間 / 23

情景演練11 提出面談邀約，客戶拒絕 / 24

情景演練12 與客戶預約見面地點 / 26

情景演練13 電話約見陌生客戶 / 28

情景演練14 電話約見熟人客戶 / 30

情景演練15 客戶在拒絕時心情不好 / 32

情景演練16 客戶拒絕，與客戶預約下一次通話 / 33

情景演練17 收集客戶信息，客戶不肯告知 / 35

情景演練18 電話約見有一面之緣的客戶 / 38

情景演練19 電話約見轉介紹客戶 / 39

第二章
初次拜訪客戶情景口纔訓練與實戰技巧

情景演練20 跟客戶寒暄時不知道該說什麼好 / 42

情景演練21 被客戶認為自己不太靠譜 / 45

情景演練22 使用請教接近法，拉近與客戶的距離 / 46

情景演練23 一本正經地與客戶溝通，客戶沒興趣 / 49

情景演練24 聽清客戶說的話再介紹產品 / 51

情景演練25 不僅要傾聽，要記得積極回應 / 54

情景演練26 抓住客戶說話的重點 / 57

情景演練27 清楚表達自己的想法 / 59

情景演練28 與客戶交談時要站對立場 / 62

情景演練29 如何了解客戶的購買決策權 / 64

情景演練30 不要忽視客戶帶來的陪同人員 / 66

第三章
挖掘客戶需求情景口纔訓練與實戰技巧

情景演練31 如何了解客戶的家庭信息 / 70

情景演練32 如何了解客戶的經濟狀況 / 73

情景演練33 如何了解客戶的投保計劃 / 76

情景演練34 如何詢問客戶的投保需求 / 79

第四章
產品推介營銷情景口纔訓練與實戰技巧

情景演練35 準確、清晰地表達產品的特點 / 84

情景演練36 客戶對保險銷售人員的介紹心不在焉 / 85

情景演練37 客戶不清楚自己的保險需求 / 87

情景演練38 客戶對保險銷售員的介紹不表態 / 89

情景演練39 客戶考慮半天無法決斷 / 92

情景演練40 介紹產品時正確使用幽默的語言 / 94

情景演練41 使用權威數據，客戶更信服 / 95

情景演練42 用數據和專業化服務讓客戶明白利害得失 / 97

情景演練43 根據客戶對風險的態度推介產品 / 99

第五章
高效提問促單情景口纔訓練與實戰技巧

情景演練44 向客戶提問要抓住有利時機
/ 103

情景演練45 提問要先從權利式提問開始 / 106

情景演練46 如何正確運用確認式提問法 / 108

情景演練47 如何向客戶進行探索式提問 / 110

情景演練48 如何向客戶進行引導式提問 / 112

情景演練49 如何以退為進，反問客戶 / 115

情景演練50 重復客戶的話，堅定客戶的購買意願 / 117

第六章
化解支付異議情景口纔訓練與實戰技巧

情景演練51 客戶說自己資金緊張沒錢買保險 / 121

情景演練52 客戶擔心後期經濟變化，續保有困難 / 125

情景演練53 客戶說隻要基本保額 / 128

情景演練54 客戶想要公司給他一些 / 131

第七章
化解需求異議情景口纔訓練與實戰技巧

情景演練55 客戶稱自己還這麼年輕不需要保險 / 135

情景演練56 客戶稱兒女以後會養我，不需要買保險 / 139

情景演練57 客戶說父輩沒保險也活得很好 / 141

情景演練58 客戶隻想給孩子買保險，自己不需要 / 143

情景演練59 客戶已經購買社會保險怎麼辦 / 145

情景演練60 客戶認為孩子還小，過幾年再投保 / 146

情景演練61 客戶已經購買了其他保險公司的保險 / 149

情景演練62 客戶有足夠存款，不需要買保險 / 151

情景演練63 客戶稱現在不著急買保險，想等等再說 / 153

第八章
化解產品異議情景口纔訓練與實戰技巧

情景演練64 客戶稱投保還要體檢，太麻煩 / 157

情景演練65 客戶認為買保險不如把錢存銀行 / 159

情景演練66 客戶認為買保險不如投資股票 / 161

情景演練67 客戶認為投保容易理賠難，不願購買保險 / 163

情景演練68 一說到醫療保險客戶就很反感 / 166

情景演練69 客戶認為錢在貶值，買保險不劃算 / 168

情景演練70 客戶認為買了保險不出險，錢就白花了 / 169

情景演練71 客戶認為買保險不吉利 / 170

第九章
化解信用異議情景口纔訓練與實戰技巧

情景演練72 客戶擔心保險銷售人員離職後無人理賠 / 173

情景演練73 客戶稱你們公司要是倒閉了怎麼辦 / 175

情景演練74 客戶稱保險公司都是騙人的，沒有用 / 178

情景演練75 客戶在聽完你的介紹後認為你不靠譜 / 180

第十章
應對客戶借口情景口纔訓練與實戰技巧

情景演練76 客戶稱想找熟人買保險 / 183

情景演練77 客戶稱要回去和家人商量一下 / 186

情景演練78 客戶想要貨比三家，看看再說 / 188

情景演練79 客戶想等周圍人買了再說 / 192

情景演練80 客戶想買但遭到同行朋友勸阻 / 194

第十一章
跟進成交簽單情景口纔訓練與實戰技巧

情景演練81 客戶在哪些情況下會發出購買信號 / 198

情景演練82 客戶易被真實案例打動 / 200

情景演練83 如何運用直接請求法 / 202

情景演練84 如何運用假設成交法 / 204

情景演練85 如何運用“二選一”成交法 / 205

情景演練86 如何運用利益誘導法 / 207

情景演練87 如何通過提問引導客戶簽單 / 208

情景演練88 如何運用激將成交法 / 210

情景演練89 簽單時保險銷售人員要注意哪些問題 / 212

第十二章
保險售後服務情景口纔訓練與實戰技巧

情景演練90 簽單後，保險銷售人員如何遞送保單 / 216

情景演練91 簽單後如何與客戶進行後續聯絡 / 218

情景演練92 簽單以後登門拜訪客戶 / 219

情景演練93 客戶打來電話咨詢某些問題 / 222

情景演練94 友好提醒客戶，給客戶留下負責的印像 / 223

情景演練95 客戶想要辦理理賠手續 / 226

情景演練96 客戶詢問保險之外的問題 / 228

情景演練97 老客戶需要得到銷售員的關懷 / 229

情景演練98 客戶簽單之後產生各種抱怨 / 231

情景演練99 客戶覺得保險沒用想退保 / 232

情景演練100 如何讓老客戶幫忙轉介紹客戶 / 235

作為保險銷售人員，你是不是經常面對這樣的問題：

•
客戶一聽推銷保險，立馬就掛電話，怎麼辦？

•
一本正經地與客戶溝通，客戶卻沒興趣，怎麼辦？

•
做保險計劃詢問客戶隱私，客戶突然不高興了，怎麼辦？

•
客戶說自己資金緊張，根本沒錢買保險，怎麼辦？

•
客戶說要回去和家人商量一下，卻再無下文，怎麼辦？

•
客戶認為保費貴，續保有困難，怎麼辦？

•
客戶剛簽完保單就後悔，想要退保，怎麼辦？

……

隻要你翻開本書，就會茅塞頓開，找到自己想要的答案。

保險銷售是一項頗具挑戰性的工作，它不僅測試銷售人員開口營銷的有效

性，還考驗其與客戶機敏溝通的能力。其實，銷售的核心智慧就是溝通，一個

成功的保險銷售員往往能出口成章，他們的話語就像是一雙柔軟的手，能撫摸

到客戶心靈柔軟的地方。

作為保險銷售人員，當因為不知如何開口推銷而猶豫不決時，當因為不知

如何回答客戶而啞口無言時，當面對客戶的拒絕無言以對時，當因為不知如何

處理客戶異議而心浮氣躁時，你首先要反思的就是自己的溝通方式是不是出現

問題，是不是具備了一名出色的銷售應該具備的口纔水平。

完美發揮語言的無窮魅力，是很多保險銷售從業者夢寐以求的願望，善辯

而有效的口纔交流能在保險銷售中起到事半功倍的作用。口纔的錘煉不僅可以

通過保險銷售實踐獲得，也可以通過學習口纔技巧與實戰方法獲得，這正是本

書的核心與精華所在。

本書專為廣大保險銷售人員量身定制，針對保險銷售工作過程中電話初訪、

登門拜訪、挖掘客戶需求、產品推介營銷、高效提問、化解支付異議、化解需

求異議、化解產品異議、化解信用異議、應對客戶借口、跟進成交簽單和保險

售後服務等12大環節，以“錯誤應對 深度情景解析 實戰強化訓練 金牌技巧

點撥”的方式將保險銷售過程中常見的100 個情景案例逐一展現，給出有效解

決問題的答案。

針對每一個銷售情景，都通過錯誤應對的方式提醒保險銷售人員溝通過程

中可能出現的問題，並針對不同情景進行專業知識、方法技巧的深度解析，

後進行實戰強化訓練，給出正確的情景對話並分析溝通對話中的成功之處，幫

助保險銷售人員應對銷售過程中出現的各種問題，進而提升自身的溝通能力。

通過閱讀本書，你能學會如何在開場就能吸引客戶的注意力，你能學到如

何分析不同層次、不同年齡客戶的購買心理，你能學會如何與不同的客戶進行

不同的交流，你能學會如何區分阻礙與促進成交的語言信號，你能學會如何巧

妙地應對客戶各種名目、亦真亦假的異議，你能學會如何恰到好處地消除客戶

對保險的抵觸情緒，你能學會如何引導客戶成功簽單，為自己完成銷售業績等。

本書既沒有晦澀難懂的銷售理論，也沒有枯燥無味的純粹說教，而是通過

讀者容易學習吸收的形式，典型而真實的銷售案例，豐富而易用的干貨技巧，

讓讀者一看就懂，一學就會，即學即用，融會貫通。當然，在實際銷售工作中，

銷售人員不能生搬硬套，而要學會因地制宜、因時制宜地運用本書中的方法與

技巧去完成自己的銷售任務，真正提高自己的銷售溝通能力，大幅提升自己的

銷售業績，成為令人羨慕的銷售精英。

本書適用於保險銷售一線人員學習，可作為保險銷售口纔培訓的案例教材，

也可作為保險公司營業主任、客戶部門負責人指導下屬的參考用書。

編
者

2017 年12月