本書沿用洛夫洛克教授著作的一貫邏輯,從探討服務的本質出發,以服務營銷組合要素貫穿全書,運用生動的案例,揭示消費者在參與服務過程中的各種行為及其心理活動,以優質服務企業為示例,讓讀者直觀地感受到服務改進與質量提升的著力點。
本書的一個突出特點是從顧客視角出發,把服務的基本理論和顧客參與服務的具體情境結合起來,為讀者提供更具針對性、適切性的策略、路徑與工具。書中總結的很多經驗均體現了對精益服務的追求,引導企業努力為顧客創造難忘的體驗、精神的愉悅,進而營造穩定的顧客關繫,獲得持久競爭力。
本書配套英文版已推出,供讀者參照閱讀。