1、“服務的細節”繫列是“十三五”國家重點出版物出版規劃項目，也是東方出版社重點出版項目之一。鋻於國內的服務水平和服務質量與堪稱“服務大國”的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導向的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形像，提高利潤，所以，學習借鋻日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的出版商東方出版社實施了針對制造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套出版叢書。現在已經出版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會在店裡生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》、《如何讓顧客的不滿產生利潤》、《新川服務聖經》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》、《繁榮店的問卷調查術》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《*勾引顧客的招牌》、《會切西紅柿就能做餐飲》、《制造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》、《店鋪防盜》、《中小企業自媒體集客術》、《敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢》、《餐飲店投訴應對術》、《大數據時代的社區小店》、《線下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》女裝服務聖經》《醫師接診藝術》《《超人氣餐飲店促銷大全》《服務的初心》《*強導購成交術》《帝國酒店——恰到好處的服務》《餐飲店長如何帶隊伍》《漫畫餐飲店經營》《店鋪服務體驗師報告》《餐飲店超低風險運營策略》《零售現場力》《別人家的店為什麼賣得好》《*銷售員做單訓練》《店長手繪POP引流術》《不懂大數據，怎麼做餐飲？》《零售店長就該這麼干》《生鮮超市工作手冊蔬果篇》《生鮮超市工作手冊肉禽篇》《生鮮超市工作手冊水產篇》《生鮮超市工作手冊日配篇》《生鮮超市工作手冊副食調料篇》《生鮮超市工作手冊POP篇》等，深受讀者喜愛。

2、導致餐飲店倒閉的*原因就是“討厭數據的糊塗賬”經營模式

●  能賺錢的收益率應該是多少？

●  FLR成本決定收益

●  要想利潤翻倍，銷售額應該達到幾倍？

●  提高銷售額的6大視角

●  改善收益的5大步驟

●  什麼是合理的人工費？

●  何種程度的負債是安全的？

●  用交叉ABC分析法對暢銷菜品進行分析

價格設定的要訣是什麼？

前言……001第 1 章  店鋪盈利從熟悉各種數據開始  唯有抓住這個要點纔能盈利
1-1 餐飲界競爭激烈！？顧客到底在哪裡？……002●在外就餐出現減少傾向●餐飲店的銷售中“打包帶走”獨占鼇頭
1-2 中小餐飲店容易倒閉？……004●餐飲業是怎樣運作的？●6成的餐飲店處在無為而治的狀態
1-3 不能拘泥於表面上的銷售額與利潤……008●A店與B店，真正盈利的是哪家？
1-4 在開店前模擬計算是否盈利？……012●開業前的準備階段非常重要！●要想成為興隆旺鋪，“根據”很重要！
1-5 盈利的業態與旺鋪之3要素……015●“業種”與“業態”的區別●開一家餐飲旺鋪所不可或缺的3大要素●開一家餐飲旺鋪所需的業態戰略
第 2 章  抓住與“盈利”相關的數據2-1 首先習慣從“利潤”開始考慮……022●對“利潤”的正確思考方法
2-2 理解成本與毛利的關繫……025●成本率與毛利率●降低成本率與提高毛利率的方法不同
2-3 降低原材料成本與提高毛利潤的方法……028●如何降低成本率？●以10克為單位來設計500克的菜品●如何提高毛利潤
2-4 FL成本影響利潤……034
2-5 FL成本加上房租（R）來考慮……036
2-6 成本可以大致分為兩類……038●針對利潤與開銷的基本思考方法●經費有兩種
2-7 邊際收益與盈虧平衡點銷售額……040
2-8 邊際收益與邊際收益率……043●何謂邊際收益？
2-9 盈虧平衡點銷售額與必要銷售額……046●何謂盈虧平衡點銷售額●從目標利潤逆向計算銷售額
2-10 從損益表中看懂的5種利潤……055●何謂“損益表”
2-11 資產負債表中出現的術語……059●何謂“資產負債表”●流動資產與固定資產●流動負債與固定負債
2-12 使用資產負債表和損益表對經營狀況進行分析……062●經營比率分析的方法
第 3 章 抓住與提高銷售額＆利潤相關的數字
3-1 上門惠顧的顧客中一半以上都是一次性客源！？●顧客惠顧3次的話，回頭客率就會一下子提高
3-2 提高銷售額的6大視點……072●何謂提高銷售額的6大視點？
3-3 使用矩陣體繫思考、排除“奮鬥主義” ……076●使用矩陣體繫探明原因與對策●冷靜地分析矩陣體繫中的數據●努力的方向更為重要
3-4 改善收益的5大步驟……081●改善收益的基本步驟●比起“輸血”，更應優先采取“止血”模式●不能輕易用優惠券打折或降價
3-5 重新審視經營方針的基礎——經營理念……087●從4個方面確定經營理念●對目標進行進一步分析●顧客分析和有效的集客方法●經營理念是經營方針的基礎
3-6 銷售額與翻臺率＆座位利用率……090●計算翻臺率●計算座位利用率
3-7 以提高銷售額為目標的集客體繫……093●店招牌一定要重視“100米與10米”●不同類型的店招牌效果各異●獲得新客源所需成本是維持老客源的5倍以上！
第 4 章  把握好人員和店內空間的相關數據4-1 比較店長（經營者）與員工的總勞動時間……102●算出總勞動時間中店長勞動時間所占的比率
4-2 通過員工的工作態度檢查勞動生產率……104●人不是“成本”而是“資源”
4-3 通過勞動分配率來考量人員工資的支付比率……106●商討人員工資時不可或缺的勞動分配率  通過人員管理和店鋪整理有效地提高銷售額●勞動分配率不能超過毛利潤的50%●設定好勞動分配率就可以把毛利潤納入計劃
4-4 用工作時長來管理人員工資……109●出勤方式各不相同的情況下可以用工作時長來進行管理●員工的排班要凸顯效率
4-5 合理的人員工資該如何計算？……112●判斷員工勞動生產率的指標●每人每小時銷售額表示每位員工在一定期間內的銷售額●每人每小時生產率表示每人每小時所賺取的毛利潤●每人每小時接待顧客人數表示員工在一定時間內能接待多少位顧客●如何計算必要的毛利潤或銷售額
4-6 店鋪地址的選定和店鋪硬件設施的要點……117●從數據看店鋪選址的要點●店鋪硬件設施要基於經營理念去配置●選設備機器時要重視營運成本●顧客座位與包含廚房在內的其他面積的比率應為6:4~7:3
4-7 什麼程度的借款是安全的？……122
第 5 章 與庫存和進貨相關的數字  明確訂貨時機與庫存量的秘訣5-1 食材庫存積壓的兩大危險性……126●在餐飲店商品售罄是致命傷 
5-2 合理的庫存量是3天的用量……128●保質期較短的食材如何備貨●調查好訂貨頻率再決定備貨量
5-3 進貨的兩種下單方法……130●經常保持一定備貨量的“定量下單方式”●在固定的日期下單購買所需用量的“定期下單方式”
第 6 章  增強店鋪競爭力的菜單和價格戰略顧客心理體現在數字中●在銷售額上使用ABC分析法●將銷售額的ABC分析用坐標圖來表示●C組是不必要的商品嗎？
6-2 毛利潤的ABC分析法……138●毛利潤的ABC分析法
6-3 使用交叉ABC分析法來提高商品分析的精確度……140●使用交叉ABC分析法對銷售額和毛利潤進行分析●銷售額和毛利潤均低的商品該怎麼辦？●通過交叉ABC分析更新菜單和價格
6-4 從商品種類搭配角度考慮菜單制作……148●用“T型範疇”考慮商品種類搭配●實踐T型範疇增加銷售額
6-5 考慮好價格的作用後再定價……151●站在顧客的角度定價●顧客從什麼地方判斷價格的高低？●價格的3種作用
6-6 對留在顧客記憶中的價格要格外注意……153●在變更價格時需要注意什麼？●何謂留在顧客記憶中的價格
6-7 提前了解定價的訣竅……155●價格的種類要少，一目了然●價格線的下限與上限●設定成顧客一目了然的價格後銷售額實現翻倍
6-8 與競爭者拉開差距並獲得顧客喜愛的價格是什麼？……158●與競爭者拉開差距的展示方法●成本率在總體上合適即可◎餐飲店的基本數據表格……162◎餐飲店的基本數據表格（模板）……164◎食材成本表模板……166◎邊際收益……168◎資產負債表……170◎損益表……171◎資產負債表模板……172◎損益表模板……173◎從數據來看業態戰略表格……174卷末資料餐飲店常用表格

餐飲業是怎樣運作的？

首先，來好好理解一下餐飲業的特征吧。

餐飲業的特征

①開業3年後的生存率為2~3成

②不管好壞都是現金交易

③迄今為止都是靠“等顧客上門”維持生意的（從顧客決定進店時生意纔能做成，主動性欠佳。）

④借款依存度

針對①，在“前言”部分已經陳述過，餐飲業的現實就是中小餐飲店中大約7~8成在開店3年內都會被迫關門。其主要原因就是經營的無計劃性。沒有提前制訂好計劃就開店的例子不在少數。餐飲業是日常生活中經常接觸的買賣，使人容易產生對其難度的低估，不經過切實的預判或計劃，隻要具備資金任何人都可以開店。其結果當然是失敗的例子居多。

針對②，不言而喻，現金交易的好處是資金回收情況良好。為顧客上菜或提供服務後顧客付錢埋單，沒有特殊情況的話，一般當天當場就可以回收資金。

本來，如果有計劃地進行經營管理的話，餐飲業是不容易倒閉的業種。因為餐飲業的強項是人們常說的 “餐飲業是現金交易”，可以從收入進來的銷售額中來支付開銷。理所當然，所謂現金交易就是“銷售額=現金”的意思。

簡言之，銷售額的“進賬”在先，支付開銷等的“出賬”在後。

其優點是，作為就餐費用的現金先行入賬，然後再支付購買食材的費用或水電煤費、房租等即可。

另一方面，在制造業或者建築業等行業，金錢流向與餐飲業相反，支付開銷等的“出賬”在先，作為銷售額的“入賬”在後。有時候入賬必須要等待3個月或半年。也就是說，由於“出賬”在先，所以需要周轉資金。從這點來看，可以說餐飲業比其他行業更具有吸引力。餐飲業，可以用“入賬”的錢來支付必要開支的“出賬”，所以沒有周轉資金的概念。

但是，不需要周轉資金也不完全是優點。其他行業需要周轉資金，所以經營者對資金運轉頗為敏感，相較之下，餐飲業在資金運轉要求上相對寬松，因此容易產生糊塗賬。“近賬目上的數字不是很好看”“銷售額在逐步下降”“總感覺手頭資金緊張”就算發生諸如此類的情況，由於餐飲業是現金生意，不管怎樣，眼前的問題總能過去，也就容易讓人產生“姑且先這樣解決”的想法。這種狀態會放緩應對危機的意識，等覺察到危機時，事態往往已經陷入無可挽回的境地了。

綜上所述，餐飲店的經營若能很好地進行資金循環流動的話，便是資金回收很快的生意。但是如果忘記一定有必要開支的產生，每天在糊塗賬中做生意的話，就有陷入收支失衡的隨意經營的危險之中。

●6成的餐飲店處在無為而治的狀態

針對③提到的被動等待顧客這一點，原本餐飲店就是在顧客進店時纔會產生銷售額。與零售業不同的是，餐飲業沒有瀏覽櫥窗一說，所以容易造成“被動等待”的局面。總之，中小餐飲店中被動等待的傾向較大，這也是無法提升銷售額的重要原因之一。

《日經MJ》上登載的報道中寫道，“60%的餐飲店沒有做任何歡迎、歡送會的對策”“甚至連拍紀念照片這種簡單的服務，也隻有1成的店在做”。（2010年3月26日號）

數據中提到的比例不僅限於歡迎、歡送會，我認為餐飲店中其他的主題活動也應該是相同比例。嘴上說生意不好卻不積極采取措施（或者不知道該如何改善纔好），隻是一味哀嘆或是祈禱，這樣的餐飲店占了大多數。而且，將餐飲店的業績不佳怪罪在經濟不景氣或天氣不好等外部因素上，終隻是停留在嘴上發牢騷而已。哪怕有一些懈怠，都會錯失抓住顧客的時機。不過，“盲目的努力”是沒有任何效果的。

●A店與B店，真正盈利的是哪家？

現在，就算把錢存在銀行裡，利息高的情況下大概是0.09%，定期存款大概是0.4%（各金融機構略有差異）。基於此利率，假設有A店與B店兩家店鋪。A店投資2,00年銷售額為4,00，盈利70。B 店投資5,00年銷售額為8,00，盈利1,00。

僅僅憑直觀感覺的話，A店的年收益為70，B店則不能拘泥於表面上的銷售額與利潤為1,00，所以容易讓人認為B店比A店賺錢。但是，計算投資額與收益率的比例的話，A店投資2,00獲利70，所以收益率是35%（700萬÷2,000萬×100%），B店投資5,00獲利1,00，收益率為20%（1,000萬÷5,000萬×100%）。從收益率來看，A店比B店高。收益率能反映盈利能力，也能反映出資本的回收率。

下面我們來具體分析一下。為了能簡單地說清楚問題，我們假設投資金額全部作為利潤回收，不考慮借款而產生的利息。A店的收益率為35%，所以投資回收率為2.9年（100%÷35%）；

而B店的收益率為20%，投資回收率為5年（100%÷20%）。也就是說，A店會更快地收回投資。如果收益率20%為目標，這樣的收益率需要5年收回投資。B店剛好超過目標，A店則實現了更高的盈利能力與投資收益率。我在指導餐飲店經營時，一般將收益率設在30%，也就是說大約3年能收回投資。

所謂的“一本萬利”是指收益率在40%以上（2.5年收回投資）。其中也有人實現利潤率在100%的（1年就收回投資）。所謂的“行業盈利能力”就是指收益率高，獨家經營權與加盟費的對價也在此範疇。也有這樣的指標，即：每坪產生的銷售額、每個座位產生的銷售額等，但這些都沒有考慮投資，而屬於銷售額的效率問題，未必與盈利能力直接掛鉤。

收益率的計算公式為“收益率=收益÷投資”，這是分數的計算，所以也可以寫成“利潤 ／投資=（）／投資×利潤／（）”，括號部分裡無論填寫什麼都可以進行約分，結果是相同的。把銷售額填入括號裡就成了“利潤／投資=（銷售額）／投資×利潤／（銷售額）”。“（銷售額）／投資”計算的是回轉率。A店投資額為2,00，銷售額為4,00，回轉率為2（4,00÷2,00）。B店投資額為5,00，銷售額為8,00，回轉率為1.6 （8,00÷5,00）。

也就是說，A店的回轉率（投資效率）較高。