張燕飛 女 法國巴黎高科路橋大學智能制造專業在讀工商管理博士  廈門大學管理學院管理科學與工程專業碩士

從事流程變革工作10餘年，有豐富的實戰經驗和理論研究基礎。工作中多次主導變革項目、業務架構建設項目、流程優化項目和商業分析項目，曾參與華為國際化轉型過程中IFS變革項目方案制定與海外區域推行，主導某大型上市公司的流程體繫建立。對變革管理、企業架構管理、流程管理、項目管理有深入的研究，並獲得國際多項從業資格認證：

美國the Open Group組織Togaf 9企業架構從業資格認證

美國質量管理協會（ASQ） 六西格瑪質量黑帶大師認證

英國政府商務部（OGC）Prince2、MSP、P3O項目管理從業資格認證

加拿大國際商業分析協會（IIBA）CBAP商業分析師從業資格認證

美國項目管理協會（PMI）PMP項目管理認證

美國美國業務關繫管理學院（BRM）BRMP業務關繫管理從業資格認證

美國內控協會（ICI）CICS國際內控師從業資格認證

篇理解流程資產

第1章流程資產是一種企業能力 / 003

1.1企業能力是一種資產 / 003

1.2企業核心能力本質上是企業知識資本的協同整合 / 004

1.3流程是一種知識資本，是企業核心能力的表現 / 004

第2章流程資產價值創造過程 / 007

2.1流程資產管理的價值鏈 / 007

2.2流程資產的連續繫列管理通過杠杆作用提高生產力 / 010

第二篇流程資產結構立方體

第3章流程資產內容 / 015

3.1“框架 組件 解決方案”設計思路 / 015

3.2“分層 分類 分目標”流程資產結構立方體 / 017

3.3“分層 分類 分目標”流程資產內容圖譜 / 020

3.4“框架 組件 解決方案”流程資產內容架構 / 024

3.5流程資產適用場景 / 025

第4章流程資產建模 / 029

4.1流程資產建模與模型 / 029

4.2流程資模型 / 030

第5章流程資產知識描述結構 / 034

5.1流程資產描述結構 / 034

5.2描述結構關鍵概念說明 / 034

第三篇流程組件資產

第6章流程級組件資產 / 041

6.1流程及流程圖 / 042

6.2視角及流程視圖 / 049

6.3流程與流程績效目標 / 056

6.4流程與流程關鍵控制點 / 063

6.5流程與流程文件 / 069

第7章要素級組件資產 / 076

7.1流程起點終點與業務範圍 / 077

7.2活動輸入輸出與數據信息 / 082

7.3業務活動及應用功能 / 089

7.4角色與組織職責 / 095

7.5業務規則及流程裁剪 / 102

第8章企業級組件資產 / 109

8.1業務架構 / 110

8.2業務價值流 / 123

8.3關鍵流程 / 131

第四篇流程解決方案資產

第9章流程級解決方案服務 / 141

9.1業務需求分析管理服務 / 142

9.2業務流程優化服務 / 147

9.3權責設計與審批流程管理服務 / 153

9.4數字化業務流程優化服務 / 158

9.5業務流程適配服務 / 163

9.6業務流程績效評估服務 / 168

9.7客戶聲音收集服務 / 173

9.8業務流程遵從性評估服務 / 177

9.9業務流程審計服務 / 182

第10章企業級解決方案服務 / 187

10.1業務能力管理服務 / 188

10.2業務變革規劃服務 / 196

10.3業務變革項目實施服務 / 202

10.4業務變革組合管理服務 / 208

10.5業務變革項目評審決策服務 / 215

10.6業務目標運營服務 / 220

10.7治理風險合規服務 / 226

10.8管理體繫融合服務 / 231

第五篇後記

附錄1不同管理視角的相關性 / 239

附錄2技術工具 / 249

附錄3縮略語 / 260

隨著數字化時代的到來，企業已經天然地將客戶視為自身發展的動力。越來越多的企業更加重視客戶化的需求和體驗，希望以此來保留和維繫客戶。在企業運作方面，客戶思想體現在業務流程的設計和執行過程中，業務流程就像血液一樣時刻貫穿在企業所有組織和人員中。同時，我們也看到少數企業在流程變革方面獲得了巨大的成功，而且實踐和理論證明這種成功是可以被復制的，據此流程的思想開始被越來越多的企業引入和實施。有的企業準備嘗試推行流程理念和實踐，正在流程的大門外觀望；有的企業在實施流程實踐的道路上遇到了重重困難，舉步維艱；即使少數企業取得了部分成功，也來不及舉杯慶祝，而在思考著數字化時代轉型過程中遇到的新機遇和新挑戰。

在踐行流程理念的過程中，企業會遇到各種各樣的問題，這些問題絕大多數和企業實際落地相關。流程如何為企業創造價值？如何引入和推行流程纔能成功？管理者在苦苦追尋根本解決辦法的時候，是不是可以回想初衷，換個角度來思考和解決問題？企業管理者和全體人員的首要目的是通過產品和服務獲得收益，那流程是不是產品？是不是可以從產品的角度闡述其管理過程？從產品的投入產出角度來思考？從產品的過程管理角度來引入和推行流程工作是不是在企業中更易於理解？是不是更易於被大家接受？已經在推行流程實踐的企業，是不是可以通過產品管理的手段，解決流程的連續性價值發揮問題？於是，筆者帶著將流程作為產品或者資產來管理的思路撰寫本書。

同時，筆者也在思考，有沒有類似百科全書的業務流程實施的全集供讀者參考？流程實施的產品全集是什麼？所以，本書的個目的是，作為企業流程實施的工具書，或者是日常案頭書。

一般來說，工具書需要具有通用性、實用性和完整性。本書參考借鋻包括美國PMI項目管理體繫、英國OGC組織項目管理體繫、The Open Group企業架構體繫、IIBA商業分析體繫、ACMP變革管理體繫、ASQ質量管理體繫、APQC美國生產力協會等知識管理體繫內容，由於各類知識體繫的內容已經抽像為方法論，而且從不同管理視角給出每種業務具體的專業指導，保證方法的通用性是不成問題的。各種管理知識體繫雖然在宏觀層面可以指導企業實踐，但對於企業來說，流程是業務管理的綜合行為，宏觀的某一方面的指導與企業實踐需要還是存在差距的。所以，本書結合企業實踐，在各類知識體繫的指導下，提取實踐知識，使得本書闡述的方法在企業落地具有可能性。同時從企業管理實踐的發展歷程出發，包括戰略管理、目標管理、變革管理、架構管理、需求管理及交付管理等全業務場景，整合企業業務管理過程中分散的方法和知識，保證業務實踐需要的連續性。即從方法的實踐需求和連續性需求兩方面保證書中方法在企業落地的實用性。即使方法滿足企業實用性要求，但也並不意味著拿來就可以直接使用。書中提到的內容是指導流程方法在企業落地的實踐方法，也就是提到的方法不要求企業強制實施，隻是推薦企業參考實施，企業可以結合自身業務實際去靈活應用。

解決了通用性和實用性要求，那麼如何保證完整性？為了解決這個問題，書中提出了“框架 組件 解決方案”的設計思路和“分層 分類 分目標”的流程資產結構立方體模型。在實際組織運作中會有各種各樣的問題，會產生各種各樣的需求，甚至會根據企業實際提煉出新的實踐方法。企業運作表現雖然千差萬別，但剖開來看，組成的管理要素是十分相似的，據此形成的“框架 組件 解決方案”的設計思路和“分層 分類 分目標”的流程資產結構立方體模型，可以實現在已有的流程資產清單的基礎上不斷更新，新的流程資產也可以在流程資產結構立方體模型中找到相對應的位置。

筆者撰寫本書的第二個目的是，希望為流程專業知識領域的形成盡微薄之力。流程即業務，業務管理涉及企業各個方面，以流程為線索形成業務管理的專業知識領域就成為一種可能。

本書主要解決的問題如下：

1.通過展示流程方法的全集，或者說是架構下的全集，引導準備了解和想要開展流程管理工作的思路。

2.指導流程方法在結合企業實際推行過程中的整體性和節奏性，旨在應用流程方法幫助企業快速、有效地實現價值。

3.解決流程管理者和流程執行人員在實施具體工作的落地實踐問題。

企業管理是一個復雜多變的過程，書中提到的流程資產管理方法是一個涉及流程應用的方法索引和實踐指南，希望可以給需要開展流程工作的讀者提供些許幫助，如果可以在本書的啟發下應用和實踐若干方法，給企業帶來收益和價值，本書的目的也就達到了。以客戶為中心是企業管理的原則和真諦，希望以客戶為中心的流程思想和實踐在國內越來越多的企業生根發芽，發展壯大。