第1部分  餐飲智慧化管理

第1章新零售賦能新餐飲 2

1.1新零售落地，從生鮮開始 2

1.2新零售實踐，推出智慧餐廳 3

1.3新零售未來，餐飲人工智能化 4



第2章建立餐飲管理繫統 7

2.1建立餐飲管理繫統的需求分析 7

2.2建立餐飲管理繫統的功用 8

2.3餐飲管理繫統的功能要求 9

2.4如何選擇餐飲管理繫統 10

【他山之石01】某智慧餐廳繫統解決方案 11

【他山之石02】某智慧餐飲繫統建設方案 12

【他山之石03】某企業微信智慧餐廳解決方案 13



第3章餐飲智能點餐 19

3.1智能點餐繫統的功能需求 19

3.2微信點餐繫統 19

3.3APP點餐繫統 25

3.4自助點餐機點餐 26



第4章餐飲智能營銷 27

4.1微信營銷 27

4.2會員數據營銷 31

4.3APP營銷 34



第5章餐飲智能結算 38

5.1移動支付 38

5.2智能結算臺結算 39

5.3掃碼開票 40



第2部分  圖解餐飲企業之精益管理

第6章餐飲企業的精益管理 44

6.1精益管理的發展與演變 44

6.2精益管理的內涵 45

6.3推行精益管理應關注的焦點 46

6.4餐飲企業推行精益管理的基礎工作 47



第7章圖解精益管理之信息繫統 48

7.1餐飲管理信息繫統的功能模塊 48

7.2餐飲管理信息繫統的運行管理 58

7.3餐飲管理信息繫統的維護管理 61

7.4餐飲管理信息繫統的安全管理 62



第8章圖解精益管理之整合營銷 66

8.1廣告營銷 66

8.2店內促銷 73

8.3餐飲企業網絡營銷 81

8.4餐飲企業跨界促銷 90

8.5假日促銷 93



第9章圖解精益管理之食品安全 103

9.1健全從業人員健康管理制度 103

9.2采購與儲存環節食品安全控制 104

9.3加強廚房的衛生管理 106

9.4食物中毒的預防 116

9.5食物過敏控制 120

9.6加強病媒動物的防治 123



第10章圖解精益管理之成本控制 126

10.1餐飲企業成本的組成與分類 126

10.2采購環節成本控制 128

10.3食材驗收環節成本控制 132

10.4儲存環節成本控制 134

10.5加工環節的成本控制 137

10.6利用標準菜譜控制成本 151

10.7通過菜品創新降低成本 155

10.8通過完美服務減少浪費 157

10.9結賬環節成本控制 158

10.10人工成本費用控制 161

10.11餐具損耗費用控制 165

10.12低值易耗品控制 169

【他山之石01】餐廳低值易耗品（非餐具類）成本控制辦法 170

【他山之石02】餐廳低值易耗品的領用及使用規定 171

10.13其他支出費用控制 172

10.14加強能源管理 175

【他山之石03】某酒店餐飲部節能降耗實施方案 184

【他山之石04】某餐廳節能實施方案 189

【他山之石05】餐廳節能減耗細則 193



第11章圖解精益管理之質量控制 195

11.1保證餐飲原料的質量 195

11.2菜品加工環節的質量控制 206

11.3樓面服務質量控制 215

【他山之石】管理者每日工作檢查表 232



第12章圖解精益管理之餐廳安全 237

12.1餐廳人財物的安全防範 237

12.2餐廳突發事件應急處理 246



第3部分  圖解餐飲企業之過程控制

第13章過程控制解析 251

13.1什麼是過程 251

13.2過程的分類 251

13.3過程分析的工具——龜形圖 253

13.4過程識別的結果——流程圖 255

13.5過程控制的方法——PDCA循環 255



第14章菜品研發管理流程 258

14.1菜品研發流程 258

14.2特色菜認定流程 259

14.3自營菜認定流程 260

14.4菜品質量管理流程 260

14.5菜單設計流程 261



第15章采購管理流程 262

15.1訂購管理流程 262

15.2采購管理流程 263

15.3采購計劃制訂流程 264

15.4采購物品入庫檢驗流程 265

15.5領料管理流程 266

15.6采購價格平臺制定流程 267

15.7采購付款結算流程 268

15.8新供應商選擇流程 269

15.9供應商管理流程 270

15.10采購招標流程 271



第16章餐飲企業財務管理流程 272

16.1單店營業收入結算流程 272

16.2單店營業現金結算流程 273

16.3單店物料成本結算流程 274

16.4單店費用結算流程 275

16.5預算編制流程 276

16.6預算執行監督流程 277

16.7預算調整流程 278

16.8預算內資金一般審批流程 279

16.9預算外資金一般審批流程 279

16.10財務報銷管理 280



第17章餐飲企業人力資源管理流程 281

17.1用人申請流程 281

17.2公司內部招聘流程 282

17.3公司外部招聘流程 283

17.4新員工入職流程 284

17.5勞動合同管理流程 285

17.6新員工試用期滿轉正流程 285

17.7崗位輪換流程 286

17.8員工工作調動流程 287

17.9考勤管理流程 287

17.10員工加班申請流程 288

17.11員工請假管理流程 289

17.12員工出差管理流程 290

17.13績效管理工作流程 291

17.14員工績效考核流程 292

17.15薪酬方案審批流程 293

17.16工資發放流程 293

17.17員工獎勵流程 294

17.18員工申訴流程 295

17.19培訓管理總體流程 296

17.20培訓計劃流程 297

17.21培訓方案制定流程 298

17.22培訓實施流程 299

17.23培訓效果評估流程 299

17.24崗前培訓流程 300

17.25單個部門專項培訓流程 301

17.26外派培訓管理流程 302

17.27培訓資料管理流程 303

17.28員工辭職審批流程 304

17.29員工辭退審批流程 305

17.30員工離職交接流程 306



第18章樓面服務作業流程 307

18.1樓面班前會召開流程 307

18.2吧臺餐前準備工作流程 307

18.3酒水發放作業流程 308

18.4吧臺輸單作業流程 309

18.5吧臺餐後結束作業流程 310

18.6吧臺營業報表填寫遞送作業流程 310

18.7吧臺領用物品作業流程 311

18.8電話預訂作業流程 312

18.9餐廳接待客人當面預訂作業流程 312

18.10團體宴訂餐作業流程 313

18.11預訂更改作業流程 314

18.12接待部取消預訂作業流程 314

18.13接待部餐前準備工作流程 315

18.14餐廳迎接客人作業流程 315

18.15餐廳恭送客人作業流程 316

18.16餐前準備作業流程 316

18.17點菜服務作業流程 317

18.18餐廳服務員對客服務工作流程 318

18.19團隊客人服務作業流程 318

18.20婚宴客人服務作業流程 319

18.21VIP客人接待作業流程 321

18.22結賬服務作業流程 322

18.23客人遺失物品處理流程 322

18.24團體客人結賬服務作業流程 323

18.25處理客人投訴作業流程 324

18.26值班人員作業流程 325

18.27傳菜部作業流程 326

18.28傳菜部遞單作業流程 327

18.29傳菜部出菜作業流程 328

18.30收臺作業流程 328

18.31小餐具洗滌、消毒作業流程 329

18.32大餐具管理流程 330

18.33送餐作業流程 331

18.34庫管工作流程 332

18.35布草管理作業流程 333

18.36餐具管理作業流程 334

18.37臨時申購物品作業流程 334

18.38清潔衛生作業流程 335

18.39信息收集保存作業流程 336

18.40客人特殊（合理）要求處理流程 336

18.41客人醉酒處理流程 337

18.42香巾流放管理操作流程 338

18.43客人二次消費引領及轉單流程 339



第19章廚房各崗位作業流程 340

19.1廚師長工作流程 340

19.2廚房切配工作流程 341

19.3廚房爐臺工作流程 350

19.4廚房打荷工作流程 357

19.5廚房冷菜工作流程 365

19.6廚房蒸灶工作流程 376

19.7廚房面點工作流程 383

19.8廚房鹵水、燒烤工作流程 393

19.9廚房燕、翅、鮑工作流程 401

19.10廚房初加工工作流程 408

19.11廚房海鮮池工作流程 415

“民以食為天”，餐飲行業是距離百姓近、生活消費頻次的服務行業，同時也是市場較為飽和、競爭激烈的行業。隨著移動互聯網的興起，主流支付手段的日益成熟，無人飯店、機器人送餐等一繫列基於餐飲與新技術的結合品，在不同商業領域被嘗試、被應用。

傳統餐飲行業目前進入了新餐飲、智慧餐飲時代，眾多餐飲企業進行數字化轉型，從傳統餐飲向智慧餐飲邁進。新餐飲模式需要探索如何通過互聯網技術、產品和數據能力，幫助線下商家革新經營模式，終完成新餐飲的轉型升級，新餐飲本質上是利用智能硬件及軟件、互聯網技術、大數據等驅動餐飲行業的人、貨、場重構。如何提高消費者的用戶體驗、運營效率、適應新的消費場景是傳統餐廳向新餐飲轉型中亟待解決的問題。

精益管理是在日本豐田公司精益生產的基礎上，總結提煉並加以升華的一種高效管理工具。精益管理的“精”指減少投入、少花時間、少耗資源；“益”指增加效益、提高效率、提升質量。精益管理通過流程再造、降低成本、提升質量、提升效率來提升企業的競爭力。

餐飲企業推行精益管理，首先要從流程和制度的建設抓起，從餐飲企業的各個方面進行梳理，包括各項業務流程力求簡化，識別現有運營流程與精益管理要求的差距，找出所有的問題，刪減不必要的非增值環節，不斷提高餐飲企業的創效能力。

餐飲企業的管理核心在服務，而服務質量的高低首先在於是否有一套科學的質量標準體繫和管理程序，管理方面的諸多問題終又要在過程控制中纔能實現。過程是指通過使用資源和管理，將輸入轉化為輸出的活動。一個過程的輸入通常是其他過程的輸出，餐飲企業的過程隻有在受控條件下策劃和執行，纔具有價值。

基於精益管理與過程控制的理念，我們策劃編寫了《餐飲精益管理與過程控制——新模式促進餐飲轉型升級》一書，本書從餐飲智慧化管理、圖解酒店之精益管理、圖解酒店之過程控制三個部分進行了詳細的描述和講解。

本書采用模塊化設置，以圖解的方式解說精益管理和過程控制，內容實用性強，著重突出可操作性。本書既可以作為餐飲管理人員進行管理的參照範本和工具書，也可供管理咨詢顧問和高校教師做實務類參考指南。

本書由武琨主編，參與編寫的還有匡仲瀟、劉艷玲。由於編者水平有限，書中難免出現疏漏，敬請讀者批評指正。



編者