了得網管理_商務中心文員崗位作業手冊

編輯推薦

職業素質訓練，讓酒店服務更加專業；作業流程細化，讓酒店服務更加高效；專用英語彙編，讓酒店服務更加豐富。
叢書特色：
模塊化編寫，讓培訓課程計劃安排更加靈活；職業素質要求和作業流程細節相結合，同時提升服務人員的專業水平和做事效率；豐富的案例和要點提示，讓服務作業中的關鍵環節更加容易掌握。
適用範圍：
酒店餐廳對其基層服務人員進行的內部培訓；服務人員提升自身職業競爭力、做到一專多能的自我培訓指導手冊；各相關崗位職業測評考試的參考書。
配套增值：
各崗位職業英語彙編，為讀者適應新時代背景下的酒店服務要求，提供了有效的工具。

內容簡介

本書從酒店商務中心文員崗位工作的實際出發，繫統介紹了其崗位職責、商務中心服務作業程序和作業內容及商務中心服務過程中用到的日常英語等內容。
本書主要適用於商務中心工作人員或欲從事此類工作的人員，以及酒店旅遊培訓機構的人員，並為其提供了可以參照執行的工作標準及工作規範。

第1部分商務中心文員崗位要求
1-1 商務中心文員素質要求
一、職業道德
二、基本素質
三、專業素質
1-2 商務中心文員日常禮儀
一、服飾要求
二、儀容修飾
三、舉止要求
四、神態要求
五、站立禮儀
六、行走禮儀
七、坐姿禮儀
八、蹲姿禮儀第1部分商務中心文員崗位要求
1-1 商務中心文員素質要求
一、職業道德
二、基本素質
三、專業素質
1-2 商務中心文員日常禮儀
一、服飾要求
二、儀容修飾
三、舉止要求
四、神態要求
五、站立禮儀
六、行走禮儀
七、坐姿禮儀
八、蹲姿禮儀
九、手勢禮儀
十、語言禮節
1-3 商務中心工作人員崗位職責
一、商務中心主管
二、商務中心領班
三、商務中心文員
1-4 商務中心文員工作內容
一、早班工作內容
二、中班工作內容
三、晚班工作內容
1-5 商務中心文員當班工作要求
一、步入酒店時
二、進入崗位時
三、工作時
四、接聽電話時
五、當上級對下級布置工作時
六、接受上級布置的任務時
七、向上級彙報工作時
八、遇到客人或同事時
九、行走中遇到客人或上級時
十、客人詢問時
十一、準備下班時
十二、接受酒店治安管理時
第2部分商務中心服務作業
2-1 做好班前準備及交接班
一、著裝上崗
二、上崗前的其他準備
三、參加班前會
四、做好交接班
2-2 打印裝訂服務
一、歡迎客人
二、確認相關信息
三、打印
四、修改文稿
五、詢問客人是否保留文稿
六、裝訂
七、結賬
八、與客人道別
2-3 復印服務
一、歡迎客人
二、確認相關信息
三、復印
四、結賬
五、與客人道別
2-4 發傳真服務
一、歡迎客人
二、確認相關信息
三、檢查傳真件
四、發送傳真
五、結賬
2-5 收傳真服務
一、歡迎客人
二、接收傳真
三、及時轉交傳真
四、與客人道別
2-6 長途電話服務
一、歡迎客人
二、確認相關信息
三、撥打電話以及請客人通話
四、入賬
五、送賬單
2-7 上網服務
一、歡迎客人
二、客人上網
三、結賬
四、將所收費用入賬並與客人道別
2-8 翻譯服務
一、歡迎客人
二、了解客人要求
三、委托聯繫
四、取件簽賬
2-9 特快專遞服務
一、歡迎客人
二、介紹特快專遞種類和費用等信息
三、請客人填寫郵單
四、稱重計價
五、通知快遞公司
六、與客人告別並記錄相關信息
2-10 照片衝洗代辦服務
一、確認相關信息
二、填寫衝洗單
三、聯繫彩擴中心
四、檢查照片
五、通知客人取件
2-11 名片代制服務
一、了解客人要求
二、告知客人價格和取件時間
三、聯繫印刷中心取件
四、檢查核對名片
五、通知客人取件
2-12 票務服務
一、了解客人需求
二、辦理訂票手續
三、確認預訂
四、記錄並通知客人預訂結果
五、取票
六、客人更改行程
七、確認改簽信息
八、記錄預訂細節
2-13 訂車服務
一、自駕車預訂服務
二、豪華轎車預訂服務
三、出租車預訂服務
2-14 旅遊預訂服務
一、了解客人需求
二、聯繫旅行社做預訂
三、將預訂信息反饋給客人
四、記錄預訂過程
2-15 會議室出租服務
一、客人預訂會議室
二、會議前的準備工作
三、接待與會人員
四、送客離場
五、收拾會場
2-16 秘書服務
一、提供信息服務
二、提供文書處理服務
三、提供速記服務
2-17 指路服務
一、準備地圖
二、復印地圖
三、在地圖上標出線路
四、指路
五、介紹到達本酒店的路線
2-18 其他服務
一、手機充電服務
二、影碟出租服務
2-19 信用卡結賬服務
一、檢驗信用卡
二、核對持卡人
三、信用卡結賬
四、申請授權
五、結賬結束
2-20 備用金管理
一、妥善保管備用金
二、小額現金支付
三、小額現金支付記錄
四、墊付
五、差額支付
六、投放錢袋
七、交回備用金
2-21 當天報表及收入處理
一、整理各種營業報表
二、做當天營業總括報表
2-22 客人遺留物品處理
一、發現遺留物品並保存
二、交還遺留物品
三、移交遺留物品
2-23 客人投訴處理
一、接受投訴意見
二、處理投訴事件
三、記錄投訴事件並將其歸檔
2-24 商務中心常用設備管理
一、商務中心常用設備使用
二、商務中心常用設備維護
第3部分附錄
附錄1 商務中心操作標準
附錄2 商務中心服務英語
參考文獻

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第1部分商務中心文員崗位要求
1-1 商務中心文員素質要求
本部分主要講述商務中心文員所應具備的素質要求，通過對本部分的學習，你將了解到商務中心文員應具備的職業道德、基本素質和專業素質。
一、職業道德
商務中心文員的職業道德包括以下3個方面。
（一）服務意識
樹立“服務，客人至上”的服務意識，這是酒店員工職業道德的宗旨，也是對商務中心文員職業道德的基本要求。客人沒有高低貴賤之分，商務中心文員在為客人提供服務時對任何一項服務工作都不得疏忽。要掌握客人的類型，尊重客人的心理和生活習慣，做到主動、熱情、耐心、周到服務。
（二）愛護酒店和客人財物
酒店各種設施和生活用品是為客人提供服務的物質保障，必須加以珍惜愛護；客人住店過程中的人身安全、財物安全保障也有特殊要求。隻有保護好酒店和客人的財物安全、人身安全，纔能提高酒店的聲譽。商務中心文員要嚴格遵守相關操作規程和制度，愛護客人的財物。
（三）自覺遵守酒店規則
1.不遲到、不早退，嚴格遵守請示報告制度，及時反映重大的問題。
2.堅守崗位，認真負責。
二、基本素質
（一）語言能力
語言是商務中心文員與客人建立良好關繫、為客人留下深刻印像的重要工具和途徑。語言不僅是交流、表達的工具，它本身還反映、傳達了酒店的企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。商務中心文員的語言能力主要體現在以下幾個方面。
1.語氣第1部分商務中心文員崗位要求
1-1 商務中心文員素質要求
本部分主要講述商務中心文員所應具備的素質要求，通過對本部分的學習，你將了解到商務中心文員應具備的職業道德、基本素質和專業素質。
一、職業道德
商務中心文員的職業道德包括以下3個方面。
（一）服務意識
樹立“服務，客人至上”的服務意識，這是酒店員工職業道德的宗旨，也是對商務中心文員職業道德的基本要求。客人沒有高低貴賤之分，商務中心文員在為客人提供服務時對任何一項服務工作都不得疏忽。要掌握客人的類型，尊重客人的心理和生活習慣，做到主動、熱情、耐心、周到服務。
（二）愛護酒店和客人財物
酒店各種設施和生活用品是為客人提供服務的物質保障，必須加以珍惜愛護；客人住店過程中的人身安全、財物安全保障也有特殊要求。隻有保護好酒店和客人的財物安全、人身安全，纔能提高酒店的聲譽。商務中心文員要嚴格遵守相關操作規程和制度，愛護客人的財物。
（三）自覺遵守酒店規則
1.不遲到、不早退，嚴格遵守請示報告制度，及時反映重大的問題。
2.堅守崗位，認真負責。
二、基本素質
（一）語言能力
語言是商務中心文員與客人建立良好關繫、為客人留下深刻印像的重要工具和途徑。語言不僅是交流、表達的工具，它本身還反映、傳達了酒店的企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。商務中心文員的語言能力主要體現在以下幾個方面。
1.語氣
商務中心文員在表達時，語言要自然流暢、語速要適中、語氣要和藹可親。在任何時候商務中心文員對客人都要心平氣和、禮貌有加。
2.語法
語法要正確。
3.邏輯
邏輯講的是語句的因果關繫、遞進關繫等，是語言表達中非常重要的一個方面。邏輯不清或錯誤很容易使客人產生誤解。
4.表達時機和表達對像
商務中心文員應根據客人需要的服務項目、客人的身份、客人的心理狀態等具體情況采用適當具體的語言進行表達。
……

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