01  管理者的責任：管出高績效
一、下屬在努力，上級不滿意
二、大像為何向螞蟻請教
三、有效就是硬道理
四、管理者是魔術師：把資源變資本
五、管理者的必修課：整合資源
六、管理者的終極任務：達成績效目標
七、管理就是做對的事，把事做對
八、管理就是計劃、執行、考核、改善的循環
九、管理就是善用能力，創造績效
十、管理就是訂制度、做規範
十一、給員工努力工作的理由
十二、管理者的四個任務
02  管理者要一直想著：利益相關者
一、企業為稀缺的資源，客人
二、企業為核心的資源，主人
三、管理者應該負責的人，法人
四、於公於私都得去貢獻的，社會
03  管理三件事：管人、管事、管自己
一、管理者的首要任務，就是管好自己
二、把事干好，纔能贏得尊重
三、激發企業為核心的力量，員工
04  知道自己該做什麼，角色管理
一、自己做好與讓別人做好完全是兩碼事
二、管理者，你有幾副面孔
05  管理者需要什麼心態，心智管理
一、自我管理的核心：責任思維
二、工作管理的核心：結果思維
三、人員管理的核心：團隊思維
06  自己與組織重要的戰略資源時間
一、聚焦於關鍵點
二、管理者該如何使用時間
07  認識人，用好人
一、人是一種高級生物，人性本然
二、用投資的眼光來經營人纔
三、管理者的用人法則
四、認識人，了解人
08  激勵，就是給人們想要的
一、擺對位置用好人，給快樂
二、給發展機會，成就人
三、干好事，更要分好錢
四、每個人都需要的，關愛與認可
09  教練輔導，提高績效
一、管理者的自我成長
二、繫統性提高，培訓
三、教育心態，訓練能力，強將手下無弱兵
四、教練下屬
五、隨時隨地教化、提升下屬的思想與心態
六、輔導與訓練能力
10  做什麼，目標管理
一、如何讓下屬主動來領任務、搶任務 
二、為什麼下屬該干的事沒干 
三、目標管理適用就好
四、把目標分解到個人
五、為什麼上下級對目標有不同的看法
六、針對目標要達成共識
七、把公司的事變成員工的事
八、如何確保目標一定實現
11  怎麼做，計劃管理
一、兩個企業看計劃
二、管理的首要職能就是計劃
三、對於計劃的誤解
四、關鍵是三個計劃的結合
五、成熟的計劃包括的內容
六、質疑計劃
七、落實到日計劃
八、計劃能否實現，取決於哪些因素
九、績效計劃管理
12  解決問題，向目標邁進
一、幫助客戶與上級解決問題，訓練下屬解決問題
二、對待問題的態度：積極面對
三、解決問題要掌握方法
四、領導者如何對待問題
五、解決問題的經典六步驟
六、不斷完善解決方案
13  管理就是溝通，溝通，再溝通
一、團隊出了問題，往往就是溝通出了問題
二、溝通到底是什麼
三、溝通的本質
四、溝通的目的與層次
五、溝通的兩個方面：內容與情感
六、溝通有正式與非正式之分
七、溝通利益
八、溝通風格與態度
九、溝通態度影響溝通結果
十、做積極自信式的溝通者
十一、化干戈為玉帛：同一架構下，做一個有彈性的溝通者
14  良好的溝通能力
一、溝通原理
二、認識信息遞減定律
三、編碼和解碼：貓和狗為什麼經常打架
四、控制溝通六環節，保證準確溝通
五、溝通的四個原則，徹底消除溝通障礙
六、高效溝通的六個步驟
15  順暢溝通，讓組織達成高績效
一、團隊順暢溝通的五個關鍵
二、管理者要具備的五種溝通能力
三、避免溝通錯位
四、向上、向下、跨部門的溝通
五、契合心靈的溝通

    
中國人的幸福指數開始備受關注了。我認識一些老板，隨著財富的增多，似乎他們的幸福指數卻沒有增加，尤其是談到企業的管理，談到他們的下屬，他們似乎都有著很多的委屈，有的人委屈得像個小媳婦。


    
在企業市場小時，這些企業主都充滿著很多的快樂，一個一個地開發客戶，簽單，逐步地添置辦公設備，大碗喝酒大塊喫肉，日子過得好不快樂。


    可是隨著企業規模的擴大，企業的兵都變成了將領，都開始領兵打仗。老大離市場一線遠了，開始把握大方向，抓經營，做管理，通過別人來完成工作了，可是這些家伙怎麼就不像自己管理得那麼到位呢？按道理說，老板既然授權了就要信任下屬，但老板看著下屬們管理的過程與結果卻很著急。


    
這些下屬有的雖然已是一攤業務的負責人，卻缺乏必要的整體感，做事缺乏全局意識，或者做事不夠認真，不能把握一些關鍵的細節。有的人開始迷失方向，缺乏鬥志，執行中不是找借口就是打，說不做他仍做點，說做卻不好好做，如果開掉他們，一定有人說殺功臣，不開掉又影響企業的風氣與文化，怎麼辦呢？老板很苦惱。


    
為什麼會出現這樣的情況？一是管理者不職業、不專業，二是管理者的上級也不夠有辦法。

    
很多的管理者都是學而優則仕，技而優則管，80％～90％的中層經理都是從業務骨干、業務能手、技術人纔中提撥上來的，屬於“半路出家”搞管理，缺乏對管理角色、管理職能、管理基本方法和基本流程的了解，也不具備相應的管理能力，不能及時地轉換角色，仍然把自己定位在骨干員工、技術人纔上，沒有發揮其應有的管理職能。所以就會出現下屬在努力、領導不滿意的情況。


    
上帝不會因為人做了很多事而獎勵他，隻會因為你做對了很多事而激勵你。管理者要思考的就是到底什麼纔是組織的績效，客戶到底要的是什麼，員工的期望又是什麼。


    
外面下起了蒙蒙細雨，幾個食客來到了餐廳，一位先生可能是著涼了，點餐時打了幾個噴嚏。幾分鐘過後，服務生走過來說：“先生，點餐的時候，我看您打了好幾個噴嚏，怕您感冒，所以我給您做了一碗姜湯，請趁熱喝了吧。”客戶心想：“我女朋友照顧得也沒這麼及時啊！”連聲贊美道謝，過了三分鐘，服務生又轉了回來，說：“謝謝您的贊美，我再贈送給您一盤菜。”
誰會把客戶服務到連連說“哇”？誰會讓行業巨頭上門學習？誰會燃起員工內心真正的激情，讓他們出自內心地把事情做好？誰能把服務做到客戶有點兒受寵若驚的地步？這家企業就是海底撈火鍋餐廳。


    
到土豆網上去找一份海底撈抻面員工的表演，感覺他不是在做面，而是在表演。一條面在技師手中舞動翻飛，這位技師一身白運動裝，歪戴白色小帽，出自內心的表演欲讓客戶連連說“哇”！
餐飲行業巨頭肯德基的經理們來到海底撈，點餐後拿出筆記本記個不停，他們明顯不是僅僅對喫感興趣，他們對學習的興趣更大。海底撈隻有幾十家店面，而肯德基去學習的經理們卻平均每個人管理幾十家店，人們說這簡直是大像蹲下來請教螞蟻“到底該如何生活啊”？
海底撈員工服務的特點是讓你感覺到出自內心。

    
海底撈的老板張勇曾是四川簡陽的一個普通汽修工人，下崗後就開了個火鍋攤，不會做火鍋他就看著書本來做。要知道四川家庭主婦的做菜技術簡直相當於國家二級廚師水平，四川火鍋生意競爭極其激烈。開張兒天之後，火鍋店終於來了一桌客人。張勇極盡熱情地做好服務，客戶臨走時稱贊道：
“嗯，味道不錯！”張勇心想我水平一般啊，但他悟出一個道理，客戶買的是綜合感受，不僅僅是火鍋的味道，熱情、受尊重，同時消費不高，這纔是客戶深層次的需求。


    
海底撈為了服務客戶沒有任何設限，他們給戴眼鏡的客戶提供眼鏡布，免費擦皮鞋，主動勸說客戶要半份菜，這樣喫到的種類就多，為過生日的女食客贈送香囊，為等位置的客戶提供美甲服務。我們的伙伴去喫飯，她們跑來給其中一位送上胖娃娃畫。報，太厲害了，懷孕都看得出來。


    
更難得的是海底撈把員工深層次的需求也弄得很清楚：員工都是年輕人，他們把自己人生美好的時光都用在了企業，海底撈知道隻有滿意的員工纔會有良好的服務，纔會有滿意的客戶。於是，，海底撈的員工在北京這樣的城市裡能住得上公寓，優秀的員工會被要求提供一個父母的存折賬號，企業會定期給他們的家裡郵寄現金。


    
要知道這在城裡似乎不算什麼錢，但在沒有勞動保障體繫的農村可是個新鮮事，員工父母的肯定比員工本人的認可更重要，因為孩子在問家長錢收到沒有的時候，就能得到教導：“收到了，你們老板不錯啊，到月就給，孩子，你得好好干啊，要不然對不起人家啊。”無形中，員工的父母扮演了“兼職人力資源經理”的角色。


    
海底撈讓員工們發自內心去熱情服務的另一個秘訣是充分的授權與信任。一個員工就能決定許多事，比如贈菜、送小禮物；同時，企業設置了良好的晉升體繫，干得好就能改寫命運。掌管十幾家門店的北京和上海大區經理袁華強，就是從門童做起，一步步晉升到經理、公司董事的位置的。p3-5