前言
曾經有一個辦事風風火火、認真負責的營業班長對我說：“現在人與人之間的溝通真的不容易，客戶有成見—總以為我們會店大欺客，不相信我們，動不動就拿投訴說事；領導高要求—總有各種檢查與任務，逼迫我們，弄不好就被績效考核；同事下屬不配合—總是強調自我利益，辦個事求爺爺告奶奶，時不時地讓人心寒。”“就說上回在繳費高峰期，一位中年男性客戶因為1
“是啊，她想提高辦事效率，減少客戶等待時間，沒有錯。不過，她有沒有關心這位中年男性客戶的心理需求，真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求呢？”
有這樣一則故事：一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵棍費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鑽進鎖孔，隻輕輕一轉，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵棍奇怪地問：“為什麼我費了那麼大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙笑著說：“因為我了解它的心。”
其實每個人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有理解和愛，纔能把自己變成一把細膩的鑰匙，進入別人的心中，打開別人的心結。《孫子兵法》說：“攻心為上，攻城為下。”讓我們一起換位思考，以心換心，學習如何敲開客戶的心門。
《敲開心門》一書告訴我們，成功的形像吸引成功。如果你
無法讓溝通對像注意你、接受你，那麼溝通交流活動就難以展開。多多展現“積極的真理瞬間”吧，用微笑、用充滿溫暖的聲音，去打開客戶的心扉。
《敲開心門》一書告訴我們，要想“百戰不殆”，必須“知己知彼”。學會用FBI的眼睛區分客戶，學會用身體語言表明態度，學會用傾聽體會客戶心，還要注意不要一開始就假設你知道客戶的想法。
《敲開心門》一書告訴我們，一個人如果能夠學會提問，學會贊美，學會換位思考，根據不同的對像選擇不同的溝通內容與方式，讓對方把他當作“自己人”，他就掌握了溝通的魔方。
《敲開心門》一書告訴我們，優質服務無止境，事事用心是關鍵。超越客戶需求，降低客戶期望值，做好情緒管理、增加理性思考，以虔誠敬畏之心善待每一個人，做好每一件事。
……
兩個月後，那位營業班長給我打電話說：“世界完全變了，看來，改變世界的辦法就是改變你自己！”
