內容簡介
本書重點對服務補救的動作機理進行探討，旨在研究服務補救與企業利潤增長之間的關繫，書中對服務失誤與服務補救的內涵進行了探討和界定，分析了服務補救措施的采取對恢復和提高客戶滿意度及忠誠度的影響。在此基礎上，構建了服務質量影響因素灰關聯分析模型和服務補救一質量提升模型。本書還通過引入客戶資產的理念，對服務補救的成本和效益作了一步的論證；並通過對幾個典型行業服務補救策略問題的分析，提出了服務補救的具體動作程序和相關措施。
本書所構建的模型從動態的角度分析了服務補救的動作過程，強調預測服務補救的需求，同時，模型對服務補救的成本和效益分析進行了考慮，指出應從全過程的角度，通過服務補救策略的有效實施，達成提升整個服務繫統動作水平的目標。
本書所構建的模型從動態的角度分析了服務補救的動作過程，強調預測服務補救的需求，同時，模型對服務補救的成本和效益分析進行了考慮，指出應從全過程的角度，通過服務補救策略的有效實施，達成提升整個服務繫統動作水平的目標。
