• 意識，決定了服務的境界

時刻準備著，為顧客服務  002

滿意，是服務的最低標準  005

免費服務與有償服務地位相當  008

服務人員的字典裡沒有“不”  011

服務沒有前臺和後臺之分  015

從“要我服務”到“我要服務”      019

喜歡，讓服務變得心甘情願      023

服務沒有最好，隻有更好  027

真心的服務，源自責任      030

顧客真的需要，纔是好的服務  034

• 態度，決定了服務的溫度

想顧客之所想，急顧客之所急  040

聰明的人，會聽顧客說話  044

懷著感恩的心，感謝顧客  047

微笑，是一種無形的友愛  050

沒人拒絕得了真誠的服務  054

顧客離開，不意味著服務結束  057

用一點耐心，贏得億點肯定      060

尊重顧客，就是尊重自己  064

服務的本質，是服從   067

熱情周到，讓服務傳遞溫度      072

• 細節，決定了服務的成敗

將顧客的姓名牢記心間      078

將“你們”變為“我們”  082

為你的顧客準備“專屬檔案”  086

記住一些特殊的日子   090

讓等待的時間變得短一些  094

別讓壞習慣，掃了顧客的興      097

留意顧客的一言一行 101

從一件件小事中，挖掘服務契機 105

顧客不同，服務也應不同 109

• 禮儀，決定了服務的質量

你的談吐，隱藏著你的態度   116

優美的站姿，令你更專業 120

昂首挺胸，走出氣質與魅力   124

蹲、坐不動，也有講究   127

名片雖小，卻藏著大禮儀 132

得體的接待，讓顧客賓至如歸 135

你的形像，是公司的縮影 138

• 設計與創新，決定了服務的高度

以“適度”代替“殷勤” 142

打造一套標準化的服務流程   146

將互聯網思維運用到服務中   150

讓顧客覺得自己“與眾不同” 153

令人著迷的“特權”服務 157

驚喜，是服務必不可少的點綴 160

拒絕“說服”，讓顧客自己體驗   163

將無形的服務“可視化” 167

顧客是上帝，更是家人   170

顧問式服務，讓“務”超所值 173

• 危機處理，決定了服務的滿意度

傾聽，讓顧客發洩出情緒 178

以感激之心，對待顧客的投訴 182

遇到投訴，道歉為先 186

永遠不要推卸責任   191

處理投訴要及時，再及時 194

置身“事”外，與顧客共情   198

主動挖掘顧客的潛在不滿 201

站在集體的立場，處理不滿   205

有效溝通，可以解決90%的矛盾    210

處理投訴，沒有終點 214

時刻準備著，為顧客服務

服務應從何時開始？

如果你認為服務是從看見顧客的那一刻開始，那就錯了。看見顧客時纔開始提供服務，為時已晚。服務不單單是一種行為過程，還是一種意識。擁有服務意識的人，在還未接觸顧客前就已經進入了準備服務的狀態中。

俗話說：“不打無準備之仗。”隻有做好了充足的準備，纔能在機會來臨之時，將機會緊緊地抓在手中。要知道，在我們的服務沒有達到不可取代的時候，顧客並不是非選我們不可，也沒有必要在我們身上浪費時間。

這一天，某4S店事故組的小譚在睡夢中接到了一位車主的電話。車主在電話裡很著急地表示車輛在某大道出險了，外面還下著雨，車上還有孩子，希望小譚盡快到現場處理。

小譚掛了電話就火速趕往事故現場，中途還聯繫了保險公司和拖車。到達現場後，小譚先安撫好客戶，再去查看車輛的情況。小譚發現車主的車輛前部受損嚴重，已經無法正常行駛了，便讓拖車將車輛拖回了公司。小譚開著售後服務車將車主順利送回了家。車主下車時對小譚說：“都說貴公司的服務好，這次真正地感受了一把，真的太感謝你們了。”

隨時準備好為顧客服務，是服務意識的重要體現。要擁有這樣的意識，我們首先要做好心理上的準備。服務，就是一個不斷為他人付出的過程，這個過程中甚至要求我們不計回報，不計得失。我們必須讓自己從“受益者”的心態中抽離出來，以“付出者”的身份投入服務當中。

這並不是一件容易的事情，然而一旦做到了，獲益最大的人其實就是我們自己。

同時，我們還要做好堅持的準備。很多人抱著一腔熱情走進了服務行業，但堅持不了多久就打起了退堂鼓。不積跬步，無以至千裡；不積小流，無以成江海。凡事不堅持都無法得到最好的結果，服務也是如此。隻有細水長流地用心，纔能換來有朝一日的“爆發”。

有了心理準備做基礎，還要有行為上的準備打前鋒。

第一，要以飽滿的精神面貌出現在顧客面前。不管顧客是來購買產品，還是來享受服務，最初接觸的人是我們。如果我們總是一副提不起精神的樣子，勢必會影響顧客的整體感受。因此，當一天的工作開始時，我們就要讓自己進入“備戰”狀態，調整好自己的精神面貌，以最飽滿的狀態等待顧客的惠顧。

第二，要事先學會一些待人接物的禮儀。精神面貌是外在體現，精神內涵纔是取勝的關鍵。無論我們的外表多麼光鮮亮麗，但一張嘴語言粗魯，缺少文化修養，也會打消顧客跟我們接觸的欲望。因此，我們要有意識地學習一些待人接物的禮儀。俗話說：“禮多人不怪。”我們懂得的禮儀越多，我們的服務就越有內涵。

第三，對產品要有細致的了解。說到產品，很多人認為就是實體可見的物品，但實際上，服務也是產品的一種。不管我們提供的服務跟實物有沒有關繫，我們都應該詳細了解產品。否則，我們在面對顧客的疑問時，就無法給出詳盡的回答。有時候，往往因為一點不明白，顧客也許就放棄了我們。

外在的也好，內在的也罷。有所準備纔能自信倍增，不管遇到什麼樣的狀況，纔能夠應對自如。