本書圍繞如何幫助企業實現流程化管理而寫，目的在於幫助企業管理人員高效地完成工作，為讀者分享了流程管理的設計與制作的作用、設計要點與難點，並附錄了多個管理流程的表格供讀者參閱，幫助企業管理者提高管理水平，提升工作效率，節約管理成本，確保制度清晰、責任到位、管理規範、全員高效。

★管理就是走流程：沒有規範流程，管理一切為零。

★哪裡有管理，哪裡就需要流程。

★實行流程化管理的3個前提條件。

★流程化管理：優化管理資源，提升管理效率。

★流程圖的設計：將復雜的理論轉化為簡單的執行。

★流程設計以企業和業務實際為前提；以時間，提高工作效率為目標；以結果為導向，一切便於執行為落腳點；設計的效果是讓每項工作都落到實處；兼顧過程，重視結果但也要重視結果。

★行政管理部門流程設計：刪繁就簡，提升效率。

★人事部門管理流程設計：人盡其能，物盡其用。

★財務部門管理流程設計：發現問題，糾錯防錯。

★市場部門管理流程設計：立足市場，抓痛點需求。

★銷售部門管理流程設計：提升訂單量，提高企業業績。

★采購部門管理流程設計：控制成本，開源節流。

★客服部門管理流程設計：提升服務質量，優化服務體驗。

鮑玉成：

經營管理類圖書作家，

創業家導師，

90後演說家。

鮑老師過去10年在不斷學習實踐以及分享成長的道路上，接受過50位一線大師及企業家的成長和輔導。同時也是自己行業成長速度較快的90後知識付費大咖之一，線上線下授課，幫助很多人獲得創業致富的戰略思想和策略方法，累計受眾群體超過萬人次，著有《微信軟文營銷實戰技巧——輕松寫出100000 創意文案》和《合伙人制：創新型企業管理與運營實戰策略》等好書。

第1章

流程與管理

沒有流程，做好管理就是空話

1.1 管理無流程，隻能事倍而功半 2

1.2 哪裡有管理，哪裡就需要流程 3

1.3 實行流程化管理的3個前提條件 6

 

第2章

流程化管理

優化管理資源，提升管理效率

2.1 流程化管理的概念和內容 9

2.1.1 什麼是流程化管理 9

2.1.2 流程化管理的內容 11

2.2 流程化管理的作用 12

2.2.1 優化管理，釐清工作思路 13

2.2.2 疏通渠道，實現信息的高效傳遞 16

2.2.3 規範行為，提高工作效率 19

2.2.4 降低成本，節能增效增利 22

2.2.5 防錯糾錯，實現零容忍、零失誤 25

 

第3章

流程圖的設計

將復雜的理論轉化為簡單的執行

3.1 設計的前提：以企業和業務實際為前提 28

3.2 設計的目標：時間，提升工作效率 30

3.3 設計的落腳點：以結果為導向，一切便於執行 32

3.4 設計的基本要求：節點之間銜接要緊密 36

3.5 設計的效果：讓每項工作都真正落到實處 40

3.6 要兼顧過程，重視結果但也要重視過程 42



第4章

行政部門管理流程設計關鍵詞

刪繁就簡，提升效率

4.1 行政部門流程化管理的作用——將管理者從繁雜的工作中解放出來 46

4.2 行政管理工作流程化設計的主要內容 47

4.3 行政管理工作中常用的管理流程 49

4.3.1 日常接待工作流程 49

附 日常接待工作流程所涉表單（附表4-1） 51

4.3.2 辦公用品使用流程 51

附 辦公用品使用流程所涉表單（附表4-2～附表4-6） 54

4.3.3 發、收文管理流程 55

附 發、收文管理流程所涉表單（附表4-7～附表4-11） 59

4.3.4 印章使用管理流程 61

附 印章管理流程所涉表單（附表4-12～附表4-14） 63

4.3.5 會議管理流程 64

附 會議管理流程所涉表單（附表4-15～附表4-17） 66



第5章

人事部門管理流程設計關鍵詞

人盡其能，物盡其用

5.1 人事部門流程化管理的作用——充分發揮企業中的人纔和資源優勢 69

5.2 人事管理工作流程化設計的主要內容 70

5.3 人事管理工作中常用的流程模塊 73

5.3.1 招聘與錄用流程 73

附 招聘工作流程所涉表單（附表5-1～附表5-6） 76

5.3.2 員工培訓流程 79

附 員工培訓流程所涉表單（附表5-7～附表5-10） 82

5.3.3 員工考勤流程 84

附 員工考勤流程所涉表單（附表5-11、附表5-12） 86

5.3.4 員工績效考核流程 87

附 員工績效考核流程所涉表單（附表5-13～附表5-15） 89

5.3.5 員工薪酬管理流程 92

附 員工薪酬管理流程所涉表單（附表5-16～附表5-19） 94

5.3.6 員工檔案管理流程 97

附 員工檔案管理流程所涉表單（附表5-20～附表5-22） 99

5.3.7 員工勞動合同管理流程 100

附 員工勞動合同管理流程所涉表單（附表5-23～附表5-25） 102

 

第6章

財務部門管理流程設計關鍵詞

發現問題，糾錯防錯

6.1 財務部門流程化管理的作用——保證各項業務的真實性、有效性 104

6.2 財務管理流程化設計的內容 105

6.3 財務管理工作中常用的流程模塊 107

6.3.1 財務預算表編制流程 107

附 財務預算表編制流程所涉表單（附表6-1～附表6-5） 110

6.3.2 財務核算和賬務處理流程 112

附 各類憑證賬務處理流程所涉表單（附表6-6～附表6-9） 114

6.3.3 經費、費用報銷流程 116

附 經費、費用報銷流程所涉表單（附表6-10、附表6-11） 118

6.3.4 應付賬款管理流程 119

附 應付賬款管理流程所涉表單（附表6-12～附表6-14） 121

6.3.5 應收賬款管理流程 122

附 應收賬款管理流程所涉表單（附表6-15～附表6-19） 124

6.3.6 籌資業務流程 126

附 籌資業務流程所涉表單（附表6-20） 128

6.3.7 企業內部財務審計流程 131

附 企業內部財務審計流程所涉表單（附表6-21～附表6-23） 132

6.3.8 納稅申報流程 136

附 納稅申報流程所涉表單（附表6-24～附表6-26） 139



第7章

市場部門管理流程設計關鍵詞

立足市場，抓痛點需求

7.1 市場部門流程化管理的作用——立足調研，為精準營銷做足準備 144

7.2 市場調研流程化設計的主要內容 145

7.3 市場調研工作中常用的流程模塊 147

7.3.1 市場預測與分析流程 148

7.3.2 市場調研方案制作流程 149

附 市場調研方案模板 152

7.3.3 市場調查問卷設計流程 153

附 市場調查問卷模板 155

7.3.4 市場調研報告撰寫流程 156

附 市場調研報告基本格式 160

 

第8章

銷售部門管理流程設計關鍵詞

提升訂單量，提高企業業績

8.1 銷售部門流程化管理的作用——以市場為導向，以業績提升為終目的 162

8.2 銷售管理工作流程化設計的內容 163

8.3 銷售管理工作中常用的流程模塊 167

8.3.1 銷售目標、計劃制訂流程 167

附 銷售計劃書模板（附表8-1～附表8-3） 169

8.3.2 客戶開發與管理流程 171

附 客戶開發與管理所涉表單（附表8-4～附表8-6） 173

8.3.3 銷售拜訪流程 176

附 銷售拜訪所涉表單（附表8-7、附表8-8） 177

8.3.4 發貨流程 179

附 發貨流程所涉表單（附表8-9～附表8-11） 180

8.3.5 退貨流程 181

附 退貨流程所涉表單（附表8-12、附表8-13） 182

8.3.6 售後回訪流程 183

附 售後回訪流程所涉表單（附表8-14、附表8-15） 184

 

第9章

采購部門管理流程設計關鍵詞

控制成本，開源節流

9.1 采購部門流程化管理的作用——提質量、控成本，做好企業的後勤大總管 187

9.2 采購管理工作流程化設計的內容 188

9.3 采購管理工作中常用的管理流程 190

9.3.1 采購申請流程 190

附 采購申請表模板（附表9-1～附表9-3） 192

9.3.2 采購計劃制訂流程 194

附 采購計劃制訂流程所涉表單（附表9-4～附表9-7） 195

9.3.3 詢價流程 198

附 詢價流程所涉表單（附表9-8～附表9-11） 200

9.3.4 供應商管理流程 202

附 供應商管理流程所涉表單（附表9-12～附表9-14） 204

9.3.5 招標采購流程 207

附 招標采購流程所涉表單（附表9-15、附表9-16） 209



第10章

客服部門管理流程設計關鍵詞

提升服務質量，優化服務體驗

10.1 客服部門流程化管理的作用 212

10.2 客服管理工作流程化設計的內容 212

10.3 客服管理工作中常用的管理流程 214

10.3.1 客戶信息管理流程 214

附 客戶信息管理所涉表單（附表10-1～附表10-3） 216

10.3.2 客戶信用等級管理流程 218

附 客戶信用等級管理所涉表單（附表10-4、附表10-5） 220

10.3.3 售後跟蹤服務流程 221

附 售後跟蹤服務所涉表單（附表10-6、附表10-7） 223

10.3.4 客戶投訴處理流程 224

附 客戶投訴處理所涉表單（附表10-8～附表10-10） 226

10.3.5 產品維護保養服務流程 227

附 產品維護保養服務所涉表單（附表10-11～附表10-15） 228

為什麼有的管理者工作起來非常輕松，即使面對再多的事情，也能應對自如；而有的管理者工作無頭緒、如亂麻，而且總抱怨時間不夠用。這是因為工作流程不對。高效的管理者總有一套科學、合理的流程，流程讓工作更有條理，管理起來更簡單，更成本。

在管理學中，流程化管理是一門重要的學科，而且經過多年的發展，體繫已非常完善，在企業經營中發揮的作用越來越重要。一套好的流程可以幫助管理者提高管理水平，提升工作效率，節約管理成本，打造完美執行，減少工作失誤，讓企業中的每個人都能各司其職，不錯位，不缺位，不越位。

工作猶如一顆顆珍珠，這些散布的珍珠如果想實現增值，就必須串在一起，而串聯珍珠的那條線就是流程。用大大小小的流程對工作加以規範、約束，可使工作有制度可依，有標準可考量，變得簡潔而有條理。

本書圍繞如何實現流程化管理而寫，目的在於幫助企業管理人員高效地完成工作。本書知識全面詳細，語言通俗精準，配圖清晰易懂，可謂一冊在手工作無憂。

全書共分為10章。第1～3章從整體上闡述流程化管理的重要性，第1章辯證地論述了企業管理工作與流程化的關繫，借此引出實施流程化管理的必要性；第2章分別從流程化的概念、內容、作用三個方面進行具體闡述；第3章重點介紹了流程化管理的核心—流程圖的設計，包括前提條件、目標、技巧方法等。第4～10章分別闡述企業常設部門管理工作的流程，包括行政部門、人事部門、財務部門、市場部門、銷售部門、采購部門和客服部門等。全面介紹了這些部門不同工作流程的設計原則、方法和操作流程。這部分內容是本書的核心，全部以簡潔的文字、清晰的圖表展現，生動、直觀，可以讓讀者更輕松地閱讀，更快速地掌握相關知識。

流程化管理是一門實踐性很強的學科，本書雖然增加了一些實務操作的介紹，提供了一些相關的實例，便於讀者理論聯繫案例，培養分析問題和解決問題的能力，但限於知識的有限，書中難免存在疏漏和不足之處，敬請讀者指正。



著者