熊亞柱   

上海鴻識咨詢公司 創始人 CEO

上海聯縱智達營銷集團     培訓總監、高級咨詢師 

上海寬學網特聘專家       營銷課程體繫設計師

國際職業在線聯盟         TTT認證教練

上海馬可波羅瓷磚         督導顧問

十三年的咨詢培訓生涯，深入研究營業力提升之道，先後為食品零售行業*雀巢太太樂、建材家居行業*馬可波羅、東鵬瓷磚、工業品機床行業*瀋陽機床廠、紙衛行業*恆安集團、電器行業*蘇寧雲商集團等提供“微咨詢”服務，為企業提供精準培訓咨詢課程使百餘家企業績效提升，通過“知行合一”的訓練模式，引導學員自然學習，快速成長，讓數十萬學員受益。

個人著作：

《手把手幫家居導購員業績倍增》

《手把手教你做*企業內訓師：TTT培訓師寶典》

目錄

上篇：督導核心技能4

一、 督導是做什麼的4

1．WHAT：督導什麼4

2．WHO：誰來督導5

3．WHEN：何時督導6

4．HOW：怎麼督導6

二、督導員的職責與工作流程7

1．督導員的工作職責7

2．督導前的準備工作8

3．新店督導工作流程8

三、督導的市場調查技能9

1．進行暗訪巡店調查9

2．檢測員工技能現狀11

3．收集競爭對手信息14

附表一：《某電器品牌消費者調查問卷》17

附表二：《城鎮市場競品渠道狀況調研表》17

四、督導的巡店技能19

1．如何做好巡店計劃19

附：《某知名品牌三四級市場展巡店計劃（展示版）》21

附：調研城鎮選擇思路24

2．如何做好巡店前準備27

3．如何做到有效科學的巡店28

4．督導進店“十看”32

五、督導的現場指導技巧40

1．現場輔導店長店員40

2．現場指正員工錯誤行為44

3．監督實習員工進度45

4．提升店員銷售技巧49

六、店面開業輔導的流程與技巧52

1．如何輔導加盟店員工52

2．如何與加盟店老板溝通53

3．如何端正加盟店老板的品牌觀念54

4．如何讓加盟店員工認同品牌文化55

5．如何診斷加盟店問題並給出建議56

七、督導的溝通的技巧58

1．如何做好上級領導的溝通61

2．如何做好平行部門的溝通66

3．如何做好下級部屬的溝通69

八、督導的協調技能71

1．如何處理店長與商場的矛盾71

2．如何處理店長與店長的矛盾72

3．如何處理店長與店員的矛盾74

4．如何接待廠家來人考察76

九、督導如何樹立威信78

1．如何贏得老板的信任78

2．如何在終端樹立權威79

十、督導如何做彙報81

1．如何做意見反饋81

2.如何做工作彙報84

下篇  督導能力提升88

一、督導店面運營標準化能力訓練88

1.如何實現店面運營標準化88

2.如何做好店面陳列指導91

3.如何讓店鋪執行5S管理標準97

二、督導籌備開業能力訓練101

（一）前期籌備102

（二）宣傳推廣105

（三）店面布置107

（四）開業準備108

（五）氛圍布置110

（六）現場控制112

（七）活動總結113

三、督導指導促銷能力訓練116

（一）背景分析116

（二）促銷方案擬定118

（三）促銷準備119

（四）促銷執行124

（五）促銷總結126

四、督導突發事件處理能力訓練128

1．消防安全管理128

2．現金安全管理132

3．防止意外傷害134

4．危機處理程序135

5．危機處理原則135

6．危機處理辦法136

督導工具箱137

一、督導實用表格137

附表一：《    月督導部巡店計劃表》137

附表二：督導任務單140

附件三：店鋪檢查表141

表3-4 業績提升督導方案書143

附表四：店鋪成交分析表146

附件五：《（       ）新開店狀況分析表》148

附件六：每周所屬客戶銷售分析149

附件七：《培訓、實結》151

二、督導崗位管理工具152

1.總部督導中心崗位職責說明152

2．分部督導部門崗位職責說明157

3．督導績效考核表162

4．督導工作權限說明163

三、督導的職業發展分析工具164 

節選 

熊老師跟公司合作三年多，主要是進行終端督導和服務能力提升項目指導，在合作期間公司業績迅速增長，今天他把這些理論和技巧全部傾注於此書之中，相信一定會對您有幫助。

                                                上海馬可波羅總經理   朱佳

熊老師是我們望天樹平臺的培訓合伙人，針對於望天樹資源整合平臺的客戶進行培訓專業設計，課程開發及多場次的講授，滿意度100%，得知他出書十分高興，相信從此書中各位讀者能夠領略到熊老師的風采，學習*繫統、*專業、*實用的技能。

                                         望天樹資源整合平臺創始人   鄧景峰

熊老師有著非常豐富的企業咨詢和內訓經驗，對我們的很多品牌及大型項目進行了指導，是業內少有的實戰派老師，我閱讀此書受益匪淺，相信每個閱讀此書的人都能有和我一樣的收獲。                                             波濤商學院院長   謝靚

很榮幸為熊老師做推薦，在終端標準化上，督導起著決定性的作用，本書繫統性強，工具多，內容全面，充分展現出品牌的價值，要讓你的品牌成為“網紅”，受眾人追捧，照著熊老師的方法做就行了。                    代際領導力導師，多檔電視節目嘉賓  陳曉璐

讀了這本書，我更清楚的明白了什麼是體繫，什麼是制度，什麼是工具管理，讓我對我的終端網點的管理更加的清晰明了，我對終端的監督力和管理力大為增強，感謝熊老師*時間讓我看到這本書籍。

上海雀巢長寧區負責人    馬小茗

上篇：督導核心技能 

隨著中國品牌連鎖店行業的快速發展，前些年越來越多的企業正在由單店模式向品牌連鎖經營模式擴張。隨著科技的發展，特別是互聯網化，電子商務的發展，店面多少並不是重要的，而店鋪的服務質量、體驗感覺纔是重要的。體驗店的概念無處不在，然而，當店的數量逐漸增加，越來越多的管理者發現對店鋪服務質量的控制變得越來越難。店鋪越多，攤子越大，管理難度越大，店鋪平均效益反而越小。

這種現像在品牌連鎖經營中是普遍現像，也是每家連鎖經營發展過程中必然要面臨的問題。於是，建立有效的督導體繫勢在必行。隻有督導纔能解決這個問題，通過繫統化的監督管理，進行標準化的復制，讓品牌內核置入每家店鋪，讓優秀復制優秀，品牌店面纔能一起發揮出無窮的力量。

根據個人公司多年的咨詢管理經驗，並結合多年服務終端店鋪的咨詢顧問經歷，筆者總結出了服務連鎖經營企業建立督導體繫的“3W1H”原則，具體包括：WHAT（督導什麼）、WHO（誰來督導）、WHEN（何時督導）、HOW（怎麼督導）。

一、 督導是做什麼的

1．WHAT：督導什麼

所謂督導，就是督促和指導。督導工作並不能簡單理解為檢查和考核，有效的督導工作應包括兩個方面，即發現問題和指導下屬。

督導工作不是僅僅為了去發現各個店鋪日常經營中存在的問題，而是幫助這些店鋪改進完善，進而有效提高其管理水平和經營業績。

對於服務的店鋪，督導的內容一般包括：

（1）企業文化宣貫督導：主要對企業文化理念的熟知程度、企業文化活動開展情況進行督導。

（2）店面形像督導：主要是對店面周邊環境、店內布局、店鋪VI形像（視覺識別繫統）、設備陳列、店面展示陳列狀況進行督導。

（3）商品陳列督導：主要是對商品的空間配置、色彩配置、種類配置、商品價格、促銷策劃、促銷狀況進行督導。

（4）庫存管理督導：主要是對庫存賬務、商品包裝、質量、來源等進行督導。

（5）接待服務督導：主要是對車主接待流程、服務內容、接待技巧、檔案管理進行督導。

（6）標準化督導：主要對各個項目的施工標準化、施工技術、操作規範進行督導。

（7）儀容儀表督導：主要對員工著裝、工作牌佩戴情況、言談舉止和精神面貌進行督導。

（8）培訓工作督導：主要對培訓計劃、實施情況、培訓人數、培訓覆蓋率、培訓記錄和培訓效果進行督導。

不同的企業可以根據自身的具體情況確定督導的內容，並在不同的時期確定階段重點督導內容，將之細化為可以操作的檢查表格、規範和作業指導書。

2．WHO：誰來督導

服務品牌連鎖企業一般會設立總店或者總部並會設立相應的組織機構，以此來對各個分店進行管理。而專職督導員則包含在總店或者總部的組織機構裡面。  

 要想做好督導工作，就必須對企業的整個連鎖經營體繫非常了解，對總部、分店的人、財、物等信息全面掌握，不然的話，督導工作就會流於形式。

對於督導員的技能要求可分為三個部分，即實際操作技能、人際關繫技能、管理技能。

（1）實際操作技能：要想做好督導員，必須具備實際操作技能，即要對連鎖企業開展的各個項目具有良好的實際操作能力，熟悉各個項目的標準化作業流程，熟悉接待服務流程。

（2）人際關繫技能：好的督導員必須具有良好的親和力，能夠和員工打成一片。對於不同性格的員工，可以靈活采取溝通策略，教導他們按照規範的流程作業。而且要具備敏銳的感覺，可以感知員工的心裡想法，從而有針對性地進行指導和教育。

（3）管理技能：好的督導員必須熟悉企業連鎖運營體繫的各個流程、規範和制度，並具備一定的管理能力，在店面的日常運營、管理方面具有較好的經驗。

以上是一個督導員做好本職工作的***技能。可以這樣說，一個好的督導員一定是一個合格的店長。督導員必須具備全面的相關技能，纔能真正做好督導工作。

3．WHEN：何時督導

督導工作是一項周期性的工作，需要我們定的、周而復始地開展，而不是等問題頻繁發生的時候纔想到督導。

對於目前處於不同發展階段和店鋪規模的服務連鎖企業而言，可以根據自身的實際情況決定督導工作的內容、頻次和力度。

根據近年來對車業服務連鎖企業的顧問咨詢經驗，督導工作可分為日常督導、定期督導和專項督導三種。

（1）日常督導：就是店鋪日常性工作的督導方式。連鎖企業可以將這部分職能下放給各個分店，由分店按照連鎖總部制訂的規章、制度每天填報相關報表，按照要求提交給連鎖總部。具體督導的內容由連鎖總部根據自身的實際情況確定。

（2）定期督導：品牌連鎖企業可以根據自身情況以季度、月度、旬、周為周期來進行，由督導員以巡店方式進行督導，並提出改善建議。

某服務品牌連鎖企業以周為督導周期對下屬的7個分店進行督導工作。通過1年時間的督導工作，目前7個分店都能完全按照連鎖總部的運營規範進行日常運營管理。

（3）專項督導：是根據行業相關政策、法令或企業近期經營管理環節的重大問題進行專項整治，比如用電安全、財產安全專項督導等。

4．HOW：怎麼督導

對於服務連鎖企業來講，目前常用的督導方法主要是日常督導。日常督導就是連鎖總部的督導員到各個分店，對店鋪的日常經營情況進行監督和指導。

在日常督導中，店面巡視是重要也是基礎的工作。在日常的巡店過程中，要特別注意的是督導工作必須細化，不能走馬觀花，隻做表面文章，必須根據督導手冊和規範（包括操作流程、作業標準化指導書等），檢查分店的日常操作行為是否規範，觀察分店員工的實際工作狀況。

為了便於讀者掌握督導的實施細節，在這裡給大家介紹一種店面巡視的基本工作流程，即“四步法”督導工作流程。所謂“四步法”就是“望”、“聞”、“問”、“切”的督導工作方法。

（1）“望” 即用眼睛看。就是通過對門店現場的觀察去判斷員工的工作是否到位，是否在按照流程、規範做。

（2）“聞”即聽。就是通過聲音來感覺員工的服務質量，比如接待的招呼聲、與顧客的交談聲、與顧客的道別聲，等等。

（3）“問”即溝通。在巡店過程中要非常用心地與顧客、店長及員工進行溝通。一方面要從顧客方面了解他們所需要的商品，了解他們所需要的服務，以及了解我們工作中所存在的問題；另一方面從員工方面了解他們的工作狀況、改善需求。

（4）“切”即檢查。每個門店都有一些基本臺賬，通過對這些臺賬的檢查可以反映出店長平時的管理現狀及管理效果。

通過“四步法”，督導員就可以得到完整的店面現狀，然後通過整理、歸納，形成書面的反饋報告和整改計劃，包括對門店所存在問題的及時解決，也包括對一些涉及其他部門問題的傳達，要求分店在規定的時間進行整改，要在下次督導的過程中對這些問題進行檢查、確認和反饋。

二、督導員的職責與工作流程

1．督導員的工作職責

督導員負責對公司所有直營體繫的日常管理,承接著公司與一線員工的紐帶關繫。

（1）了解公司的品牌定位，負責整個直營、聯營、加盟終端的形像維護及規範化經營。

l 不定期地對各終端網點進行巡檢，為終端客戶的規範化經營提供指導性意見，及時將巡檢結果反饋給主管部門。對違規店鋪可提出整改方案，並跟蹤整改全程。

l 負責所有終端店鋪陳列、培訓、促銷及現場輔導。

l 協助銷售部做好公司展廳的樣品陳列及管理等工作。

l 熟悉終端賣場運營管理及規範，並嚴格貫徹到實際工作中。

l 參與負責各終端開業方案、開業促銷活動的策劃與執行。

（2）熟悉產品知識，提煉產品賣點，並負責推廣至各個銷售終端，指導導購員、店長將其運用至日常銷售工作中。

（3）負責公司的各個終端培訓方案的擬定與執行。

l 根據公司直營店的整改、促銷等計劃，有針對性地制訂短期訓練方案並組織實施。

l 負責店長、導購員培訓計劃的擬定及組織實施。

l 不定期地收集、聽取各終端網點關於培訓方面的信息和建議，並負責根據實際需要修訂教材，建立公司的培訓檔案，保管相關培訓資料。

l 根據公司的實際情況，擬定公司培訓方案並執行，營造導購團隊良好的學習氛圍。

（4）做好直營終端人員管理及招聘工作。

（5）及時向相關部門反饋市場運營信息。

（6）準確及時地收集競爭對手信息，並向相關主管反饋。

（7）根據市場需要，協助直營部經理策劃、實施各類廣告、公關、促銷活動。

（8）主動與分公司各部門溝通配合，營造良好的工作氛圍，完成分公司各項工作任務。

（9）及時完成臨時性工作任務。

2．督導前的準備工作

督導每次出差前需準備以下5個基本工具：

（1）客戶檔案資料：新店店面布局圖、貨架陳列圖、SKU數（庫存量單位）、客戶聯絡名單、本次督導任務單等。

（2）講課資料：須攜帶電腦並帶《店員培訓PPT》《店鋪標準服務》《標準陳列手冊》《公司導購手冊》。

（3）銷售和管理表格：公司要求填寫的“店鋪報表繫統”的電子文檔、《店鋪檢查表》、《競爭品牌信息表》、當季櫥窗方案。

（4）培訓、日志：工作筆記本、日歷、日程安排，日、周、季度工作計劃工作重點、銷售進度計劃與實際達成資料等。

3．新店督導工作流程

（1）開業前7日協助商品部一起按照新開店的圖紙、公司存貨確定首批上貨和適宜的促銷方案交客戶確認。

（2）一般提前2天到達店鋪現場，首先與客戶進行溝通，對店鋪所需的人數、店鋪制度及薪資結構等問題進行明確。溝通後做好開業現場工作倒計時。

（3）對現場施工情況進行及時檢查、跟進，確保裝潢質量。

（4）現場裝修完畢後對裝修結果進行驗收，如發現問題立即進行現場調整，並對燈光、音響、空調等進行調試。

（5）提醒客戶或店長購買日常用品、兌換零鈔（專賣店），做好開業準備。

（6）組織所有員工協同客戶對公司所發貨物進行清點，包括道具、輔料、宣傳品、貨品等的核對。如完全正確，可讓客戶現場確認；如反復清點後數目不符，可將情況即時反饋貨品管理員，並及時調整。

（7）對員工進行現場道具的講解，並按照貨品的陳列主題要求帶領員工進行貨品陳列，在陳列過程中或陳列完畢後再將陳列思路、標準等對員工做進一步的講解。

（8）組織員工現場實習，強化優質服務和銷售技巧，便於開業當天能忙而不亂地開展工作。

（9）對開業當天各崗位責任人員的工作重點跟進，並鼓勵大家熟練服務；鼓舞員工士氣，爭取完成當天指標。

（10）進行實地演練。

（11）督導員回公司後，需兩日內填寫《（       ）新開店狀況分析表》（見附表），並發至督導主管、商品部經理、銷售部經理、營銷副總處。

督導員的技能是綜合的，是所有店面的大家長，什麼都要管，大到市場洞察，小到標價簽擺放，因此這個崗位所需技能甚多，也是極其鍛煉人的一個崗位，有了本崗位的技能，對未來的發展有很大的幫助。