導言順應時代潮流，提升餐飲服務水平1

一、新餐飲服務的特征 1

二、新餐飲服務的要求 3

第 1章餐廳員工崗位職責與工作流程7

餐廳員工必須了解不同類型的顧客的特點，熟悉中餐菜繫與酒水的基礎知識，掌握餐飲安全衛生基礎知識。

1.1不同類型顧客的特點 9

1.1.1不同年齡顧客的特點 9

1.1.2不同性格顧客的特點. 9

1.1.3不同消費類型顧客的特點 11

1.1.4國內不同地區顧客的特點 11

1.2中餐菜繫基礎知識 12

1.2.1魯菜 12

1.2.2川菜 13

1.2.3粵菜 14

1.2.4閩菜 15

1.2.5蘇菜 16

1.2.6浙菜 18

1.2.7湘菜 19

1.2.8徽菜 19

1.3酒水基礎知識. 20

1.3.1酒 20

1.3.2茶 21

1.3.3咖啡 23

1.3.4其他飲品 24

1.4餐飲安全衛生基礎知識 25

1.4.1餐飲業食品安全基礎知識 25

1.4.2餐飲從業人員衛生基礎知識 27

1.4.3餐飲業消防安全知識 28

第 2章餐廳服務禮儀規範31

服務禮儀是指員工在工作崗位上通過語言、行為等，對顧客表示尊重的規範。規範的服務禮儀，不僅可以幫助餐廳和員工樹立良好的形像，而且能使員工獲得顧客的理解、好感與信任，從而提高餐廳的競爭力與經濟效益。

2.1餐廳員工的儀容規範 33

2.1.1頭發 33

2.1.2面容 33

2.1.3指甲 33

2.1.4清潔 33

2.2餐廳員工的著裝規範 34

2.2.1服飾 34

2.2.2名牌 35

2.2.3首飾 35

2.2.4領帶 35

2.2.5鞋 35

2.2.6襪 36



2.3餐廳員工的儀態規範 36

2.3.1標準規範的站姿 36

2.3.2端莊優美的坐姿 38

2.3.3自然輕快的走姿 39

2.3.4優雅穩重的蹲姿 40

2.3.5大方得體的手勢 41

2.3.6輕松愉悅的交談 41

2.4餐廳員工的禮節規範 42

2.4.1問候禮42

2.4.2稱呼禮43

2.4.3應答禮44

2.4.4操作禮44

2.4.5迎44

2.4.6宴會禮45

2.4.7鞠躬禮45

2.4.8致意禮45

2.5餐廳服務的用語規範 46

2.5.1問候語46

2.5.2征詢語46

2.5.3感謝語47

2.5.4道歉語47

2.5.5應答語48

2.5.6祝福語49

2.5.7送別語49

第3章餐廳服務操作流程51

餐廳統一、規範的服務流程可以限制員工服務的主觀隨意性，並為主管監督下屬提供依據。在服務工作中，餐廳服務員必須根據正確的流程與操作程序，按照合理的步驟為顧客提供服務，從而讓顧客滿意，並贏得顧客的信賴。



3.1預訂服務流程53

3.1.1 電話預訂服務53

3.1.2 來客預訂服務54

3.2餐前準備服務流程 56

3.2.1中餐廳的餐前準備工作56

3.2.2火鍋店的餐前準備工作57

3.2.3擺臺準備工作58

3.2.4零點擺臺 60

3.2.5中餐宴會擺臺61

3.2.6西餐擺臺 62

3.3餐前服務與點菜服務流程64

3.3.1 迎賓領位服務64

3.3.2 茶水服務 65

3.3.3 菜單點菜服務66

3.3.4 掃碼點菜服務68

3.4餐間服務流程69

3.4.1上菜服務 69

3.4.2火鍋服務 70

3.4.3分魚服務 73

3.4.4帶骨、帶殼和塊狀菜品服務 74

3.4.5桌面分菜服務75

3.4.6服務桌分菜服務 76

3.4.7特殊菜肴分菜服務 76

3.4.8餐中服務 77

3.4.9自助餐服務 79

3.4.10西餐宴會服務 80

3.4.11自助宴會服務 82

3.4.12團隊餐服務 83

3.4.13雞尾酒會服務 85

3.5酒水服務流程86

3.5.1白酒服務 86

3.5.2黃酒服務 87

3.5.3啤酒服務 88

3.5.4葡萄酒服務 89

3.5.5葡萄汽酒服務90

3.5.6飲料服務 92

3.5.7冰茶服務 93

3.5.8咖啡服務 94

3.6結賬服務流程95

3.6.1現金結賬服務95

3.6.2掃碼結賬服務96

3.6.2掃碼結賬服務97

3.6.3信用卡結賬服務 97

3.6.4支票結賬服務99

3.6.5抵用券結賬服務100

3.6.6掃碼開票服務101

第4章餐廳菜品銷售技能105

如果服務員在顧客點菜時能提供到位的服務並進行恰當的推銷，對菜品的銷售將十分有利，同時良好的點菜服務對餐廳及時推出創新菜也有幫助。

4.1巧算價格，靈活推銷107

4.1.1菜品價格與菜肴檔次107

4.1.2菜品價格與銷量107

4.1.3巧妙判斷顧客消費檔次108

4.2觀察顧客，因人推銷109

4.2.1按顧客年齡推銷109

4.2.2按顧客性別推銷110

4.2.3按顧客體質推銷111

4.2.4按顧客類型推銷112

4.2.5按消費動機推銷113

4.3不同階段，區別推銷114

4.3.1餐前的推銷技巧114

4.3.2用餐時的推銷技巧114

4.4拉近距離，情感推銷115

4.4.1初次見面寒暄115

4.4.2與顧客快速交流116

4.4.3快速弄清顧客需求117

4.4.4與顧客接觸的關鍵點118

4.5掌握技巧，快速推銷119

4.5.1贊美性銷售119

4.5.2建議性銷售120

4.5.3組合性銷售121

4.5.4描述性銷售122

4.5.5借力性銷售122

第5章餐廳服務質量提升125

如今消費者越來越注重服務質量，提高服務質量是餐廳提高銷售額、爭奪市場、提高經濟效益的重要手段。

5.1盡量滿足顧客要求127

5.1.1顧客要求自己加工食品127

5.1.2顧客自帶食品要求加工127

5.1.3顧客需要代管物品128

5.1.4顧客需要借用充電器128

5.2適時推出特色服務129

5.2.1提供智能機器人服務.129



5.2.2提供個性化餐位和菜單130

5.2.3時刻留心觀察顧客131

5.2.4提供超額價值服務131

5.2.5提供免費茶水服務131

5.2.6提供洗手間裡的貼心服務131

5.2.7餐桌上的意見卡服務132

5.3為特殊顧客提供特別服務 132

5.3.1為醉酒顧客服務132

5.3.2為殘疾顧客服務133

5.3.3為帶小孩的顧客服務134

5.3.4為老年顧客服務135

5.3.5為熟人或親友服務136

5.3.6為生病的顧客服務136

5.3.7為趕時間的顧客服務137

5.4對異常情況隨機應變. 137

5.4.1菜汁、湯汁等濺到顧客身上137

5.4.2顧客有要事談138

5.4.3顧客贈品或小費139

5.4.4顧客損壞物品139

5.4.5顧客偷拿餐具140

5.4.6由於等候時間太長顧客要求取消菜品140

5.4.7餐廳客滿，怎樣合理安排座位142

5.4.8顧客發現飯菜中有異物142

5.4.9顧客反映菜品口味不對143

5.4.10答不上顧客提出的問題144

5.4.11顧客因長時間未上菜品而要求減賬144

5.4.12顧客反映賬單價格不對145

5.4.13顧客出言不遜145

5.4.14顧客丟失財物146





5.5突發狀況處理方法147

5.5.1顧客燒燙傷的處理147

5.5.2顧客突然病倒、跌倒的處理147

5.5.3顧客打架鬧事的處理148

5.5.4突然停電的處理148

5.6顧客投訴妥善處理149

5.6.1處理投訴的原則149

5.6.2處理投訴的步驟152

5.6.3處理投訴的禁忌154

第6章餐廳綠色低碳服務159

對餐廳來說，低碳餐飲的實質是從原料采購、設施配備、菜品制作的各個環節實行全過程低碳化，從餐飲產品和服務生產的源頭減少能源消費，降低碳排放量。

6.1服務理念低碳化 161

6.1.1管理者的低碳經營管理理念161

6.1.2服務人員的低碳服務理念163

6.2服務環節低碳化 164

6.2.1使用電子菜單164

6.2.2開展網上訂餐164

6.2.3提供小份餐品164

6.2.4提倡按量點餐165

6.2.5提醒飯菜打包165